Parcours métiers – Customer Success Manager
Devenir un professionnel de l'expérience, de la satisfaction et de la fidélisation client
Qu’elles soient en B2B, B2C ou B2B2C, les entreprises qui connaissent le plus fort taux de croissance sont celles qui adoptent une vision et une démarche centrées sur leurs clients.
Généralement positionné en phase d'après-vente, le Customer Success Manager (ou responsable du succès client) est un professionnel complet de la relation client dont les missions sont d’accompagner les clients d’une entreprise, de développer leur satisfaction et de garantir leur fidélisation.
Cette formation Customer Success Manager proposée par l'ISM vous permettra de devenir un professionnel complet de la relation client considéré comme véritable "voix du client” dans l'entreprise. Vous développerez votre maîtrise des enjeux et des parcours clients pour garantir la meilleure des expériences (onboarding, suivi client, adoption de la solution…) tout en étant un pivot central pour les différentes équipes internes (commerciaux, marketing, produit, support…).
La formation Customer Success Manager vous permettra d’acquérir un socle solide méthodologique et des pratiques opérationnelles pour définir, piloter et mettre en place des projets transversaux qui vous aideront à placer vos clients au centre de vos considérations.
A l’issue de cette formation, vous avez l'opportunité exclusive d’acquérir une attestation de compétences et valider vos compétences en passant un examen ISM.
Coût supplémentaire de l'attestation : 450€ HT.
Format de l’examen :
- Une évaluation continue après chaque module sous forme de quizz.
- Un mémoire à réaliser.
- Une soutenance devant un jury ISM.
Si vous souhaitez passer une certification, merci de l'indiquer sur votre bulletin d'inscription.
Nous vous invitons à vous rapprocher de votre conseiller clientèle afin d’en savoir plus au 01 85 53 19 31."
- Maîtriser le rôle du Customer Success Manager, ses objectifs et ses leviers d'actions
- Concevoir, optimiser et délivrer une expérience client en adéquation avec les attentes clients.
- Mettre en place des méthodologies de mesure de l’expérience, de satisfaction et de fidélisation client.
- Mettre en œuvre des parcours client optimisés et réussir dans sa fonction de Customer Success Manager.
- Mettre en place un accompagnement client pertinent.
- Maîtriser les enjeux pour un CSM (RGPD, data, indicateurs, digital, satisfaction, fidélisation...)
- Savoir mesurer les indicateurs de performance et de satisfaction client.
Les compétences visées par cette formation font l'objet d'une évaluation obligatoire sous forme d'un quizz pour valider les acquis de la formation.
Responsables ou directeurs marketing, responsables expérience client, chefs de projet orientés client, professionnels de la relation client en solution SaaS.
- Maîtriser les fondamentaux du marketing et du cycle de vente.
- Avoir une appétence pour le digital.
Module distanciel :
- E-quiz en amont/aval de la formation.
Etablir l’intérêt d’un responsable expérience client pour l’entreprise
- Connaître les piliers de l’expérience client.
- Comprendre l’intérêt d’un responsable expérience client spécifique dédié.
Le champ d’action du Customer Success Manager
- Saisir besoins et attentes client : capitaliser sur des données client.
- Améliorer l’expérience client et la fidélisation : renouvellement de l’offre et des interfaces.
- Assurer le suivi de l’activité : exploitation des indicateurs de performance.
- Atelier : cartographie des partenaires internes du Customer Success Manager.
Mobiliser les bons outils et leviers pour obtenir des résultats concrets en temps court
- Les outils et dispositifs incontournables de l’expérience client.
- Savoir mobiliser : la communication et les partenariats internes.
- Analyse statistique, nouvelles technologies… : les aptitudes techniques du Customer Success Manager.
Etablir une feuille de route pour améliorer les performances et la qualité de l’expérience client de sa marque
- Construire la vision et les objectifs de l’expérience client de l’entreprise.
- Organiser et planifier les chantiers : établir un mode opératoire pérenne.
- Mesurer et analyser les performances des dispositifs mis en place.
Les parcours et l’expérience client au cœur des nouvelles stratégies marketing
- L’évolution récente du comportement des clients et la multiplication des points de contact client.
- Les enjeux des parcours et de l’expérience client omnicanaux.
- Différencier expérience client et expérience utilisateur.
Diagnostiquer ses parcours client au regard du besoin client
- Écouter la voix du client pour créer ses personas.
- De l’expérience attendue à l’expérience perçue.
- Le rôle et le positionnement de ses canaux et points de contact client.
- Atelier : identifier les points critiques client à résoudre dans le parcours client.
Faire de l’expérience client une expérience de marque mémorable
- Fixer et arbitrer des objectifs et un niveau d'ambition expérience client.
- La visualisation de l’expérience client et le Customer Journey Mapping.
- Établir une stratégie d’expérience client mémorable centrée sur la satisfaction client.
- Atelier : dessiner un parcours client proactif et personnalisé avec une matrice de séquencement des étapes, le Customer Journey map.
Dans le cadre de la certification : quiz de validation des connaissances des thèmes du module.
Comprendre les enjeux de la digitalisation du parcours client
- Atelier : portrait du consommateur hyperconnecté.
- Appréhender la diversification des canaux et la complexification du parcours client.
- Connaître les obligations légales et garanties réglementaires liées à la digitalisation.
- Etude de cas : benchmark des pratiques et audit SI (digitalisation, sécurité).
Digitalisation du parcours client : conduire le changement en interne
- Atelier : partage sur les freins internes à la digitalisation du parcours client.
- Identifier les gains de la digitalisation du parcours client pour son entreprise et ses collaborateurs.
- Faire le diagnostic des process existants à digitaliser.
- Constituer une équipe projet resserrée transverse du front au back office : critères de composition, objectifs, coordination.
- Construire un processus cible et la feuille de route associée grâce aux méthodes agiles.
- Sponsorship, experts, communauté en ligne de partage d’expériences : faciliter l’appropriation opérationnelle des nouveaux process.
- Atelier : partage de bonnes pratiques de communication interne engageante.
Customer to business : partir du client pour choisir les points et outils de digitalisation du parcours client
- Atelier : établir son buyer journey.
- Adopter un plan de gestion global de l’expérience client, supprimer les silos entre services pour un parcours client sans couture.
- Atelier : établir la cartographie de son parcours client.
- Identifier les problèmes à résoudre et points de contact digitalisables.
- Insight client, analytics… : récolter et analyser des données pour comprendre les besoins client à chaque étape du parcours.
- Atelier : associer outil de digitalisation et besoin client tout au long du parcours client BtoB, BtoC, WebtoStore et Digital
- Avant la vente : publicité, social selling, géolocalisation, réseaux sociaux, recherche, formulaire d’inscription…
- Pendant la vente : tchat, objets connectés, commande, paiement et encaissement simplifiés, conseil…
- Après la vente : livraison, facturation, formulaire de satisfaction, avis, SAV…
Tenir compte de la digitalisation du parcours client dans sa relation client
- Phase de découverte, de considération et prise de décision : adapter son contenu au besoin et à l’étape du parcours client digitalisé.
- Enrichir et fluidifier le parcours client digitalisé grâce à l’Intelligence Artificielle.
- Atelier : concevoir des workflows adaptés au parcours client digitalisé.
Dans le cadre de la certification : quiz de validation des connaissances des thèmes du module.
Intégrer les changements légaux et sociaux dans sa gestion des données clients
- Maîtriser les nouvelles législations en matière de protection des données : RGPD, ePrivacy.
- Saisir l’impact des actualités médiatiques (Cambridge Analytica) et évolutions technologiques (AdTech, MarTech…) sur les pratiques liées aux données.
- Atelier : s’adapter à la défiance des consommateurs et maintenir la confiance.
Connecter et consolider les données omnicanales, centraliser sa connaissance client
- Regrouper l’intégralité des données collectées quelle que soit la source.
- Gérer le volume et la diversité des données.
- Nettoyer et consolider les données pour en garantir la qualité et l’exploitation.
- Adopter une vision unifiée : le référentiel client unique (RCU).
- Mettre en place un système global avec l’appui de la DSI.
- Atelier : structure et informations nécessaires de son RCU.
Traiter efficacement les données client pour améliorer l’expérience client et développer ses ventes
- Profiler les clients en exploitant leurs données : le Smart Data.
- S’appuyer sur l’analyse automatique des données pour affiner la personnalisation du parcours client omnicanal.
- Créer un modèle prédictif pour anticiper les besoins client.
- Etude de cas : illustrations d’expériences client omnicanales optimisées grâce à l’analyse des données, notamment les recommandations de produits personnalisés ou product ranker.
Dans le cadre de la certification : quiz de validation des connaissances des thèmes du module.
Cette formation est soumise à étude de candidature, téléchargez le dossier de candidature.
Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires ABILWAYS spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Cette formation, en plusieurs modules, alterne théorie et pratique et met l’accent sur les échanges et le mode collaboratif. Les exercices en salle et d’intersessions permettent d'évaluer la prise en main des outils, concepts et méthodologies vus en formation.
Parallèlement, chaque participant, souhaitant passer la certification du parcours, travaille sur un sujet personnel, choisi en lien avec l'équipe pédagogique. L'ensemble du parcours permet d’appréhender et de valider les différentes connaissances et compétences nécessaires à la réalisation de ce sujet/projet. Grâce à leur expertise, les intervenants conseillent et accompagnent ces apprenants jusqu’à la présentation de leur travail.
Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.
Se former au métier avec une formation customer success manager
Vous souhaitez devenir customer success manager ? Alors la formation professionnelle "Parcours métiers – Customer Success Manager" est faite pour vous ! Dispensé par l'ISM, ce programme propose un enseignement complet pour faire de vous un expert de la relation client. Guidé par une équipe pédagogique experte en la matière, vous redécouvrirez les enjeux du parcours client et approfondirez vos connaissances sur le sujet.
Cette formation propose 56 heures de cours réparties sur 8 jours. Les différents modules vous enseigneront les meilleures méthodes pour élaborer et mettre en œuvre des plans d'action visant à assurer le succès de la relation commerciale dans votre entreprise.
En fin de formation, vous aurez la possibilité d'obtenir une attestation de compétences par le biais d'une évaluation. Ouvert à tous les professionnels de la relation client, ce programme implique de connaître les fondamentaux du cycle de vente et de posséder une bonne maîtrise du digital.
Quelles sont les qualités et compétences d'un bon customer success manager ?
Pour exercer le métier de customer success manager, vous devez, avant tout, détenir d'excellentes capacités de présentation et d'organisation. Pour encourager les clients à acheter des produits ou à solliciter les services de votre entreprise, vous devez connaître l'offre de celle-ci sur le bout des doigts.
Ces connaissances poussées sont indispensables pour gagner la confiance des clients et, surtout, pour encourager ces derniers à revenir. En tant que responsable du succès client, vous devez aussi posséder de réelles compétences dans votre domaine d'activité. Ainsi, vous serez en mesure de répondre aux attentes des prospects en termes d'accompagnement et de conseil.
S'agissant d'établir des relations saines et durables, le customer success manager doit aimer le contact. Son sens du relationnel très développé lui confère une véritable aisance avec la clientèle. Expert en communication, il pratique l'écoute active empathique pour développer des liens durables et gérer toutes les situations conflictuelles.
À toutes ces qualités, il faut ajouter une parfaite maîtrise des techniques de vente et de marketing. Parmi les compétences purement techniques, on recense :
- La maîtrise des outils digitaux parmi lesquels certains CRM ;
- De bonnes connaissances juridiques ;
- Des connaissances très étendues sur la relation client.
En quoi consiste le travail du customer success manager ?
Présent à chaque étape de la construction d'une bonne relation client, le customer success manager répond, à la fois, aux attentes des clients et à celles de son entreprise. Sa vue globale du cycle d'évolution des prospects lui permet d'atteindre ses objectifs.
Les attributions du responsable du succès client
Du travail du customer success manager dépend la qualité de la relation commerciale entre une marque et ses clients. Ainsi, ce poste clé vise deux objectifs principaux : assurer la pleine satisfaction du client et le fidéliser. Pour réussir ses missions, le responsable du succès client réalise les tâches suivantes :
- L'identification et l'analyse des besoins et attentes des clients ;
- L'accompagnement client dans le parcours d'achat et l'utilisation du produit ou du service commercialisé ;
- La fidélisation client ;
- L'application de stratégies marketing visant à booster les ventes ;
- La prise en charge d'une mission de service après-vente pour permettre aux clients de profiter de toutes les qualités du produit acheté ;
- Le suivi de l'expérience client avec la mise en place de stratégies d'améliorations ;
- L'analyse des indicateurs de performance.
Les fonctions clés du customer success manager
Dans une entreprise, c'est lui qui veille à la qualité des relations avec les clients. En mesure de répondre aux attentes de ces derniers tout en valorisant les produits et services de sa marque, le customer success manager contribue activement à la réussite de l'entreprise. Parmi toutes ses attributions, voici les plus importantes :
Le suivi et la gestion de la relation client
S'assurer de la pleine satisfaction du client ne signifie pas uniquement veiller à ce que son dernier achat ait comblé ses attentes. La satisfaction doit être attestée en permanence. Ainsi, le customer success manager fait plus qu'un simple assistant client, il élabore et met en œuvre une stratégie marketing opérationnel pour fidéliser les clients et assurer une relation saine et durable avec chacun d'eux.
Tandis que le service client d'une entreprise vise la satisfaction immédiate, le responsable du succès client cherche à obtenir des résultats à long terme. Lorsqu'un client souscrit un abonnement, s'inscrit à une newsletter ou achète un produit, son travail est donc loin d'être fini.
Dans le cadre d'une stratégie de marketing professionnel optimisée, le customer success manager se met en relation avec sa clientèle pour connaître ses besoins, ses inquiétudes, ses ressentis et ses problématiques. Par la suite, il exploite tous les moyens à sa disposition pour assurer la satisfaction de chacun.
La promotion de la marque, des services ou des produits
En relation permanente avec les clients qu'ils s'appliquent à fidéliser, les customer success managers informent ces derniers des évolutions de la marque et des nouveautés. Ces dernières sont mises en lumière avec des formations et des démonstrations. Si les clients sont des professionnels, les responsables du succès client peuvent les aider à implémenter les nouveaux produits.
Parce qu'ils connaissent parfaitement le profil de leur audience, ils sont également en mesure d'orienter les présentations des nouveautés de manière à faire naître des besoins ou des envies. De même, ils savent identifier les qualités à mettre en avant pour convaincre.
Enfin, ces experts de la relation client s'engagent à fournir une assistance technique pour que tous parviennent à utiliser les produits achetés de manière optimisée.
L'anticipation et la résolution des problèmes
Lorsque les clients rencontrent des problèmes, les customer success managers interviennent pour les résoudre. Leur réaction permet de préserver la qualité des relations. Grâce à une surveillance active de la satisfaction client, ils interviennent avant même que les problèmes n'apparaissent.
Pour assurer cette veille, les customer success managers entrent régulièrement en contact avec les clients. Pour évaluer leur satisfaction, ils leur posent des questions ciblées. Par la suite, ces échanges sont analysés. Toutes les données qui permettent de mesurer le contentement des clients sont étudiées.
En cas de mauvais résultats, le responsable du succès client réagit avec la mise en place de mesures visant à améliorer la satisfaction globale des clients. Son objectif : anticiper les problématiques et y répondre avant même qu'elles ne se manifestent. Dans certains cas, une simple prise de contact suffit.
C'est quoi exactement un customer success manager ?
Également appelé responsable du succès client, le customer success manager accompagne les clients tout au long de leur parcours de conversion. Pour précipiter ce changement de statut, de prospect à client, il s'applique à gagner la confiance de ces derniers. Son travail consiste donc à établir des relations saines et durables. De cette manière, le customer success manager fidélise la clientèle de l'entreprise pour laquelle il travaille.
Comment devenir customer success manager ?
Parce qu'il s'agit d'un métier très polyvalent, le customer success manager est accessible via différents parcours. Naturellement, ce sont des études de commerce qui préparent au mieux à ce métier passionnant. Mais le marketing et la communication représentent également des tremplins idéals.
En termes de niveau d'études, les candidats visent généralement un Bac+5 avec un master. La plupart des nouveaux responsables du succès client sont issus d'une université ou d'une école d'ingénieurs.
Avec une longue et riche expérience en relation commerciale, il est également possible d'accéder au métier. Dans les entreprises, ces experts de la communication dévoilent des profils très variés. Il n'est pas rare de croiser des anciens chargés de clientèle ou des account managers.
Où travaille le customer success manager ?
Ce spécialiste de la relation client occupe un rôle clé dans toutes les entreprises souhaitant développer une stratégie marketing efficace et réellement performante. Ainsi, le customer success manager peur gérer la relation client dans des sociétés de toutes tailles appartenant à tous les secteurs d'activité.
Au sein de ces groupes, il travaille en étroite collaboration avec le service commercial, le pôle informatique et même la logistique. Parce qu'il a pour mission principale de veiller à la satisfaction des clients, ce poste clé possède un champ d'intervention très large.
À savoir, le customer success manager peut exercer en tant qu'indépendant. Ce statut s'adapte particulièrement bien à ce métier qui présente une certaine ponctualité en termes de missions. En outre, cette manière de travailler présente des avantages non négligeables. Parmi eux, le fait d'intervenir dans plusieurs entreprises de manière à diversifier vos compétences et enrichir votre expérience.
Quelles sont les évolutions possibles ?
Parce qu'il peut exercer dans des secteurs d'activité très diversifiés, mais aussi parce que son champ d'intervention s'avère très large et ses missions très variées, ce professionnel ne s'ennuie jamais. Cerise sur le gâteau, ce métier exaltant offre des perspectives d'évolution.
Un customer success manager performant peut viser des postes de directeur régional des ventes, de chef des ventes ou encore de consultant en relation client. Les principaux critères qui déterminent les possibilités d'accès à ses postes : l'expérience et l'ancienneté quand il s'agit d'évoluer au sein d'une même entreprise. Pour multiplier leurs chances d'évoluer dans un groupe, les responsables du succès client peuvent miser sur les formations professionnelles.