Formation - Développer la qualité dans ses relations clients
Créer une relation client durable en misant sur l’écoute, la fiabilité et la posture de service.
À l’ère du digital et des services instantanés, les clients attendent bien plus qu’une réponse rapide : ils attendent une attention, une cohérence, une qualité perçue sur l’ensemble du parcours. Que ce soit à l’accueil, au téléphone ou par mail, chaque interaction façonne l’image de votre organisation.
Cette formation vous permet d’identifier les leviers concrets pour améliorer la qualité relationnelle dans toutes vos interactions : écoute active, traitement des demandes, gestion des tensions et valorisation de l’expérience client. (m2iformation.fr)
Pourquoi se former à la qualité relationnelle client ?
- Adopter une posture bienveillante et professionnelle dans toutes les situations.
- Améliorer l'écoute active et la reformulation pour mieux comprendre les attentes.
- Gérer les demandes et réclamations en valorisant la relation plutôt qu’en l’éteignant.
- Appliquer le sens de l'écoute et l'esprit de service
- Agir face à la diversité des demandes
- Adapter votre comportement au profil de vos interlocuteurs
- Renforcer la qualité de vos relations clients
- Développer vos pratiques professionnelles.
professionnaliser vos échanges clients pour renforcer la qualité de la relation.
Toute personne impliquée dans la relation client.
Cette formation ne nécessite pas de prérequis
Restituer les enjeux de la relation client
- Qu'est-ce qu'une relation client de qualité ?
- L'enjeu économique de la préférence client
- Les conséquences d'une insatisfaction client
- La satisfaction client, vecteur de fidélisation
Traiter les demandes clients avec efficacité
- Accueillir avec disponibilité et ouverture
- Soigner sa communication non-verbale (posture, gestuelle, sourire...)
- Comprendre et analyser une demande
- Savoir écouter une demande, se concentrer sur l'autre
- Pratiquer l'art du questionnement pour trouver le besoin réel du client
- Apporter des réponses pertinentes et cohérentes
- Etre force de proposition, être proactif
- Exprimer clairement sa réponse, être précis et synthétique
- S'assurer d'une compréhension mutuelle par la reformulation
- Prendre congé avec amabilité et professionnalisme
- Demander s'il subsiste des questions
- Conclure l'entretien sur une note aimable et attentionnée
Gérer les situations difficiles avec professionnalisme
- Désamorcer les situations de tension
- Faire face aux urgences, aux imprévus
- Annoncer une mauvaise nouvelle
- Faire face à l'agressivité client, rester professionnel
- Savoir négocier un délai
- Bien gérer les réclamations pour fidéliser les clients
- Détecter et analyser en finesse la source d'insatisfaction
- Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l'entreprise
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Bilan oral et évaluation à chaud
Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires ABILWAYS spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.
Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.
