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EL023

Désamorcer les situations conflictuelles dans la relation client, ça s'apprend !

Tous niveaux
100 minutes

Un parcours de formation entièrement digital !

Vous y trouverez des vidéos exposant les notions, des interviews d’experts, des activités pour vous tester, des ressources à télécharger et un quiz final
pour évaluer vos connaissances à l’issue du programme de formation.
Un parcours e-learning à réaliser à votre rythme !

Objectifs

Répondre efficacement aux réclamations clients
Reconnaitre et analyser les sources de stress du client mécontent et les mécanismes de conflit
Anticiper les situations difficiles et désamorcer l’agressivité, l’incivilité du client

Public

Conseillers clients, Chargé de clientèle
Vendeurs en point de vente, Agents d’accueil
Hotliner
Assistant(e) commerciale / ADV
Chargé de recouvrement amiable
Toute personne en contact direct avec un client à distance et/ou en face à face

Programme
Introduction

   

La relation client équilibrée

Quels sont les besoins relationnels d’une relation client équilibrée ?
Quels sont les trois piliers de la relation client ?
Quelles émotions dans une relation client équilibrée ?

Les émotions lors d’un conflit client

Comment les émotions s’invitent-elles lors d’un conflit avec un client ?
Comment les émotions se transforment-elles en stress lors d’un conflit avec un client ?
Comment retrouver un esprit gagnant lors du conflit avec un client ?
Comment ne pas juger un client lors d’un conflit ?

La gestion d’un conflit client

Comment faire preuve d’empathie lors d’un conflit avec un client ?
Comment faire parler le client lors d’une situation de conflit ?
Comment proposer une solution lors d’un conflit avec un client ?
Comment faire passer des messages difficiles lors d’un conflit client ?
Quelles limites à la gestion d’un conflit dans la relation client ?

Conclusion

Conclusion

Modalités techniques
Spécifications techniques

Nos contenus de formation e-learning sont créés avec le logiciel Articulate Storyline 360.
Ils sont conformes aux normes internationales WCAG 2.0 et sont accessibles pour les personnes en situation de handicap.

Modalités de déploiement

Nos parcours e-learning sont proposés selon 2 modalités :

  • En consultation sur notre LMS ABILWAYS DIGITAL PLACE
  • En cession, pour être intégrés dans votre propre LMS (fichier fourni répondant à la norme SCORM)

Prix pour l’accès au parcours :

  • Pour une durée d'accès de 3 mois : 29 € HT (coût par apprenant)
  • Pour une durée d'accès de 6 mois : 56 € HT (coût par apprenant)
  • Pour une durée d'accès de 12 mois : 100 € HT (coût par apprenant)

Prix de cession du parcours : 8 000 € HT

Points forts
Modalites pédagogiques

vidéo
activité