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C19EXPECLI2

Formation - Mesurer et piloter la performance de son expérience client

Méthodes et outils pour atteindre l’excellence client

Perfectionnement
2 jours - 14 heures
Paris
À distance

Analyser le parcours du client, mesurer l’expérience client pour mieux répondre à ses attentes, est au cœur de la démarche marketing. Ce stage vous aide, pas à pas, à vous approprier une démarche d’analyse globale prenant en compte tous les aspects de l’expérience client, et vous permettant d’effectuer les bons arbitrages.

Objectifs
  • Analyser son parcours client et la qualité de son expérience client.
  • S'approprier les méthodologies efficaces pour mesurer l’expérience client.
  • Sécuriser et améliorer sa stratégie d’expérience client.


Compétences acquises

Identifier des axes d'optimisation de son expérience client exceptionnelle.

Les compétences visées par cette formation font l'objet d'une évaluation obligatoire sous forme d'un quizz pour valider les acquis de la formation.

Public
Responsables ou directeurs marketing, responsables études, responsables expérience client.

Prérequis

Connaître les fondamentaux de la démarche marketing et des études.

Programme
Mesurer et piloter la performance de son expérience client

Modules distanciels :

  • E-quiz en amont/aval de la formation.
  • Comment la data améliore le parcours client ?

Comprendre les enjeux de la mesure de l'expérience client

  • Connaître l'évolution et l'impact des nouveaux modes de consommation : l'omnicanal, le mobile, la complémentarité des canaux.
  • Étude de cas : intégrer les concepts d'expérience client, d’enchantement client et d’excellence de service.
  • Adopter une approche customer centric et une vision 360°.

Analyser le parcours client et identifier les moments de vérité

  • Avoir une vision globale de l’expérience client : tracer son Customer Journey Map.
  • Identifier les « pain points » connus de son expérience client.
  • Atelier : cartographier les moments de vérité.

Mesurer les 3 niveaux d'expérience client

  • Mesurer l'expérience client attendue : comprendre les vraies attentes et les barrières.
  • Mesurer l'expérience vécue : identifier les points forts et les axes d'amélioration.
  • Mesurer l'expérience mémorisée : identifier les points marquants, piloter la stratégie globale d'expérience client et prioriser ses efforts.

Analyser et modéliser la qualité de son expérience client

  • Mettre en place des process d'observation :
    • maîtriser les techniques d’enquête classiques,
    • créer des dispositifs de prototypage et de test auprès de clients réels,
    • s’appuyer sur les nouveaux outils d’analyse en temps réel,
    • mesurer l’émotion : exploiter les données Feel Data,
    • benchmark des outils d’analyse des données multi-sources et multiformats.
  • Déployer des études en choisissant ses indicateurs de l'expérience client :
    • CSAT : Score de SATisfaction client, la satisfaction client suite à une interaction précise,
    • NPS : Net Promoter Score, la propension à recommander la marque/l'expérience,
    • taux d’attrition, rétention et taux de réachat,
    • CES : Customer Effort Score, l'effort à faire pour entrer en contact avec la marque,
    • WAR : Wallet Allocation Rule, la détection des axes d'amélioration pour se différencier,
    • avis clients, e-reputation et nouveaux indicateurs digitaux.

Piloter son expérience client

  • Définir et suivre les KPIs de l’expérience client.
  • Atelier : construire son tableau de bord de suivi.
  • Atelier : évaluer la rentabilité des actions marketing engagées.
  • Optimiser les ratios coûts/canal et la valeur client.
  • Déduire les axes d’amélioration de son expérience client.
Financement

Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires ABILWAYS spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

Nous contacter pour en savoir plus

Points forts
Nos intervenants
François GRAFFAN
NEXT STEPS
Modalités pédagogiques

Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.

Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.

Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.

Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.

Avis sur cette formation
★★★★★
★★★★★
4.2222/5
(9 avis)
JEAN FRANCOIS L.
publié le 03/10/2023
5/5
La formation était d'une grande qualité. Le formateur très professionnel. Beaucoup d'échanges. Concepts et cas pratiques.
FABRICE S.
publié le 27/10/2022
5/5
Après une première session totalement insatisfaisante, l'ISM m'a proposé une nouvelle session avec un autre formateur. Cette dernière a été très complète, avec un formateur de haut niveau, et des cas d'usages variés. Je recommande cette formation avec ce formateur à tous ceux qui veulent avoir un vrai tour d'horizon (historique, sectoriel, métier) de l'expérience client.
HELENE L.
publié le 26/10/2022
5/5
formateur a su partager des connaissances théoriques et pratiques. Les exercices pratiques permettent également de mettre en oeuvre les concepts & modèles présentés lors de la formation.
anonymous a.
publié le 18/06/2022
1/5
Une formation qui ne correspond pas du tout au programme du catalogue. Les 3/4 des sujets du programme ne sont pas abordés. C'est un niveau basique pour débutant alors que la fiche évoque une formation "Perfectionnement" destinée à des Directeurs/Responsable marketing. Même la formatrice en a convenu ! J'espère que l'ISM fera un geste commercial auprès des participants face à cette situation ! Inadmissible.
Commentaire publié le 27/06/2022
Bonjour, Nous vous remercions de votre retour. Nous sommes sincèrement désolés de cette expérience avec l'ISM et nous prions de bien vouloir nous en excuser.Nous tenons compte de votre retour et de celui de la formatrice pour revoir en profondeur le contenu de la formation et l'adapter au niveau d'expertise attendu. Par ailleurs nous avons effectivement contacté votre responsable formation pour un geste commercial.
anonymous a.
publié le 16/06/2022
2/5
Il semble qu'il y ait eu un problème entre les intitulés et description de la formation et le vrai contenu proposé: moins de la moitié des informations ont été abordées et malheureusement, mon expérience client n'est pas la meilleure. Malgré une formatrice sympathique, il a beaucoup été question de faire parler les personnes autour de leur propre vision de l'expérience client sans pouvoir apporter les grands outils pour structurer notre pensée. Assurément, ces deux jours auraient pu être condensés en une ou deux heures.
Commentaire publié le 27/06/2022
Bonjour, Nous vous remercions d'avoir pris le temps de nous faire un retour sur cette session de formation. Nous en tenons bien compte afin de la faire évoluer sur le contenu.
anonymous a.
publié le 12/10/2021
5/5
Conforme à mes attentes. Merci à Anne pour la qualité de la formation
anonymous a.
publié le 12/10/2021
5/5
cette formation m'a donnée une vue d'ensemble sur la façon dont on peut piloter et les outils sur lesquels on peut s'appuyer. J'ai vu comment je pouvais maintenant m'en servir
anonymous a.
publié le 08/10/2021
5/5
Formation riche en information, très intéressante avec une formatrice dynamique ayant de l'expérience tant en vécu qu'en connaissances. Cela m'a permis d'enrichir mes connaissances et de m'ouvrir à une autre vision de l'expérience client.
anonymous a.
publié le 20/09/2019
5/5
FORMATION TRES COMPLETE