Formation Développer la culture client dans son entreprise
Mobiliser les collaborateurs autour d’une orientation client partagée
Une culture client ne se limite pas aux équipes en contact avec les clients. Elle se traduit dans les décisions, les pratiques managériales et la coopération entre les services.
En deux jours, cette formation vous apporte une méthode pour évaluer la maturité client de votre organisation, mobiliser les collaborateurs et faire évoluer durablement les pratiques internes. Vous construirez une démarche adaptée à votre entreprise, fondée sur une vision partagée, des relais engagés, des rituels concrets et des indicateurs de suivi.
- Évaluer la maturité de la culture client au sein de son organisation
- Mobiliser les collaborateurs autour d’une orientation client partagée
- Structurer une démarche permettant d’ancrer durablement la culture client
Diffuser une culture client au sein de son entreprise en sensibilisant tous ses collaborateurs.
- Directeurs et responsables de la relation ou de l’expérience client
- Directeurs et responsables marketing, transformation ou centres de contacts
- Managers chargés de développer la culture client au sein de leur organisation
Aucun.
Modules distanciels
E-quiz en amont/aval de la formation.
Développer une culture client partagée
- Définir les caractéristiques d’une organisation réellement orientée client.
- Évaluer la maturité de la culture client, des pratiques et des processus internes.
- Identifier les écarts entre les valeurs affichées et l’expérience réellement délivrée.
- Clarifier la vision client et les comportements attendus des collaborateurs.
- Autodiagnostic : évaluer la maturité de la culture client de son organisation.
Mobiliser les collaborateurs autour de l’orientation client
- Identifier les freins, les leviers et les relais internes pour développer une culture client en interne.
- Relier les missions de chaque équipe à leur impact sur l’expérience client.
- Construire des messages mobilisateurs adaptés aux différentes parties prenantes.
- Définir les rôles des managers et des ambassadeurs de la culture client.
- Structurer un plan d’accompagnement pour engager les équipes.
- Atelier : cartographier les acteurs à mobiliser et préparer son argumentaire interne
Faire évoluer les pratiques et les modes de collaboration
- Installer des rituels favorisant l’écoute et le partage de la voix du client.
- Décloisonner les équipes pour fluidifier le traitement des irritants.
- Prendre soin de l’expérience collaborateur pour renforcer l’expérience client.
- Favoriser l’autonomie et la prise d’initiative au service du client.
- Développer la coopération avec les parties prenantes internes et externes.
Ancrer durablement la culture client dans l’organisation
- Définir les actions prioritaires et les conditions de réussite de la démarche.
- Choisir des indicateurs utiles : satisfaction, effort client, recommandation et non-qualité.
- Valoriser les comportements et les réussites orientés client.
- Ajuster le dispositif à partir des résultats et des retours des équipes.
- Atelier de synthèse : construire sa feuille de route de déploiement de la culture client.
Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires SKOLAE Formation spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.
Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.
