Formations en relation client

Au-delà d’être des priorités pour l’entreprise, la satisfaction et la fidélisation client doivent également être la préoccupation des collaborateurs. Chacun est et doit se sentir concerné. En effet, il est démontré que fidéliser un client coûte bien moins cher que d’en recruter de nouveaux. Il est donc essentiel de diffuser des valeurs communes et des bonnes pratiques pour que chaque collaborateur en contact avec un client ait la bonne attitude et les bons réflexes. Par leurs actions et leur attitude, ils représentent leur société et reflètent ses valeurs.

C’est pourquoi, développer une culture orientée client est important pour laisser une bonne impression lors de chaque échange avec ses clients. Pour satisfaire ses clients, il faut veiller à ce que les actes et propos soient alignés avec les engagements de l’entreprise. Nul besoin de faire de sur-promesse. Au contraire, c’est en faisant cela qu’on augmente le risque de décevoir. Contrairement à ce qu’on pourrait croire, les clients n’attendent pas forcément d’effet whaouh dans la relation client. Le principal pour eux est d’obtenir une réponse rapide et de qualité à leur demande. Réduire ses ambitions et se concentrer sur l’excellence dans l’exécution de standards (écoute, réactivité, politesse...) sont sans doute la clé pour obtenir des résultats positifs très rapides. Tenir ses engagements participe nécessairement à l’amélioration de sa réputation en laissant un souvenir positif. Malheureusement, en tant que conseiller client ou Customer Sucess Manager, il est fréquent d’être confronté à du stress, du mécontentement, de l’agressivité, voir même de l’incivilité lors d’un contact client. Dans ces conditions, il peut s’avérer complexe de rester calme ou de ne pas être profondément affecté par certains propos. Des techniques et méthodes existent pour gérer plus sereinement ces situations, qu’elles aient lieu en face-à-face ou via les réseaux sociaux.

Assister à une formation relation client s’avère particulièrement utile, grâce notamment au partage d’expériences, pour trouver les solutions et réduire le stress que génèrent ces situations complexes. Notre offre adresse une multitude d’enjeux clés mais également de publics : gérer un conflit client et reprendre les fondamentaux de la relation client par écrit ou par téléphone pour les conseillers, superviser un centre de contact pour un responsable d’équipe, piloter la performance pour les managers…

La relation client et le digital

Loin d’être une science figée, la relation client évolue en continu pour s’adapter aux usages des consommateurs et à leurs attentes. Elle a notamment connu une révolution avec le digital. Dans un premier temps, elle a vu s’élargir les canaux de communication et n’a eu d’autres choix que de s’y adapter. En effet, le principal défi est d’être là où le client est. Un maximum de solutions de contact doit lui être proposé pour limiter les frictions et faciliter ses sollicitations. Si le téléphone ou l’email restent importants, les réseaux sociaux sont désormais incontournables. La généralisation de leur usage dans la sphère privée a naturellement impacté la relation client. Facebook Messenger, Instagram, Twitter ou encore Whatsapp, nombreux sont les consommateurs à contacter les marques par messagerie privée ou directement via des posts publics. Il faut être capable de traiter le volume de demandes qui peuvent arriver ou alors préférer réduire le choix de contact pour privilégier la qualité des réponses. En effet, ces canaux, s’ils encouragent la proximité et la spontanéité, sont un véritable défi pour les services clients car ils raccourcissent considérablement le temps de réponse acceptable pour un client. D’autre part, leur viralité est un risque qui nécessite de bien en maîtriser les codes pour éviter tout bad buzz. Notre offre de formations relation client permet d’approfondir les spécificités et les publics de chaque plateforme pour définir les pratiques appropriées et adopter la stratégie adaptée.

Manager la performance de la relation client

Enfin, il est essentiel d’identifier des indicateurs de performance et de qualité, d’établir des objectifs et d’en suivre les performances pour s’améliorer mais également pour sensibiliser, en interne, à ces enjeux. Interroger ses clients pour obtenir leurs retours est précieux pour identifier les axes de progrès mais aussi comme outils marketing de promotion et de réassurance. Rien n’est plus puissant qu’une preuve sociale pour convaincre. En relation client, le challenge est d’améliorer la productivité des équipes tout en préservant la qualité de service. Là encore, le digital s’avère être d’une aide déterminante. L’un des principaux enjeux de la relation client est de parvenir à capitaliser sur les outils digitaux, tels que les chatbots, pour automatiser un maximum de tâches et réponses simples. L’objectif est ainsi de permettre aux conseillers de se concentrer sur des demandes complexes qui demandent un accompagnement spécifique.

Notre offre de formations relation client permet de découvrir les nouvelles tendances pour gagner en efficacité, développer la culture client dans son entreprise mais également superviser la performance de ses équipes en physique comme à distance. Le télétravail était jusqu’alors inenvisageable pour les collaborateurs en charge de la relation client. Force est de constater que c’est désormais une réalité qui nécessite des ajustements dans les pratiques comme dans le management.