Formation elearning - Désamorcer les situations conflictuelles dans la relation client, ça s'apprend !
Dans la relation client, il faut apprendre à désamorcer les relations conflictuelles et comprendre le niveau de responsabilité de chacun pour retrouver un état d’esprit gagnant. Ainsi, on agit sur la qualité de la relation client et la perception de sa marque, sur les taux de succès en vente et la fidélisation. La connaissance et la gestion de ses propres émotions sont deux leviers pour y parvenir.
A l’issue de ce parcours, vous serez en mesure de connaître les bonnes pratiques, techniques et attitudes à mettre en place pour désamorcer une relation conflictuelle.
Pour aller plus loin, découvrez notre formation complète : Gérer les clients difficiles et les situations complexes
Reconnaitre et analyser les sources de stress du client mécontent et les mécanismes de conflit
Anticiper les situations difficiles et désamorcer l’agressivité, l’incivilité du client
Conseillers clients, Chargé de clientèle
Vendeurs en point de vente, Agents d’accueil
Hotliner
Assistant(e) commerciale / ADV
Chargé de recouvrement amiable
Toute personne en contact direct avec un client à distance et/ou en face à face
Introduction
La relation client équilibrée
Quels sont les besoins relationnels d’une relation client équilibrée ?
Quels sont les trois piliers de la relation client ?
Quelles émotions dans une relation client équilibrée ?
Les émotions lors d’un conflit client
Comment les émotions s’invitent-elles lors d’un conflit avec un client ?
Comment les émotions se transforment-elles en stress lors d’un conflit avec un client ?
Comment retrouver un esprit gagnant lors du conflit avec un client ?
Comment ne pas juger un client lors d’un conflit ?
La gestion d’un conflit client
Comment faire preuve d’empathie lors d’un conflit avec un client ?
Comment faire parler le client lors d’une situation de conflit ?
Comment proposer une solution lors d’un conflit avec un client ?
Comment faire passer des messages difficiles lors d’un conflit client ?
Quelles limites à la gestion d’un conflit dans la relation client ?
Evaluation et conclusion
Nos contenus de formation e-learning sont créés avec le logiciel Articulate Storyline 360.
Ils sont conformes aux normes internationales WCAG 2.0 et sont accessibles pour les personnes en situation de handicap.
Nos parcours e-learning sont proposés selon 2 modalités :
- En consultation sur notre LMS ABILWAYS DIGITAL PLACE
- En cession, pour être intégrés dans votre propre LMS (fichier fourni répondant à la norme SCORM)
Prix pour l’accès au parcours pour une durée de 3 mois :
- 600€ht jusqu’à 10 utilisateurs
- 1200€ht jusqu’à 25 utilisateurs
- 1900€ht jusqu’à 50 utilisateurs
- 2900€ht jusqu’à 100 utilisateurs
Puis 900€ht par tranche de 100 utilisateurs supplémentaires
Des vidéos et des interviews pour découvrir un contenu (45 mn)
Des activités ludiques pour mémoriser (10 mn)
Un quiz de validation des connaissances pour s’évaluer (15 mn)
Des ressources à télécharger pour approfondir (10 mn)
