Formation - Hotline et help desk : optimiser son accueil téléphonique
Améliorer la qualité du support client par téléphone
Lorsque le client appelle pour une difficulté technique, sa patience est souvent mise à l’épreuve. Comment apporter la solution tout en rassurant ?
Ce module vous aide à structurer vos appels, démontrer de l’empathie et conclure avec qualité.
Pourquoi se former au support téléphonique ?
- Identifier la demande réelle dès les premiers mots.
- Rassurer tout en apportant une réponse claire.
- Garantir un suivi rigoureux pour une relation renforcée.
- Identifier les différentes typologies de vos interlocuteurs internes et externes
- Evaluer les attentes des clients et leur niveau d'exigence
- Utiliser des techniques de communication pour optimiser les entretiens dans un contexte de hotline ou help desk
- Pratiquer l'écoute active pour améliorer la qualité de service
- Utiliser des stratégies de questionnement pour mieux comprendre les besoins des clients
- Reformuler les demandes des clients pour éviter les malentendus
- Expliquer des concepts complexes de manière simple et accessible
- Gérer les situations conflictuelles avec empathie et professionnalisme
- Elaborer un plan de progrès personnalisé pour améliorer la qualité de service
Réussir efficacement vos prises d'appels et développer votre relation client
Techniciens chargés de comprendre, d'informer et de dépanner des interlocuteurs internes et externes par téléphone
Cette formation ne nécessite pas de prérequis
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation du cadre de la formation
- Contextualisation des objectifs et des enjeux
- Emergence des représentations des participants
- Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
Identifier la qualité de service
- La typologie de nos interlocuteurs internes / externes
- La typologie : un outil du comportement client
- Les attentes de vos clients (leur niveau d'exigence)
Véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise
- La relation téléphonique est la vitrine de l'entreprise
- Les composantes de la communication
- Synthèse et règles de communication simples
Optimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication dans le contexte de la hotline / help desk
- L'écoute active
- Les stratégies de questionnement
- La reformulation
- Donner l'information efficacement
- Expliquer
Garder la maîtrise des situations conflictuelles
- L'empathie
- Mieux se connaître pour se maîtriser en cas de conflit
- Règles de communication face à un client mécontent
- Les faits, les opinions et les ressentis
Plan de progrès personnalisé
- Votre contrat de progrès
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Autodiagnostic
- Mises en situation basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
- Exercices d'entraînement : exposés suivis de questions / réponses et échanges avec les participants
- Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
- Brainstorming en sous-groupe
- Jeux de rôle avec enregistrements téléphoniques
- Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
- Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
- Bilan oral et évaluation à chaud
Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires ABILWAYS spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation
Techniques pédagogiques :
Pédagogie participative mettant l'apprenant au cœur de l'apprentissage. Utilisation de techniques ludo-pédagogiques pour une meilleure appropriation. Ancrage facilité par une évaluation continue des connaissances au moyen d'outils digitaux et/ou de cas pratiques
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme
