Formation - Être professionnel au téléphone
Adopter une posture efficace et rassurante pour soigner chaque interaction téléphonique.
L’accueil téléphonique est un point d’entrée fondamental de la relation client. Souvent premier contact avec l’entreprise, un appel mal géré peut dégrader durablement l’image perçue, tandis qu’un échange maîtrisé renforce immédiatement la confiance. Les chiffres le confirment : la satisfaction client atteint 88 % au téléphone, l’un des niveaux les plus élevés parmi les canaux de relation client (Observatoire des Services Clients, BVA / ESCDA – 2023), et 96 % des Français estiment que le téléphone doit rester un canal obligatoire pour les services clients (Observatoire des Services Clients 2024 – BVA Xsight).
L’accueil téléphonique reste un point d’entrée décisif de la relation client : souvent premier contact, un appel mal géré dégrade durablement l’image perçue, tandis qu’un échange maîtrisé installe immédiatement la confiance. Les chiffres le confirment : 81% des Français se disent satisfaits de la qualité des interactions avec les services clients (Observatoire des Services Clients 2023 – BVA Xsight / ESCDA), et 96% estiment que le téléphone doit rester un canal indispensable du service client (Observatoire 2024).
En deux jours, cette formation ISM "Être professionnel au téléphone" vous permet de maîtriser les fondamentaux de la relation client par téléphone pour transformer chaque appel en opportunité : créer un climat de confiance, structurer l’échange et conclure efficacement, quel que soit le contexte. Sessions à Paris ou à distance.
Vous apprenez à :
- Adopter une posture professionnelle et engageante dès les premières secondes ;
- Structurer vos appels pour gagner en clarté et en efficacité ;
- Gérer les échanges avec assurance tout en maximisant la satisfaction client.
- Rappeler les fondamentaux de la communication téléphonique
- Maîtriser les techniques permettant la réussite de votre accueil téléphonique
- Traiter les appels entrants
- Maîtriser les appels sortants
- Adapter votre réponse à la demande tenant compte des éléments clarifiés
- Conclure l'entretien téléphonique en utilisant les techniques de closing
- Résoudre habilement les situations délicates
- Traiter les réclamations avec diplomatie.
structurer vos échanges téléphoniques avec clarté, écoute et assurance.
Secrétaires et assistant(e)s, hôtes et hôtesses d'accueil, chargé(e)s d'accueil et téléconseillers(ères) chargés de la relation client.
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Analyser ma pratique pour développer de nouveaux savoirs opérationnels
- Identifier les comportements attendus
- Reconnaître les étapes d'un appel téléphonique réussi, entrant et sortant
- Soigner l'image de l'entreprise
- La première impression
- Soigner ma présentation
- Expressions et vocabulaire positifs
- Utiliser ma voix, un instrument (ton, débit, articulation)
- Comprendre les difficultés des communications téléphoniques
- Situations complexes
- Flot...
- Prendre conscience de l'image véhiculée dès les premiers contacts
- Acquérir les bons réflexes et la bonne posture
- Communiquer des messages fiables (prise de notes, transmission des messages utiles, suivi)
Structurer l'entretien téléphonique pour mieux gérer le temps
- Traiter un appel entrant
- Reformuler la demande
- Adopter un langage résolument positif
- Prendre en charge mon interlocuteur
- Traiter ses objections
- Conclure, prendre congé de mon interlocuteur
- Maîtriser les appels sortants
- Préparer et structurer mes entretiens téléphoniques
- Gérer les agendas et prendre des rendez-vous
- Conclure, confirmer et suivre mes appels
Appliquer des techniques efficaces lors d'un appel téléphonique pour m'adapter à mon interlocuteur
- Identifier les différences entre accueil physique et téléphonique
- Traiter un appel : ouverture / fermeture
- Réussir la première impression
- Prise en charge de l'interlocuteur
- Vocabulaire positif
- Typologie de questions
- Etre assertif
- Comprendre la demande
- Répondre efficacement à la demande
- Conclure (techniques de closing) et prendre congé
- Acquérir les bons réflexes et les formulations facilitantes
Développer mes capacités à rebondir dans les situations difficiles au téléphone pour améliorer la satisfaction client
- Le mécanisme du stress et ses déclencheurs
- Gérer mon stress et celui de l'interlocuteur
- Identifier et gérer les émotions dans l'échange
- Gérer les conflits et les situations difficiles
- Me positionner efficacement pour faire aboutir l'échange, la méthode DESC
- Adapter mon message
- Accueillir positivement une réclamation
- Faire patienter et mettre à l'aise
- Savoir dire non
- Anticiper, gérer et désamorcer une situation conflictuelle
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Autodiagnostic
- Mises en situation basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
- Exercices d'entraînement : différents exercices de travaux pratiques axés sur la voix
- Jeux de rôle pour adapter sa posture et son discours face à son interlocuteur
- Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
- Brainstorming en sous-groupe
- Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
- Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires ABILWAYS spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.
Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.
