Formations courtes

Externalisation de votre dispositif relation client

Tous niveaux
2 jours - 14 heures
Paris
Code Dokelio
AF_0000031570
Faites les bons choix

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Objectifs

 

Aider à formuler les objectifs de l’externalisation et les bénéfices attendus, pour les clients et pour l’entreprise

 

Savoir sélectionner les entreprises destinataires de l’appel d’offres

 

Rédiger son cahier des charges « relation client » et éviter les pièges

 

Savoir évaluer et classer les réponses à consultation

 

Comprendre les éléments indispensables au pilotage d’une prestation externalisée de relation client

 

Construire son organisation interne de management du partenariat avec le(s) prestataire(s) retenu(s) : interfaces opérationnelles, instance de gouvernance

 



Pour qui ?

Directeur / responsable de la relation client, directeur de l'expérience client, fonction achat.

Prérequis

Être en charge de la stratégie relation client

Programme

Externalisation de votre dispositif relation client

Les bénéfices attendus de l’externalisation : savoir les formuler et solliciter la contribution maximale des prestataires consultés

 

Définir précisément le périmètre de la prestation objet de la consultation

  • Données clés : passé, présent et futur
  • Organisation interne
  • Cartographie du dispositif : médias / canaux, typologies de contacts, horaires d’ouverture, etc.
  • Indicateurs et niveaux de performance (attendus et réels)
  • Localisation actuelle des opérations

 

Contraintes fortes et marge de manœuvre pour des propositions innovantes : comment cadrer les attendus du prestataire dans sa réponse ?

 

Savoir sélectionner les participants à votre consultation

 

Choix des localisations possibles (domestique, near-shore, off-shore) pour le futur dispositif externalisé

 

Réaliser un brief précis, structuré, efficace et motivant

 

Notation et classement des réponses reçues : méthodes et critères d’évaluation des propositions

 

Définir et préparer son processus de sélection du partenaire : questions/réponses, short-list, soutenance, sélection finale

 

Négocier le contrat : clauses indispensables, importance du wording, sécurisation de ses intérêts

 

Préparer le pilotage de la prestation externalisée : organisation interne, instances de gouvernance, rites et rythmes de management de la prestation / du prestataire


Externalisation de votre dispositif relation client
Ref
C19EXTERNAL
Tarif
1495€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
18 et 19 juin 2020
18-06-2020
19-06-2020
29 et 30 sept. 2020
29-09-2020
30-09-2020
Cette formation vous intéresse ?