Les bases de la relation client – Formation 100% à distance
Acquérir les fondamentaux de la relation client
En tant que responsable de la relation client, votre rôle est essentiel pour garantir une satisfaction client optimale et bâtir une fidélité durable. Cette formation vous permettra de maîtriser les enjeux clés de la relation client tout en adoptant une approche centrée sur le client. Vous apprendrez à structurer et piloter les différentes étapes du tunnel de vente, à intégrer les fondamentaux du marketing relationnel, et à mettre en place des actions concrètes pour identifier les besoins clients, mesurer leur satisfaction et les fidéliser.
Ce nouveau format vous permet :
- D’apprendre à votre rythme grâce aux modules e-learning ;
- De vous entrainer avec des exercices pratiques ;
- De tester vos compétences avec des quiz interactifs ;
- D’approfondir, enrichir, partager avec un expert formateur et vos pairs lors de la classe virtuelle en fin de parcours.
18 heures de formation réparties sur plusieurs semaines.
- Répondre efficacement aux réclamations clients.
- Identifier les bonnes attitudes de la relation client.
- Maîtriser les outils de la relation client par téléphone.
Adopter les bons réflexes pour structurer et piloter une relation client optimale
Toute personne concernée par la relation client : directeurs généraux, directeurs de la relation client, directeurs de l’expérience client, directeurs marketing, responsables marketing relationnel,responsables de centre de contacts.
Aucun.
Les enjeux de la relation client (6,5 heures)
- S’approprier les étapes du tunnel de vente.
- Intégrer les concepts clés de la relation client.
- Reprendre les bases du marketing relationnel.
- Comprendre l’importance d’une stratégie centrée sur le client.
- Mettre en place des actions pour identifier le besoin client, mesurer sa satisfaction et le fidéliser.
- Piloter et gérer la relation client avec efficacité.
- S’approprier les nouvelles innovations en relation client.
Etude de cas :
- Réaliser une fiche de diagnostic pour chaque client rencontré avec des KPI efficaces.
- Recommander une stratégie à adopter pour rectifier une ereputation.
- Réaliser une infographie sur la fidélisation client.
La relation client à distance : contacts sortants (3 heures)
- Appréhender la gestion des contacts sortants.
- Utiliser avec efficacité le fichier client.
- Prospecter sur les réseaux sociaux.
- Rédiger des mails efficaces.
- Gérer efficacement les appels téléphoniques sortants.
- Utiliser et concevoir des outils commerciaux en prospection téléphonique.
La relation client à distance : contacts entrants (2,5 heures)
- Comprendre la relation omnicanale
- Améliorer le traitement des appels téléphoniques entrants
- Mieux se préparer à recevoir les appels entrants
- Informer et conseiller vos clients avec efficacité
Etude de cas : Pour une entreprise donnée, analyser et améliorer la prise en charge et le traitement des appels entrants.
Améliorer l’expérience client et gérer les situations difficiles (6.5 heures)
- Identifier les différents litiges clients et des modalités de réponse.
- Analyser les réclamations client et proposer une solution satisfaisante pour les parties.
- Gérer les litiges, assurer un rôle d’interface et effectuer les relances.
- Gérer l'entretien dans le cadre d’un suivi clientèle, d’un traitement de réclamation ou d’un litige.
- Identifier les bonnes pratiques afin de déterminer le geste commercial nécessaire à la fidélisation du client.
Etude de cas : Dans une situation donnée, appliquer la méthode DESC avec des phases argumentées.
Adopter une communication orientée client - Classe virtuelle (3h)
- Recueillir le besoin du client : se rendre disponible et poser les questions essentielles.
- Personnaliser sa communication et adapter sa réponse en fonction du besoin client.
- Retours d’expériences avec un intervenant expert en relation client.
- Partages d’expériences entre pairs.
- Questions / réponses.
Équipe pédagogique :
Un expert de la thématique et une équipe pédagogique en accompagnement du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Cette formation se compose de modules asynchrones (e-learning) et d’une séquence synchrone (classe virtuelle) animée par un expert.
Ressources pédagogiques :
Plusieurs modules e-learning accessibles sur notre plateforme LMS.