À distance
Formations courtes

Formation - Mesurer et piloter la performance de son expérience client

★★★★★
★★★★★
3.8/5
(6 avis)
Perfectionnement
2 jours - 14 heures
Paris
À distance

Méthodes et outils pour atteindre l’excellence client

Analyser le parcours du client, mesurer l’expérience client pour mieux répondre à ses attentes, est au cœur de la démarche marketing. Ce stage vous aide, pas à pas, à vous approprier une démarche d’analyse globale prenant en compte tous les aspects de l’expérience client, et vous permettant d’effectuer les bons arbitrages.

Objectifs
Pour qui ?
Compétences acquises
Objectifs
  • Analyser son parcours client et la qualité de son expérience client.
  • S'approprier les méthodologies efficaces pour mesurer l’expérience client.
  • Sécuriser et améliorer sa stratégie d’expérience client.


Pour qui ?
Responsables ou directeurs marketing, responsables études, responsables expérience client.

Identifier des axes d'optimisation de son expérience client exceptionnelle.

Parcours pédagogique
  • Communauté d'apprenants
  • E-quiz amont
  • Présentiel
  • E-quiz aval
Programme
Mesurer et piloter la performance de son expérience client

Modules distanciels :

  • E-quiz en amont/aval de la formation.
  • Comment la data améliore le parcours client ?

Comprendre les enjeux de la mesure de l'expérience client

  • Connaître l'évolution et l'impact des nouveaux modes de consommation : l'omnicanal, le mobile, la complémentarité des canaux.
  • Étude de cas : intégrer les concepts d'expérience client, d’enchantement client et d’excellence de service.
  • Adopter une approche customer centric et une vision 360°.

Analyser le parcours client et identifier les moments de vérité

  • Avoir une vision globale de l’expérience client : tracer son Customer Journey Map.
  • Identifier les « pain points » connus de son expérience client.
  • Atelier : cartographier les moments de vérité.

Mesurer les 3 niveaux d'expérience client

  • Mesurer l'expérience client attendue : comprendre les vraies attentes et les barrières.
  • Mesurer l'expérience vécue : identifier les points forts et les axes d'amélioration.
  • Mesurer l'expérience mémorisée : identifier les points marquants, piloter la stratégie globale d'expérience client et prioriser ses efforts.

Analyser et modéliser la qualité de son expérience client

  • Mettre en place des process d'observation :
    • maîtriser les techniques d’enquête classiques,
    • créer des dispositifs de prototypage et de test auprès de clients réels,
    • s’appuyer sur les nouveaux outils d’analyse en temps réel,
    • mesurer l’émotion : exploiter les données Feel Data,
    • benchmark des outils d’analyse des données multi-sources et multiformats.
  • Déployer des études en choisissant ses indicateurs de l'expérience client :
    • CSAT : Score de SATisfaction client, la satisfaction client suite à une interaction précise,
    • NPS : Net Promoter Score, la propension à recommander la marque/l'expérience,
    • taux d’attrition, rétention et taux de réachat,
    • CES : Customer Effort Score, l'effort à faire pour entrer en contact avec la marque,
    • WAR : Wallet Allocation Rule, la détection des axes d'amélioration pour se différencier,
    • avis clients, e-reputation et nouveaux indicateurs digitaux.

Piloter son expérience client

  • Définir et suivre les KPIs de l’expérience client.
  • Atelier : construire son tableau de bord de suivi.
  • Atelier : évaluer la rentabilité des actions marketing engagées.
  • Optimiser les ratios coûts/canal et la valeur client.
  • Déduire les axes d’amélioration de son expérience client.
Nos intervenants
François GRAFFAN
NEXT STEPS
Anne BRUNEL
LES MAINS DANS LE CAMBOUIS - LMDLC CONSULTING SASU
Avis sur cette formation
★★★★★
★★★★★
3.8333/5
(6 avis)
FABRICE S.
publié le 18/06/2022
1/5
Une formation qui ne correspond pas du tout au programme du catalogue. Les 3/4 des sujets du programme ne sont pas abordés. C'est un niveau basique pour débutant alors que la fiche évoque une formation "Perfectionnement" destinée à des Directeurs/Responsable marketing. Même la formatrice en a convenu ! J'espère que l'ISM fera un geste commercial auprès des participants face à cette situation ! Inadmissible.
Commentaire publié le 27/06/2022
Bonjour, Nous vous remercions de votre retour. Nous sommes sincèrement désolés de cette expérience avec l'ISM et nous prions de bien vouloir nous en excuser.Nous tenons compte de votre retour et de celui de la formatrice pour revoir en profondeur le contenu de la formation et l'adapter au niveau d'expertise attendu. Par ailleurs nous avons effectivement contacté votre responsable formation pour un geste commercial.
LEO S.
publié le 16/06/2022
2/5
Il semble qu'il y ait eu un problème entre les intitulés et description de la formation et le vrai contenu proposé: moins de la moitié des informations ont été abordées et malheureusement, mon expérience client n'est pas la meilleure. Malgré une formatrice sympathique, il a beaucoup été question de faire parler les personnes autour de leur propre vision de l'expérience client sans pouvoir apporter les grands outils pour structurer notre pensée. Assurément, ces deux jours auraient pu être condensés en une ou deux heures.
Commentaire publié le 27/06/2022
Bonjour, Nous vous remercions d'avoir pris le temps de nous faire un retour sur cette session de formation. Nous en tenons bien compte afin de la faire évoluer sur le contenu.
MAXIME M.
publié le 12/10/2021
5/5
Conforme à mes attentes. Merci à Anne pour la qualité de la formation
LAURE P.
publié le 12/10/2021
5/5
cette formation m'a donnée une vue d'ensemble sur la façon dont on peut piloter et les outils sur lesquels on peut s'appuyer. J'ai vu comment je pouvais maintenant m'en servir
FELIX J.
publié le 08/10/2021
5/5
Formation riche en information, très intéressante avec une formatrice dynamique ayant de l'expérience tant en vécu qu'en connaissances. Cela m'a permis d'enrichir mes connaissances et de m'ouvrir à une autre vision de l'expérience client.
anonymous a.
publié le 20/09/2019
5/5
FORMATION TRES COMPLETE
Informations complémentaires
Moyens Humains, Techniques et Pédagogiques
Évaluation des acquis : Quiz avant la formation et après la formation pour mesurer les acquis, la progression. Évaluation à chaud : À la fin de la formation, un bilan qualité dématérialisé pour mesurer l’atteinte des objectifs de la formation. Évaluation à froid : À J+3 mois, une e-évaluation du transfert des acquis en situation professionnelle.
Inter
Intra
Sur mesure

en présentiel ou à distance

Mesurer et piloter la performance de son expérience client
Ref
C19EXPECLI2
Tarif
1530€ HT
Repas inclus
Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

À distance
Prochaines sessions
05 et 06 juin 2023
05-06-2023
06-06-2023
30 et 31 août 2023
30-08-2023
31-08-2023
18 et 19 déc. 2023
18-12-2023
19-12-2023
Paris
Prochaines sessions
18 et 19 oct. 2022
18-10-2022
19-10-2022
21 et 22 mars 2023
21-03-2023
22-03-2023
13 et 14 avr. 2023
13-04-2023
14-04-2023
20 et 21 sept. 2023
20-09-2023
21-09-2023

dans vos locaux ou à distance

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