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Formations courtes

Relation client par écrit

Initiation
2 jours - 14 heures
Paris
Code Dokelio
AF_0000031519
Maîtriser les codes et les usages

Même si la voix est un canal souvent privilégié en relation client, le recours à l’écrit occupe également une place importante. Que ce soit par mail ou par messagerie instantanée, les services clients doivent adapter leurs styles d’écriture pour coller davantage à l’exigence de spontanéité, de personnalisation et d’interactivité des clients.

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Compétences acquises

Objectifs

Comprendre les spécificités des différents médias écrits.

Adapter son style et sa syntaxe à chaque média.

Décliner la charte de contact sur chaque média.

Tirer parti des spécificités de chaque média pour créer de la valeur.

 

Pour qui ?

Toute personne impliquée dans des interactions par écrit : conseillers, superviseurs, fonctions support qualité.

Prérequis

Aucun.

À l'issue de cette formation, vous serez en mesure de maîtriser et utiliser dans sa relation client les règles d’or de la communication écrite, quel que soit le média.
Parcours pédagogique
  • COMMUNAUTE D'APPRENANTS
  • QUIZ AMONT
  • PRESENTIEL
  • QUIZ AVAL

Programme

Relation client par écrit

Caractéristiques des différents médias écrits

  • Mobile, réseaux sociaux, web, traditionnels.

Identification des motifs de contact adaptés à la communication écrite et choix du média approprié

  • Identifier les motifs de contact qui ne peuvent pas être traités sur chaque média : confidentialité des données échangées, contrainte de taille.
  • Réorienter un client vers le « bon média » alors que sa demande est initiée sur un autre.

Rappel des règles d’or de la communication écrite (asynchrone), quel que soit le média

  • Contenu du discours : reformulation du besoin, énoncé de la solution, questionnement complémentaire.
  • Forme du discours : comment s’adapter au niveau de langage de son interlocuteur tout en respectant les valeurs et le champ lexical de la marque.

Formules de politesse en début et fin de missive

  • S’adapter au profil de client : média, génération/âge, nature du contact.
  • Dans quels cas les formules de politesse sont-elles optionnelles voire inutiles ?
  • Formules types pour chaque média : exemples pour compléter vos « bibliothèques ».

Abréviations, anglicismes, emoticônes : quel usage et quelles précautions ?

  • Tonalité de vos écrits : humour, ironie, sérieux, familiarité, tutoiement, etc.
  • La charte de contact de votre entreprise comme bible.
  • Savoir apprécier votre latitude en la matière.
  • Situations conflictuelles : comment désamorcer une situation mal engagée ?
  • Réduire le risque de « bad buzz » pour la marque.

Les particularités des médias « électroniques »

  • Les dangers liés à la propagation de messages négatifs sur le web : exemples de « bad buzz ».
  • Comment gérer ou rattraper une « erreur » de communication écrite.

Concision des réponses et clarté du fond 

  • Astuces et pratiques pour améliorer son style.

Éviter les fautes d’orthographe et de grammaire

  • Un élément  important de crédibilité de vos messages et d’image de votre marque.
  • Les outils d’aide disponibles.

Nos intervenants
Marion POUVREAU
Informations complémentaires
Moyens Humains et techniques
Équipe pédagogique :  Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation. Techniques pédagogiques : Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation. Ressources pédagogiques :  Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme.
Relation client par écrit
Ref
C19ECRICC
Tarif
1320€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
27 et 28 août 2020
27-08-2020
28-08-2020
06 et 07 oct. 2020
06-10-2020
07-10-2020
24 et 25 nov. 2020
24-11-2020
25-11-2020
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