Formations en relation client

"Placer le client au cœur de la stratégie de l'entreprise", devenir "Customer Centric", être "orienté client", tels sont les axes de développement formulés par la plupart des entreprises. Si la transformation digitale a bouleversé les outils et process, nous assistons désormais à une réorientation stratégique. Le client doit être une priorité centrale pour obtenir des bénéfices mutuels et vertueux. Les formations en relation client de l’ISM vous aident à relever ce défi et à aller plus loin, en apprenant à personnaliser votre relation client.

A distance
Account Manager
Compétences et missions clés d’un Account Manager
Initiation
5 jours - 35 heures
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Nouveau
Digital
A distance
Adopter un discours et une posture orientés client – Parcours en ligne
Acquérir les clés pour fidéliser son client
Initiation
1,5 jours - 9 heures
À distance
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A distance
Améliorer la productivité d'une équipe
Les clés pour gagner en efficacité en préservant la qualité de service
Initiation
2 jours - 14 heures
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A distance
Booster la satisfaction client

Maintenir votre productivité à chaque contact

Initiation
2 jours - 14 heures
À distance
Paris
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A distance
Customer Care : mettre le digital au service de sa relation client
Rechercher l’excellence du service client
Perfectionnement
2 jours - 14 heures
À distance
Paris
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Certifiante
A distance
Cycle Certifiant Relation Client
Adoptez un esprit de service et une relation client durable et maitrisée
Initiation
7 jours - 49 heures
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Certifiante
A distance
Cycle certifiant superviseur d’équipe
Développez durablement la performance de chaque collaborateur
Perfectionnement
7 jours - 49 heures
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Best of
A distance
Développer la culture client dans son entreprise
Mettre le client au cœur de son entreprise
Initiation
2 jours - 14 heures
Paris
À distance
Lille
Toulouse
Rennes
Lyon
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A distance
Externalisation de votre dispositif relation client
Faites les bons choix
Initiation
2 jours - 14 heures
À distance
Paris
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Nouveau
Digital
A distance
Gagner en efficacité dans sa relation client – Parcours en ligne
Acquérir les clés pour optimiser sa relation client
Perfectionnement
1,5 jours - 9 heures
À distance
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Nouveau
A distance
Gérer la modération sur les réseaux sociaux

Réguler ses réseaux sociaux

Initiation
1 jour - 7 heures
À distance
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Nouveau
Digital
A distance
Gérer la relation client en situation difficile – Parcours en ligne
Acquérir les clés pour fidéliser son client
Perfectionnement
1,5 jours - 9 heures
À distance
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CPF
Best of
A distance
Gérer la relation client sur les réseaux sociaux
Répondre aux consommateurs sur les réseaux sociaux
Initiation
2 jours - 14 heures
À distance
Paris
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Best of
A distance
Gérer un conflit client

Faire face au stress, à l'agressivité et l'incivilité clients

Initiation
2 jours - 14 heures
À distance
Paris
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Best of
A distance
Les fondamentaux de la relation client
Acquérir les bases de la relation client
Initiation
2 jours - 14 heures
Paris
À distance
Nantes
Toulouse
Lyon
Luxembourg
Bruxelles
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Best of
A distance
Les fondamentaux de la relation client par téléphone
Optimiser l’accompagnement la prise en charge téléphonique de ses clients
Initiation
2 jours - 14 heures
À distance
Paris
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Nouveau
Digital
A distance
Les fondamentaux de la relation client par téléphone – Parcours en ligne
Acquérir les bases de la relation client par téléphone
Initiation
1,5 jours - 9 heures
À distance
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Best of
A distance
Manager la performance dans la relation client
Piloter et animer la performance collective et individuelle
Perfectionnement
2 jours - 14 heures
Marseille
Paris
À distance
Bordeaux
Rennes
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A distance
Prospection avant-vente par téléphone
Les meilleures pratiques pour décrocher efficacement vos rendez-vous
Initiation
2 jours - 14 heures
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A distance
Recouvrement amiable
Bien connaître le process de résolution tout en préservant le client
Initiation
2 jours - 14 heures
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A distance
Relation client par écrit
Améliorer sa relation client par écrit
Initiation
2 jours - 14 heures
À distance
Paris
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A distance
Vendre et fidéliser par téléphone
Les clés pour gagner en efficacité
Initiation
2 jours - 14 heures
Paris
À distance
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Au-delà d’être des priorités pour l’entreprise, la satisfaction et la fidélisation client doivent également être la préoccupation des collaborateurs. Chacun est et doit se sentir concerné. En effet, il est démontré que fidéliser un client coûte bien moins cher que d’en recruter de nouveaux. Il est donc essentiel de diffuser des valeurs communes et des bonnes pratiques pour que chaque collaborateur en contact avec un client ait la bonne attitude et les bons réflexes. Par leurs actions et leur attitude, ils représentent leur société et reflètent ses valeurs.

C’est pourquoi, développer une culture orientée client est important pour laisser une bonne impression lors de chaque échange avec ses clients. Pour satisfaire ses clients, il faut veiller à ce que les actes et propos soient alignés avec les engagements de l’entreprise. Nul besoin de faire de sur-promesse. Au contraire, c’est en faisant cela qu’on augmente le risque de décevoir. Contrairement à ce qu’on pourrait croire, les clients n’attendent pas forcément d’effet whaouh dans la relation client. Le principal pour eux est d’obtenir une réponse rapide et de qualité à leur demande. Réduire ses ambitions et se concentrer sur l’excellence dans l’exécution de standards (écoute, réactivité, politesse...) sont sans doute la clé pour obtenir des résultats positifs très rapides. Tenir ses engagements participe nécessairement à l’amélioration de sa réputation en laissant un souvenir positif. Malheureusement, en tant que conseiller client ou Customer Sucess Manager, il est fréquent d’être confronté à du stress, du mécontentement, de l’agressivité, voir même de l’incivilité lors d’un contact client. Dans ces conditions, il peut s’avérer complexe de rester calme ou de ne pas être profondément affecté par certains propos. Des techniques et méthodes existent pour gérer plus sereinement ces situations, qu’elles aient lieu en face-à-face ou via les réseaux sociaux.

Assister à une formation relation client s’avère particulièrement utile, grâce notamment au partage d’expériences, pour trouver les solutions et réduire le stress que génèrent ces situations complexes. Notre offre adresse une multitude d’enjeux clés mais également de publics : gérer un conflit client et reprendre les fondamentaux de la relation client par écrit ou par téléphone pour les conseillers, superviser un centre de contact pour un responsable d’équipe, piloter la performance pour les managers…

La relation client et le digital

Loin d’être une science figée, la relation client évolue en continu pour s’adapter aux usages des consommateurs et à leurs attentes. Elle a notamment connu une révolution avec le digital. Dans un premier temps, elle a vu s’élargir les canaux de communication et n’a eu d’autres choix que de s’y adapter. En effet, le principal défi est d’être là où le client est. Un maximum de solutions de contact doit lui être proposé pour limiter les frictions et faciliter ses sollicitations. Si le téléphone ou l’email restent importants, les réseaux sociaux sont désormais incontournables. La généralisation de leur usage dans la sphère privée a naturellement impacté la relation client. Facebook Messenger, Instagram, Twitter ou encore Whatsapp, nombreux sont les consommateurs à contacter les marques par messagerie privée ou directement via des posts publics. Il faut être capable de traiter le volume de demandes qui peuvent arriver ou alors préférer réduire le choix de contact pour privilégier la qualité des réponses. En effet, ces canaux, s’ils encouragent la proximité et la spontanéité, sont un véritable défi pour les services clients car ils raccourcissent considérablement le temps de réponse acceptable pour un client. D’autre part, leur viralité est un risque qui nécessite de bien en maîtriser les codes pour éviter tout bad buzz. Notre offre de formations relation client permet d’approfondir les spécificités et les publics de chaque plateforme pour définir les pratiques appropriées et adopter la stratégie adaptée.

Manager la performance de la relation client

Enfin, il est essentiel d’identifier des indicateurs de performance et de qualité, d’établir des objectifs et d’en suivre les performances pour s’améliorer mais également pour sensibiliser, en interne, à ces enjeux. Interroger ses clients pour obtenir leurs retours est précieux pour identifier les axes de progrès mais aussi comme outils marketing de promotion et de réassurance. Rien n’est plus puissant qu’une preuve sociale pour convaincre. En relation client, le challenge est d’améliorer la productivité des équipes tout en préservant la qualité de service. Là encore, le digital s’avère être d’une aide déterminante. L’un des principaux enjeux de la relation client est de parvenir à capitaliser sur les outils digitaux, tels que les chatbots, pour automatiser un maximum de tâches et réponses simples. L’objectif est ainsi de permettre aux conseillers de se concentrer sur des demandes complexes qui demandent un accompagnement spécifique.

Notre offre de formations relation client permet de découvrir les nouvelles tendances pour gagner en efficacité, développer la culture client dans son entreprise mais également superviser la performance de ses équipes en physique comme à distance. Le télétravail était jusqu’alors inenvisageable pour les collaborateurs en charge de la relation client. Force est de constater que c’est désormais une réalité qui nécessite des ajustements dans les pratiques comme dans le management.