Formation - Hotline et help desk : optimiser son accueil téléphonique
Améliorer la qualité du support client par téléphone
Lorsqu’un client appelle pour une difficulté technique, sa patience est souvent déjà mise à l’épreuve. Dans ces moments-là, l’enjeu n’est pas seulement de résoudre un incident : il faut aussi rassurer, clarifier, cadrer l’échange et préserver la relation client. C’est là que tout se joue : la qualité de la réponse mais aussi la clarté, le ton, la réassurance, et le suivi.
En France, 55 % des clients déclarent avoir contacté un service client par téléphone sur les 12 derniers mois, et nous passons en moyenne 2 h 46 par an au téléphone avec un service client (Observatoire des Services Clients 2023 – BVA Xsight / ESCDA).
Autrement dit : chaque appel est un point de contact stratégique.
En deux jours, cette formation ISM "Hotline et help desk : optimiser son accueil téléphonique" vous aide à structurer vos appels de support, à adopter une posture empathique et à conclure chaque échange avec professionnalisme, même dans des situations sous tension. Sessions à Paris, Aix-en-Provence et à distance.
Pourquoi se former au support téléphonique et au help desk ?
- Qualifier la demande réelle dès les premiers instants.
- Rassurer l'interlocuteur tout en apportant une réponse claire et adaptée.
- Garantir un suivi rigoureux pour renforcer la qualité du service client.
- Identifier les différentes typologies de vos interlocuteurs internes et externes
- Evaluer les attentes des clients et leur niveau d'exigence
- Utiliser des techniques de communication pour optimiser les entretiens dans un contexte de hotline ou help desk
- Pratiquer l'écoute active pour améliorer la qualité de service
- Utiliser des stratégies de questionnement pour mieux comprendre les besoins des clients
- Reformuler les demandes des clients pour éviter les malentendus
- Expliquer des concepts complexes de manière simple et accessible
- Gérer les situations conflictuelles avec empathie et professionnalisme
- Elaborer un plan de progrès personnalisé pour améliorer la qualité de service
Réussir efficacement vos prises d'appels et développer votre relation client
Techniciens chargés de comprendre, d'informer et de dépanner des interlocuteurs internes et externes par téléphone
Cette formation ne nécessite pas de prérequis
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation du cadre de la formation
- Contextualisation des objectifs et des enjeux
- Emergence des représentations des participants
- Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
Identifier la qualité de service
- La typologie de nos interlocuteurs internes / externes
- La typologie : un outil du comportement client
- Les attentes de vos clients (leur niveau d'exigence)
Véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise
- La relation téléphonique est la vitrine de l'entreprise
- Les composantes de la communication
- Synthèse et règles de communication simples
Optimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication dans le contexte de la hotline / help desk
- L'écoute active
- Les stratégies de questionnement
- La reformulation
- Donner l'information efficacement
- Expliquer
Garder la maîtrise des situations conflictuelles
- L'empathie
- Mieux se connaître pour se maîtriser en cas de conflit
- Règles de communication face à un client mécontent
- Les faits, les opinions et les ressentis
Plan de progrès personnalisé
- Votre contrat de progrès
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Autodiagnostic
- Mises en situation basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
- Exercices d'entraînement : exposés suivis de questions / réponses et échanges avec les participants
- Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
- Brainstorming en sous-groupe
- Jeux de rôle avec enregistrements téléphoniques
- Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
- Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
- Bilan oral et évaluation à chaud
Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires SKOLAE Formation spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation
Techniques pédagogiques :
Pédagogie participative mettant l'apprenant au cœur de l'apprentissage. Utilisation de techniques ludo-pédagogiques pour une meilleure appropriation. Ancrage facilité par une évaluation continue des connaissances au moyen d'outils digitaux et/ou de cas pratiques
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme
