Formation - Répondre aux courriers de réclamation
Anticiper et désamorcer les tensions lors des échanges téléphoniques.
Un courrier de réclamation peut masquer un profond mécontentement. Comment structurer sa réponse pour calmer l’usager et restaurer sa confiance ?
Ce module vous guide pour écrire des réponses équilibrées, efficaces et apaisantes.
Pourquoi se former à l'amélioration de vos réponses écrites ?
- Lire entre les lignes pour distinguer les besoins réels.
- Apaiser via une formulation claire, empathique et pertinente.
- Transformer une plainte en vecteur de réconciliation client.
- Identifier les facteurs clés de la relation client-entreprise
- Analyser les demandes clients pour identifier les vrais problèmes
- Elaborer des réponses efficaces pour préserver la relation client
- Mettre en oeuvre des techniques pour établir une proximité avec le client
- Choisir un style d'écriture professionnel adapté à la réponse apportée aux clients
- Appliquer les règles essentielles en grammaire française pour améliorer vos écrits
- Eviter les erreurs courantes dans la rédaction de courriers
À l’issue de la formation, l’apprenant sera capable de rédiger des réponses structurées et adaptées aux réclamations clients
Toute personne ayant à répondre à des courriers de réclamation
Parler français couramment.
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation du cadre de la formation
- Contextualisation des objectifs et des enjeux
- Emergence des représentations des participants
- Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
Comprendre l'importance de la relation client
- Du point de vue du client
- Du point de vue de l'entreprise
- Identifier le rôle et la mission du rédacteur
Identifier la demande dans le courrier de réclamation
- Décoder le message du client mécontent
- Comprendre quel est le vrai problème
- Faire abstraction de "tout le reste"
Construire sa réponse
- Définir son objectif avant de commencer à répondre
- Choisir son plan de réponse
- Structurer ses arguments
Etre attentif au style d'écriture
- Appliquer la règle de proximité
- Comment enchaîner ses idées ?
- Eviter un ton trop dur
- Eviter les jugements de valeurs
- Adapter la formule de politesse à l'objectif
Améliorer son français écrit
- Alléger son style rédactionnel
- Utiliser les formules de transition adéquates
- Utiliser le participe passé
- Utiliser le participe présent
- Connaître les règles des pluriels problématiques
- Quelques pièges à éviter
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Autodiagnostic
- Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposé par les stagiaires
- Exercices d'entraînement
- Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
- Brainstorming en sous-groupe
- Débriefing, analyse de pratique
- Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
- Bilan oral et évaluation à chaud
Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires ABILWAYS spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation
Techniques pédagogiques :
Pédagogie participative mettant l'apprenant au cœur de l'apprentissage. Utilisation de techniques ludo-pédagogiques pour une meilleure appropriation. Ancrage facilité par une évaluation continue des connaissances au moyen d'outils digitaux et/ou de cas pratiques
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme
