Formations en expérience client

Le parcours client ou buyer journey en anglais, est une notion clé du marketing qui désigne le chemin suivi et les actions réalisées par le prospect ou le client dès lors que ce dernier manifeste un intérêt pour votre offre, et ce, jusqu’après son acte d’achat. En BtoB comme en BtoC, les médias et canaux digitaux sont devenus un passage obligé pour les clients.

Le parcours client et l’expérience client

Adossée au parcours client, on retrouve la notion d’expérience client. Priorité stratégique de nombreuses entreprises, l’expérience client peut se définir comme le ressenti du consommateur suite aux différentes interactions établies avec la marque. Pour proposer une expérience client (UX) mémorable, gage de satisfaction et de fidélisation, les entreprises ont donc tout intérêt à soigner et régulièrement optimiser leurs parcours client. Adopter une stratégie user et consumer design (UX et CX Design) permet de garantir la meilleure expérience client en vous concentrant sur l’expérience perçue et non attendue. L’offre de formations parcours client de l’ISM s’attache à identifier les différents touchpoints, online ou offline, tels que l’arrivée d’un client sur le site internet, la prise de contact avec un service SAV via les différents supports proposés, l’achat en ligne ou la possibilité de souscrire à une livraison, pour garantir la mise en place d’un parcours client pertinent et fluide.

Notion phare des stratégies d’inbound marketing, le parcours client vous permet de mieux identifier les besoins de vos prospects ou de vos clients. Quels sont les contenus que vous pourriez produire pour le rassurer et l’aider à franchir le pas de l’achat ? Pourquoi votre audience s’arrête-t-elle à mi-chemin ? Comment accroître vos conversions ? Autant de questions auxquelles l’offre de formation parcours client de l’ISM peut vous aider à trouver des réponses.

Par l’analyse des différents points de contact, vous allez chercher à évaluer la satisfaction de vos prospects ou clients tout au long du parcours pour dégager des priorités d’amélioration, fluidifier l’acte de vente, personnaliser votre expérience client ou renforcer les actions de fidélisation ; le tout dans une optique d’optimisation de votre relation client. Les formations parcours client de l’ISM vous aident à cartographier votre parcours clients pour vous permettre de vous représenter, très rapidement et visuellement, le chemin suivi par votre audience – de la prise d’intérêt à la fidélisation. Car, comme vous pouvez l’observer dans votre usage quotidien, les interactions avec vos clients ne se résument pas uniquement à l’acte d’achat.

CRM et parcours client.

La montée en puissance du digital a forcé la mise en place d’un parcours client irréprochable et digeste. Les outils de gestion de la relation client ou de CRM (Customer Relationship Management) et d’E-CRM sont au cœur du dispositif d’optimisation de vos parcours client. La mise en place d’un CRM vous aidera à mieux interagir avec vos clients, en connaissant leurs différentes interactions avec votre marque, et donc, in fine, à améliorer les relations commerciales avec vos cibles. A l’ISM, l’offre de formations parcours client comporte notamment un parcours certifiant Responsable CRM afin d’optimiser la gestion de votre relation client et de fluidifier son parcours. Ainsi, toutes les interactions avec votre prospect et vos clients sont centralisées dans l’outil, permettant un meilleur partage des informations entre les services marketing et commerciaux notamment. D’une durée de 7 jours et éligible au Compte Personnel de Formation (CPF), le parcours certifiant Responsable CRM de l’ISM vous accompagne dans la conception et le pilotage de votre stratégie CRM afin d’améliorer votre degré de connaissance du client et de mieux partager ses interactions tout au long du parcours client.

Parcours client et data marketing

L’offre de formations parcours client de l’ISM peut être enrichi par des formations en data marketing. En effet, exploiter les leviers du data marketing pour mieux connaître vos clients vous permettra de créer des personas et repenser votre parcours utilisateurs. Un bon partage de la data marketing ou de la date client entre les équipes commerciales et les équipes marketing, est la garantie d’une expérience client sans couture. Sur la base de l’analyse de votre parcours client, vous pourrez aussi envisager le déploiement d’actions de marketing relationnel et conversationnel. C’est dans cette logique que l’ISM vous propose la formation marketing relationnel : développer une relation de qualité avec vos prospects et clients, afin de créer une relation privilégiée avec votre audience. En balayant les différents outils et méthodes propres au marketing relationnel, vous pourrez améliorer votre expérience et vos parcours client pour fidéliser et satisfaire vos clients.