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Formations courtes

Relation client digitale - niveau 1

Initiation
2 jours - 14 heures
Paris
Code Dokelio
AF_0000031518
Les best practices pour interargir avec succès

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Compétences acquises

Objectifs

 

Comprendre les enjeux du digital pour la relation client et spécificités des différents médias digitaux.

Choisir les médias adaptés aux objectifs de l’entreprise et à sa promesse relationnelle.



Pour qui ?

Conseiller multimédia
Manager de proximité
Community manager

Prérequis

Être impliqué dans le management des interactions client digitales

Animer avec succès la relation client sur les canaux digitaux.

Programme

Relation client digitale niveau 1

Comprendre les nouveaux usages des consommateurs

 

Du bon usage des réseaux sociaux en relation client

  • Motifs de contact et types d’interactions clients les plus adaptés aux réseaux sociaux : en proactifs
  • Motifs de contacts à risque : traiter ou réorienter le client vers un autre média
  • Attentes spécifiques des clients en matière de réactivité

 

Spécificités des échanges sur les réseaux sociaux

  • Contrainte de « taille » : le nombre de caractères
  • Contrainte de « design » : un formatage simple imposé par chaque média social
  • Vocabulaire, expressions, abréviations adaptés à chaque type d’interactions
  • Usage des pièces jointes : URL / photos, localisation, données GPS pour personnaliser et enrichir les échanges
  • Échanges à caractère public : à quel moment est-il de la responsabilité de la marque de proposer des solutions alternatives en mode « privé » ?

 

Savoir réorienter un client vers un autre média plus adapté à son motif de contact

  • Accuser réception sur le média choisi par le client
  • Savoir proposer une alternative adaptée et en expliquer les raisons au client (notions de sécurité /confidentialité/ efficacité)

 

Savoir utiliser le RT (retweet), les favoris, les « likes » etc… (résonnance positive de la marque)

 

Encourager les clients à relayer eux-mêmes vos réponses pour témoigner de leur satisfaction / caution / approbation

  • Le client = le meilleur ambassadeur de votre marque
  • Soigner son e-réputation

Relation client digitale - niveau 1
Ref
C19RELWEB1
Tarif
1320€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
02 et 03 avr. 2020
02-04-2020
03-04-2020
25 et 26 juin 2020
25-06-2020
26-06-2020
17 et 18 sept. 2020
17-09-2020
18-09-2020
17 et 18 déc. 2020
17-12-2020
18-12-2020
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