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Formations courtes

Relation client digitale - niveau 1

Initiation
2 jours - 14 heures
Paris
À distance
Code Dokelio
AF_0000105571

Les best practices pour interargir avec succès

Dans la course à l’expérience client, les réseaux sociaux sont devenus un levier incontournable. Bien qu’ancrer dans nos usages personnels quotidiens, ils demandent une attention et des pratiques spécifiques pour assurer une relation client fluide et de qualité.

Objectives
Concerned public
Prerequisite
Compétences acquises

Objectives

Comprendre les enjeux du digital pour la relation client.

Comprendre les spécificités des différents médias digitaux.

Choisir les médias adaptés aux objectifs de l’entreprise et à sa promesse relationnelle.



Concerned public

Conseillers multimédia, managers de proximité, community managers.

Prerequisite

Aucun.
À l'issue de cette formation, vous serez en mesure d'animer avec succès la relation client sur les canaux digitaux.
Parcours pédagogique
  • Communauté d'apprenants
  • E-quiz amont
  • Présentiel
  • E-quiz aval

Program

Relation client digitale niveau 1

Du bon usage des réseaux sociaux en relation client

  • Comprendre les nouveaux usages des consommateurs.
  • Motifs de contact et types d’interactions clients les plus adaptés aux réseaux sociaux : en proactifs.
  • Motifs de contacts à risque : traiter ou réorienter le client vers un autre média.
  • Attentes spécifiques des clients en matière de réactivité.

Spécificités des échanges sur les réseaux sociaux

  • Contrainte de « taille » : le nombre de caractères.
  • Contrainte de « design » : un formatage simple imposé par chaque média social.
  • Vocabulaire, expressions, abréviations adaptés à chaque type d’interactions.
  • Usage des pièces jointes : URL, photos, localisation, données GPS pour personnaliser et enrichir les échanges.
  • Échanges à caractère public : à quel moment est-il de la responsabilité de la marque de proposer des solutions alternatives en mode « privé » ?
  • Résonance positive de la marque : savoir utiliser le retweet (RT), les favoris, les « likes » etc.

Savoir réorienter un client vers un autre média plus adapté à son motif de contact

  • Accuser réception sur le média choisi par le client.
  • Savoir proposer une alternative adaptée et en expliquer les raisons au client : notions de sécurité, confidentialité, efficacité.

Encourager les clients à relayer eux-mêmes vos réponses pour témoigner de leur satisfaction, caution, approbation

  • Le client : le meilleur ambassadeur de votre marque.
  • Soigner son e-réputation.
Nos intervenants
Ayça BORBELY
Alexandra TEMPERE
Nos produits associés
5 conseils pour améliorer votre expérience client
5 conseils pour améliorer votre expérience client
Informations complémentaires
Moyens Humains et techniques
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.

Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.

Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme.
Relation client digitale - niveau 1
Ref
C19RELWEB1
Pricing
1340€ HT

Coming Sessions

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À distance
Coming Sessions
22 et 23 juin 2021
22-06-2021
23-06-2021
08 et 09 nov. 2021
08-11-2021
09-11-2021
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