Formation - Accueil physique et téléphonique
Maîtriser les techniques d'accueil pour une première impression réussie.
Être accueilli mal ou froidement suffit à dégrader durablement l’image d’une structure. Comment faire vivre un accueil sans faille, dans tous les canaux ?
Cette formation vous donne les méthodes pour incarner vos valeurs dès les premiers instants, au téléphone comme en présentiel.
Pourquoi se former à l’accueil physique et téléphonique ?
- Valoriser chaque prise de contact, physique ou téléphonique.
- Ajuster sa posture, son ton et ses mots selon le canal.
- Créer un cadre relationnel immédiatement positif.
- Reconnaître les étapes d'un accueil réussi
- Mettre en oeuvre les composantes de l'accueil
- Utiliser les fondamentaux de la communication
- Communiquer positivement et en reformulant
- Identifier les besoins de l'interlocuteur pour y répondre efficacement
- Conclure l'accueil physique ou téléphonique
- Identifier les situations délicates
- Transformer une situation délicate en opportunité.
À l’issue de la formation, vous serez capable d’adopter la bonne attitude pour gérer tout type de situations à l’accueil en face à face ou par téléphone.
Toute personne dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique et physique.
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation du cadre de la formation
- Contextualisation des objectifs et des enjeux
- Emergence des représentations des participants
- Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
Identifier les composants de l'accueil pour réinterroger ma pratique
- Identifier les enjeux de l'accueil
- Déterminer les attentes de l'interlocuteur
- Identifier les comportements attendus
- Reconnaître les étapes d'un accueil réussi
- Soigner l'image de l'entreprise
- La première impression
- Les limites de l'accueil
- Soigner sa présentation
- Utiliser sa voix, un instrument (ton, débit, articulation)
- Comprendre les difficultés de l'accueil
- Situations complexes
- Flot...
- Prendre conscience de l'image véhiculée dès les premiers contacts
- Acquérir les bons réflexes et la bonne posture
Optimiser mes techniques de communication pour m'adapter aux interlocuteurs
- Identifier les clés de la communication efficace
- Schémas de communication
- L'importance de la relation : établir la relation
- Techniques de communication verbale et non verbale
- Les techniques d'écoute active
- Le langage positif
- Les techniques de reformulation
- Autodiagnostic de ses attitudes en communication
- Identifier son abord de la relation client
Maîtriser les techniques d'accueil physique et téléphonique pour répondre efficacement à la demande
- Identifier les différences entre accueil physique et téléphonique
- Traiter un appel : ouverture / fermeture
- Réussir la première impression
- Prise en charge de l'interlocuteur
- Vocabulaire positif
- Typologie de questions
- Etre assertif
- Comprendre la demande
- Répondre efficacement à la demande
- Conclure (techniques de closing) et prendre congé
- Acquérir les bons réflexes et les formulations facilitantes
Gérer les situations délicates pour améliorer la satisfaction client
- Le mécanisme du stress et ses déclencheurs
- Gérer son stress et celui de l'interlocuteur
- Identifier et gérer les émotions dans l'échange
- Gérer les conflits et les situations difficiles
- Se positionner efficacement pour faire aboutir l'échange, la méthode DESC
- Adapter son message
- Accueillir positivement une réclamation
- Faire patienter et mettre à l'aise
- Savoir dire non
- Anticiper, gérer et désamorcer une situation conflictuelle
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Questionnaire proposé pour une auto-analyse
- Jeux de rôle pour adapter sa posture
- Mises en situation réelles avec enregistrements téléphoniques
- Entraînement proposé à partir de situations fournies par les participants
- Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
- Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
- Bilan oral et évaluation à chaud
Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires ABILWAYS spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Pédagogie participative mettant l'apprenant au cœur de l'apprentissage. Utilisation de techniques ludo-pédagogiques pour une meilleure appropriation. Ancrage facilité par une évaluation continue des connaissances au moyen d'outils digitaux et/ou de cas pratiques.
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme.
