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C19ETAGE

Formation - Développer la culture client dans son entreprise

Mettre le client au cœur de son entreprise

Initiation
2 jours - 14 heures
Paris
À distance
Formation-relation-client

La relation client est l'affaire de tous. Cette affirmation si simple soit-elle est loin d'être une réalité opérationnelle. En effet, pour garantir une qualité et un niveau de service optimal quel que soit le canal utilisé ou la personne en contact avec le client, il est indispensable de sensibiliser l'ensemble des collaborateurs.

Objectifs

Développer le sens du service de ses équipes en interne et vis-à-vis du client final.

Diffuser la culture client à tous ses collaborateurs et obtenir l’adhésion.

Concrétiser dans la durée l’orientation client dans son entreprise.

Compétences acquises

Diffuser une culture client au sein de son entreprise en sensibilisant tous ses collaborateurs.

Les compétences visées par cette formation font l'objet d'une évaluation obligatoire sous forme d'un quizz pour valider les acquis de la formation.

Public
Toute personne concernée par la relation client : directeurs généraux, directeurs de la relation client, directeurs de l’expérience client, directeurs marketing, responsables marketing relationnel,responsables de centre de contacts.

Prérequis

Aucun.

Programme
Développer la culture client dans son entreprise

Modules distanciels

  • E-quiz en amont/aval de la formation.

Développer une posture de service et une approche centrée client

  • Maîtriser les fondamentaux de la culture client pour partager une base commune en interne.
  • Faire l’état des lieux des pratiques réelles de l’entreprise et process internes pour mieux aborder l’externe.
  • Posture, sens du service, orientation client : définir une politique client claire et bénéfices des clients associés pour guider les équipes.
  • Prendre en compte les attentes client, les valeurs et la maturité client de l’entreprise pour établir sa feuille de route.

Mettre en place et diffuser la culture client au sein de son entreprise

  • Affiner ses connaissances clients pour proposer une offre orientée client.
  • Identifier les leviers, outils et relais internes pour développer une culture client en interne.
  • Définir un plan d’accompagnement pour mobiliser les équipes.
  • Communication transverses, rituels… : optimiser sa communication interne pour remporter l’adhésion des équipes.

Associer culture d’entreprise et bénéfices client

  • Définir les arguments pertinents et percutants pour sa cible pour créer du lien avec ses parties prenantes et de la valeur pour son entreprise.
  • Autonomie, confiance, bienveillance : prendre soin de ses collaborateurs pour installer un cercle vertueux en faveur de ses clients.
  • Encourager une approche partenariale et de cocréation avec ses parties prenantes pour nourrir et pérenniser la relation.

Pérenniser la culture client

  • Affirmer un positionnement fort pour se différencier de la concurrence
  • Compétences comportementales, attitudes orientées client… : mobiliser ses équipes et les parties prenantes pour s’engager dans une posture d’ambassadeur de la culture client en interne.
  • Mesure du CES/NPS, analyse des coûts liés à la non-qualité… : évaluer les indicateurs de suivi et de performance des équipes en interne pour ancrer les bonnes pratiques.
Financement

Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires ABILWAYS spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

Nous contacter pour en savoir plus

Points forts
Nos intervenants
Patrice LIEBERMANN
PLJ Développements
Modalités pédagogiques

Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.

Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.

Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.

Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.