Formation - Gérer et prévenir les situations difficiles par téléphone

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation du cadre de la formation
• Contextualisation des objectifs et des enjeux
• Emergence des représentations des participants
• Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

Intégrer des facteurs personnels et des facteurs externes pour mieux me positionner face aux clients difficiles et dans des situations complexes

• Identifier mes forces et axes d'amélioration pour gérer des clients difficiles : adaptabilité, recul, répartie, résistance au stress, autorité tranquille
• Recensement des différentes évolutions sociétales
• M'adapter aux évolutions conjoncturelles : baisse des règles de politesse, moindre respect des engagements, contestation, besoin de solutions immédiates, difficulté avec la digitalisation

Maîtriser les fondamentaux de la communication avec des clients difficiles pour parvenir à un échange équilibré

• Importance de mon rôle dans l'entreprise
• Me présenter de manière professionnelle, empathique et conviviale
• Pratiquer une écoute active et attentive, poser les bonnes questions et reformuler si nécessaire
• Adopter un ton et un rythme de parole appropriés
• Utiliser des expressions valorisantes (mots qui encouragent, mots qui "tuent")
• Montrer que la demande est prise en compte (réponse immédiate, transfert à un collègue ou engagement sur un délai de réponse)
• Communiquer sans appréhension, même pour une réponse défavorable (assertivité)
• Réagir face à des interlocuteurs excessivement bavards ou qui se dispersent, face à des interlocuteurs "dépassés", totalement perdus, face à des situations de difficulté ou de détresse du client
• Montrer de l'empathie tout en sachant conserver la distanciation personnelle indispensable

Maîtriser les situations à plus haut risque pour anticiper et prévenir les "dérapages" ou réagir à bon escient

• Réagir face au phénomène d'assistanat exacerbé, face à de la mauvaise foi caractérisée, face à la mise en cause de collègues et/ou d'autres services, face à des attitudes arrogantes, méprisantes (mais sans insultes directes émises)
• Les facteurs courants potentiellement déclencheurs d'agressivité
• Limite entre "agressivité" et "agression"
• Les signes précurseurs d'une agression verbale pour, si possible, désamorcer la situation
• Réagir au mieux si la situation dégénère
• Eviter la spirale réciproque de la violence
• Appliquer quelques règles de base
• Les impacts psychologiques personnels possibles à la suite de menaces ou agressions verbales
• Recourir si nécessaire à de l'accompagnement psychologique sans culpabiliser

Me construire un "moral positif" face aux clients difficiles et/ou aux situations complexes pour continuer à assumer mes missions et rentrer chez moi serein

• Modifier si nécessaire ma manière d'appréhender mon univers de travail, me construire une "philosophie de vie" professionnelle positive
• Gestion physique du stress :
  • Techniques pour rester calme et détendu même en situation de tension
  • Méthodes pour rester zen au travail face aux clients difficiles
• Techniques de prise de recul : méthodes pour maintenir une perspective objective et éviter de se laisser submerger par les émotions

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Autodiagnostic
• Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
• Atelier collectif de recherche des incidences des évolutions sociétales sur les comportements clients
• Brainstorming en sous-groupe
• Exercices pratiques
• Jeux de rôle
• Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
• Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
• Bilan oral et évaluation à chaud