Formation - CRM : optimiser sa gestion de la relation client
Piloter son CRM pour mieux exploiter la donnée client et personnaliser les actions
Les clients attendent des interactions personnalisées, cohérentes et “sans friction”. Résultat : le CRM n’est plus un simple logiciel, c’est un outil de pilotage de la relation client et de la valeur. En France, un quart des entreprises utilisent une application de gestion de la relation client, et cette part monte à 59% chez les entreprises de 250 salariés ou plus (Insee, enquête TIC entreprises 2023).
En 2 jours, la formation ISM « CRM : optimiser sa gestion de la relation client » (niveau perfectionnement) vous aide à structurer votre projet CRM de manière pérenne. Durant cette formation, vous apprendrez à tirer le meilleur parti de votre système CRM pour améliorer vos interactions avec les clients. Si vous considérez le client comme un véritable « actif » de l’entreprise, vous êtes prêt à élaborer une stratégie orientée client. Sessions à Paris ou à distance.
Pourquoi se former sur la sa gestion de la relation client avec votre CRM ?
- Mettre en place une vision client 360°.
- Améliorer la gestion des données pour une vue d'ensemble claire de vos clients.
- Renforcer la satisfaction client en automatisant et en optimisant les processus de suivi.
Pour aller plus loin :
- Pour passer de la data à l’exécution : Gérer des campagnes d’emailings efficaces
- Pour mesurer proprement vos actions : Tableaux de bord : mesurer la performance de ses actions marketing
- Structurer une montée en compétences certifiante : Parcours métiers – Responsable CRM
- Comprendre les enjeux et maîtriser les principes fondamentaux du CRM.
- Formaliser les modes opératoires et les process client.
- Définir l’approche projet pour coordonner et piloter un projet CRM.
Produire un diagnostic sur sa politique de relation client et la piloter plus efficacement.
Avoir des notions en marketing.
Modules distanciels :
- E-quiz en amont/aval de la formation.
- Accélerez la croissance de votre entreprise avec un CRM
Intégrer le CRM dans sa stratégie de marque
- Définir les enjeux du CRM pour son organisation : préférence de marque, opportunités business, développement des ventes.
- Évoluer d’une gestion de sa relation client à une stratégie customer centric : conseils et alertes.
- Maîtriser le parcours et le cycle de vie du client pour une relation client fluide.
- Adapter ses infrastructures à une gestion de la valeur client : panorama des éditeurs de solutions CRM.
Développer et enrichir la base de données clients
- Mettre en place une politique de data sourcing efficace : récolter les bonnes informations.
- Transformer la donnée brute en information utilisable pour conserver les données pertinentes.
- Sécurité, accountability, privacy… : se conformer aux principes et règles RGPD.
- Générer, contrôler et exploiter des opt’in : conseils pratiques de gestion et contexte juridique.
- Challenger régulièrement sa politique de récolte pour l’ajuster.
Centraliser et faciliter l’accès aux informations clients
- Unifier ses données dans un référentiel client unique pour une vision client complète.
- Assurer l’actualisation des données grâce à des mises à jour centralisées.
- Utiliser le datamining pour segmenter sa clientèle et analyser le capital client.
- Mettre les données à disposition de son entreprise : bonnes pratiques et outils, etc.
Fidéliser et générer plus de ventes par sa gestion client
- Personnaliser les échanges avec ses clients grâce au marketing automation.
- Gérer efficacement les contacts clients : être réactif et correctif.
- Adopter un système de lead scoring pour prioriser ses efforts et s’adapter au parcours du client.
- Médias sociaux et nouveaux canaux de relation client : assurer une cohérence de marque.
- Organiser l'acquisition et la conquête client avec les équipes commerciales : analyses, reportings, tableaux de bord communs.
Pérenniser son projet CRM
- Évaluer et améliorer sa politique relationnelle : leviers de performance et indicateurs clés.
- Contrôler l’adéquation de la solution CRM à ses besoins.
- Intégrer la solution CRM aux logiciels et systèmes d’informations existants.
- Calculer le ROI de ses campagnes pour maîtriser son budget et ses investissements.
- Assurer un accompagnement progressif et un suivi des utilisateurs pour usage optimale.
Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires SKOLAE Formation spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.
Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.
Le CRM (ou Customer Relationship Management) est plus qu'un simple logiciel professionnel. C'est une nécessité pour une meilleure organisation de la gestion des clients. De nombreuses entreprises l'ont aujourd'hui adopté, car il assure une optimisation des interactions commerciales. En plus de ça, il renforce la fidélité de la clientèle. Une utilisation optimale d'un CRM permet une transformation de la gestion des clients qui est, bien évidemment, meilleure qu'avant. On passe ainsi d'une simple collecte de données à une compréhension actionnable de chaque interaction client.
Toutefois, pour récolter pleinement les bénéfices d'un système CRM, une formation adéquate est recommandée. Elle permet aux équipes de maîtriser les fonctionnalités complexes du système et de l'adapter aux besoins spécifiques de l'entreprise ou de l'administration. Cela marche pour des organisations de toutes tailles et peu importe le domaine d'expertise. Une formation en CRM transforme significativement la qualité de la gestion client, et par extension, influence positivement les performances globales de l'entreprise.
Les avantages d’un CRM efficace
Personnalisation accrue de la relation client
Le CRM permet aux entreprises de personnaliser leurs interactions avec chaque client. En analysant les données collectées, les équipes marketing et commerciales peuvent créer des programmes d'offres sur mesure. Ces programmes répondent ainsi précisément aux besoins et aux attentes des clients. Cette personnalisation améliore l'expérience client et augmente les taux de satisfaction et de fidélisation.
Boost de productivité des équipes
L'intégration d'un CRM optimise aussi les processus internes. En automatisant les tâches répétitives, il est possible d'alléger la charge de travail des équipes. Ce gain de temps permet aux collaborateurs de se concentrer sur des initiatives à plus forte valeur ajoutée. Adopter un CRM, c'est faire le choix d'une stratégie de développement où l'innovation dans le service client est priorisée à la simple saisie de données répétitives.
Amélioration de la prise de décision grâce aux analyses
Un CRM efficace propose des outils d'analyse avancés qui aident à mieux comprendre les tendances du marché et le comportement de ses propres clients. Les rapports générés aident à la prise de décision et permettent d'ajuster les stratégies en temps réel. On s'appuie sur des données actualisées et précises, ce qui conduit à des décisions forcément plus informées. Celles-ci auront donc tendance à être plus rentables et proches de la réalité.
En résumé, un système CRM bien exploité est un levier de croissance considérable pour les entreprises. Non seulement le CRM améliore la gestion de la relation client, mais il joue aussi un rôle déterminant dans l'organisation. Il permet une amélioration continue des performances commerciales et marketing tout d'abord. Par ailleurs, il laisse la liberté aux employés de réaliser des tâches plus intéressantes pour l'entreprise et eux-mêmes. Toutefois, cela implique des défis associés à l'implémentation d'un CRM, obligeant le recours à une formation spécifique pour les surmonter.
Les défis de la mise en place d'un CRM
Surmonter la complexité technique
L'intégration d'un système CRM dans les infrastructures existantes pose souvent un défi majeur. Les organisations doivent veiller à ce que le CRM s'harmonise avec d'autres outils ou systèmes d'information existants. Cela nécessite une expertise technique approfondie, pour l'installation. La formation des équipes techniques pour acquérir les connaissances propres au CRM choisi est importante. Elle permet de réduire significativement la complexité liée à l'installation, puis à la maintenance du CRM (mises à jour, correction de bugs, ...). Cela aide à assurer une transition en douceur.
Encourager l'adoption par tous les utilisateurs
Une fois que le CRM est installé, son utilisation n'est pas évidente pour tous. Un des obstacles majeurs à l'efficacité d'un outil de ce genre est la résistance au changement de la part des employés. Veillez à expliquer aux salariés, stagiaires ou étudiants en alternance les avantages du système. Une fois cette étape franchie, ils auront d'eux-mêmes l'envie d'utiliser correctement. Des séances de formation régulières et un accompagnement continu peuvent transformer cette adoption. Cela en fait un processus plus naturel et plus intégré dans les usages quotidiens de ce CRM.
Assurer la sécurité des données et la conformité règlementaire
La gestion des données des clients implique une responsabilité à ne pas négliger en termes de sécurité. En plus, la conformité avec les lois telles que le RGPD n'est pas à oublier non plus. Les formations spécialisées doivent donc inclure des modules sur la sécurité des données, le respect de la vie privée ou encore les meilleures pratiques pour la gestion des informations sensibles. Cela garantit que le CRM fonctionne efficacement, mais qu'il le fasse aussi dans le respect total des normes légales et éthiques.
Chacun de ces défis doit être abordé par une formation adéquate. Il faut outiller les équipes avec les compétences nécessaires pour que la transition vers l'usage d'un CRM se fasse bien. L'organisation peut ainsi maximiser le retour sur investissement de son système CRM. Elle assure aussi une gestion de la relation client, par ailleurs efficace et conforme.
Tendances récentes et avenir des CRM
CRM et Intelligence Artificielle (IA)
L'intégration de l'Intelligence Artificielle dans les solutions CRM est une tendance majeure. Elle transforme la gestion de la relation client. L'IA permet d'automatiser encore plus de tâches, complexes cette fois, et ainsi proposer des prédictions. Celles-ci seront précises et portées sur le comportement des clients. Il est aussi possible d'améliorer la personnalisation des services. La formation continue des équipes sur ces nouvelles fonctionnalités est nécessaire pour exploiter pleinement le potentiel de l'IA dans les CRM. Cela améliore la qualité de l'interaction client, et les résultats commerciaux in fine.
Accessibilité et mobilité des CRM
Avec l'augmentation du travail à distance et en mobilité, les CRM accessibles via des appareils nomades sont indispensables. Ces solutions permettent aux équipes de rester connectées à la base de données clients. L'interaction fluide avec elle, est ainsi maintenue, quel que soit leur emplacement. La formation sur l'utilisation efficace des CRM mobiles vise à vous assurer que tous les membres de l'équipe utilisent l'outil de manière optimale. Notez que l'utilisation d'appareils nomades apporte de nouveaux enjeux de cybersécurité, trop souvent oubliés, sauf par les formations expertes.
CRM et intégration des réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont devenus un canal clé pour la gestion de la relation client. Les CRM modernes intègrent désormais des fonctionnalités qui permettent de suivre et d'analyser les interactions sur ces plateformes. Il est important de former des équipes marketing et commerciales à utiliser les fonctionnalités liées à ces réseaux sociaux. Cela aide à capter de manière plus efficace les signaux des clients et à répondre rapidement à leurs besoins. Cela renforce la stratégie commerciale de l'entreprise.
En suivant les nouvelles tendances, les entreprises peuvent rester plus compétitives. Elles peuvent, par ailleurs, anticiper les besoins futurs de leurs clients. Les formations spécialisées en CRM sont donc non seulement bénéfiques, mais nécessaires. Elles permettent d'adapter les stratégies de relation client aux exigences du marché actuel.
Maximiser le retour sur investissement grâce à une formation CRM efficace
Une formation approfondie en CRM permet aux équipes de comprendre et d'utiliser pleinement toutes les fonctionnalités du système. Cela se traduit par une réduction des erreurs, une automatisation accrue des processus répétitifs et une meilleure allocation des ressources. Les employés et étudiants en alternance bien formés sont ainsi bien plus aptes à exploiter correctement les outils du CRM. Ils peuvent alors optimiser les opérations quotidiennes, ce qui améliore l'efficacité globale et réduit les coûts opérationnels.
Un CRM est aussi performant que la qualité des données qu'il contient. Une formation aide les équipes à comprendre l'importance de la saisie, mais également du maintien des données. De plus, il est nécessaire d'accorder une importance à une utilisation correcte des données clients. Des données précises et bien encadrées permettent de générer des insights plus fiables en définitive ou d'améliorer la personnalisation du marketing. On peut ainsi renforcer les stratégies de vente et, quelque part, augmenter le ROI des campagnes marketing.
En formant les équipes à utiliser efficacement le CRM, les entreprises améliorent significativement l'expérience client. Une interaction client plus personnalisée et réactive augmente la satisfaction et favorise la fidélité à l'entreprise. Les clients fidèles sont plus susceptibles de répéter les achats, voire de recommander l'entreprise. À long terme, ce sont les revenus qui sont accrus.
Vers un CRM performant : préparer l'avenir de la gestion clientèle
La gestion de la relation client repose sur une approche stratégique et ciblée. La formation en CRM y joue ainsi un rôle central. Une formation robuste vous donne la capacité d'exploiter correctement les outils tels que les CRM. Elle permet également de développer une compréhension plus fine des processus commerciaux et de la dynamique clientèle. L'investissement dans la formation des équipes est intéressant pour une entreprise. Elles assurent une meilleure utilisation des données et une gestion plus agile des relations clients. Cela représente un avantage compétitif dans n'importe quel secteur. Ce programme de formation proposé par PYRAMYD aide les responsables à optimiser leurs stratégies et à piloter les changements nécessaires pour une meilleure gestion client.
