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EL010

Les fondamentaux de la relation client, ça s'apprend !

Tous niveaux
85 minutes
Objectifs

D’acquérir des réflexes et d’utiliser les bonnes pratiques issues de la relation client pour créer du lien entre le client et la marque
De comprendre les enjeux de la relation client : bonnes pratiques, moments de vérité, intégrer les nouveaux modes d’interaction avec les clients
De changer nos postures et de s’ajuster pour mieux communiquer avec l’autre

Public

Conseillers clients
Vendeurs en point de vente
Chargés de clientèle
Hotliners
Assistant(e)s commercial(es)-aux / ADV
Agents d’accueil
Toute personne en contact avec un client ou un prospect d’une marque

Programme
Introduction

 

Décrypter le parcours client, son fonctionnement, sa courbe

C’est quoi un client ?
Qu’est-ce que l’expérience client ?
Comment écouter la voix du client ?
Comment faire évoluer le parcours client ? (ITW de Cédric HOULETTE)

Optimiser le rapport humain dans une relation client.

Quels sont les différents profils clients ?
Quelles sont les motivations client ?
Comment enchanter le client tout au long de son parcours ?
Quelles bonnes pratiques dans la relation client ?

Gérer les situations complexes et tendues avec un client

Quelles attitudes adopter face à un client mécontent ?
Comment traiter l’objection d’un client ?
Comment gérer son stress face à un client ?

Conclusion

Conclusion

Modalités techniques
Spécifications techniques

Nos contenus de formation e-learning sont créés avec le logiciel Articulate Storyline 360.
Ils sont conformes aux normes internationales WCAG 2.0 et sont accessibles pour les personnes en situation de handicap.

Modalités de déploiement

Nos parcours e-learning sont proposés selon 2 modalités :

  • En consultation sur notre LMS ABILWAYS DIGITAL PLACE
  • En cession, pour être intégrés dans votre propre LMS (fichier fourni répondant à la norme SCORM)

Prix pour l’accès au parcours :

  • Pour une durée d'accès de 3 mois : 29 € HT (coût par apprenant) pour un pack de 100 inscrits
  • Pour une durée d'accès de 6 mois : 50 € HT (coût par apprenant) pour un pack de 100 inscrits
  • Pour une durée d'accès de 12 mois : 100 € HT (coût par apprenant) pour un pack de 100 inscrits
Points forts
Modalites pédagogiques

vidéo
interview
activité