Formation - Gérer les clients difficiles et les situations complexes
Méthodes concrètes pour gérer les clients mécontents, conflits et situations complexes au quotidien.
Face à un client mécontent, tendu ou agressif, l’enjeu ne se limite jamais à résoudre un problème ponctuel. Il s’agit aussi de préserver une relation fragile, de maintenir sa crédibilité professionnelle et d’éviter que la situation ne dégénère. Une interaction mal gérée peut suffire à faire basculer durablement la perception d’une entreprise.
Les chiffres le confirment : une gestion efficace des réclamations peut augmenter la fidélisation de 21 % chez les clients satisfaits de la réponse apportée (IntoTheMinds, 2025). À l’inverse, 33,2 % des consommateurs considèrent le fait de devoir répéter leur problème à plusieurs interlocuteurs comme une expérience négative, souvent source d’irritation et d’escalade émotionnelle. Autrement dit, ce sont moins les problèmes eux-mêmes que la façon dont ils sont traités qui cristallisent les tensions.
En deux jours, cette formation ISM "Gérer les clients difficiles et les situations complexes" vous apprend à désamorcer les situations complexes avec discernement, en adoptant une posture maîtrisée et une communication claire, apaisée et efficace, même sous pression. Sessions à Paris, Lyon et à distance.
Pourquoi se former à la gestion des clients difficiles et des situations complexes ?
- Identifier les signaux de tension pour mieux anticiper.
- Réagir avec assertivité et empathie, même sous pression.
- Maintenir l’efficacité du service tout en préservant la relation.
- Evaluer votre propre capacité à gérer des clients et des situations difficiles
- Identifier les facteurs sociétaux qui influent sur la relation client
- Développer les réflexes appropriés de communication
- Gérer des situations difficiles avec des clients non agressifs
- Gérer des clients aux comportements "limites" mais non violents
- Gérer en les anticipant si possible, des comportements de menace ou d'agression verbale ou physique
- Développer votre capacité de prise de recul en situation difficile
- Expérimenter des techniques de gestion du stress généré par les situations difficiles
À l’issue de la formation, l’apprenant sera capable de gérer les interactions complexes avec assertivité et empathie.
- Commerciaux,
- Assistants commerciaux
- Chargés de clientèle
- Techniciens SAV
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Modules distanciels :
- E-quiz en amont/aval de la formation.
Intégrer des facteurs personnels et des facteurs externes pour mieux me positionner face aux clients difficiles et dans des situations complexes
- Identifier mes forces et axes d'amélioration pour gérer des clients difficiles : adaptabilité, recul, répartie, résistance au stress, autorité tranquille
- Recensement des différentes évolutions sociétales
- M'adapter aux évolutions conjoncturelles : baisse des règles de politesse, moindre respect des engagements, contestation, besoin de solutions immédiates, difficulté avec la digitalisation
Maîtriser les fondamentaux de la communication avec des clients difficiles pour parvenir à un échange équilibré
- Importance de mon rôle dans l'entreprise
- Me présenter de manière professionnelle, empathique et conviviale
- Pratiquer une écoute active et attentive, poser les bonnes questions et reformuler si nécessaire
- Adopter un ton et un rythme de parole appropriés
- Utiliser des expressions valorisantes (mots qui encouragent, mots qui "tuent")
- Montrer que la demande est prise en compte (réponse immédiate, transfert à un collègue ou engagement sur un délai de réponse)
- Communiquer sans appréhension, même pour une réponse défavorable (assertivité)
- Réagir face à des interlocuteurs excessivement bavards ou qui se dispersent, face à des interlocuteurs "dépassés", totalement perdus, face à des situations de difficulté ou de détresse du client
- Montrer de l'empathie tout en sachant conserver la distanciation personnelle indispensable
Maîtriser les situations à plus haut risque pour anticiper et prévenir les "dérapages" ou réagir à bon escient
- Réagir face au phénomène d'assistanat exacerbé, face à de la mauvaise foi caractérisée, face à la mise en cause de collègues et/ou d'autres services, face à des attitudes arrogantes, méprisantes (mais sans insultes directes émises)
- Les facteurs courants potentiellement déclencheurs d'agressivité
- Limite entre "agressivité" et "agression"
- Les signes précurseurs d'une agression verbale pour, si possible, désamorcer la situation
- Réagir au mieux si la situation dégénère
- Eviter la spirale réciproque de la violence
- Appliquer quelques règles de base
- Les impacts psychologiques personnels possibles à la suite de menaces ou agressions verbales
- Recourir si nécessaire à de l'accompagnement psychologique sans culpabiliser
Me construire un "moral positif" face aux clients difficiles et/ou aux situations complexes pour continuer à assumer mes missions et rentrer chez moi serein
- Modifier si nécessaire ma manière d'appréhender mon univers de travail, me construire une "philosophie de vie" professionnelle positive
- Gestion physique du stress :
- Techniques pour rester calme et détendu même en situation de tension
- Méthodes pour rester zen au travail face aux clients difficiles
- Techniques de prise de recul : méthodes pour maintenir une perspective objective et éviter de se laisser submerger par les émotions
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Autodiagnostic
- Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
- Atelier collectif de recherche des incidences des évolutions sociétales sur les comportements clients
- Brainstorming en sous-groupe
- Exercices pratiques
- Jeux de rôle
- Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
- Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires SKOLAE Formation spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
| Équipe pédagogique : Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation. Techniques pédagogiques : Pédagogie participative mettant l'apprenant au cœur de l'apprentissage. Utilisation de techniques ludo-pédagogiques pour une meilleure appropriation. Ancrage facilité par une évaluation continue des connaissances au moyen d'outils digitaux et/ou de cas pratiques. Ressources pédagogiques : Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme. |
