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Formations courtes

Relation client digitale - niveau 1

Initiation
2 jours - 14 heures
Paris
Code Dokelio
AF_0000031518
Les best practices pour interargir avec succès

Dans la course à l’expérience client, les réseaux sociaux sont devenus un levier incontournable. Bien qu’ancrer dans nos usages personnels quotidiens, ils demandent une attention et des pratiques spécifiques pour assurer une relation client fluide et de qualité.

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Compétences acquises

Objectifs

Comprendre les enjeux du digital pour la relation client.

Comprendre les spécificités des différents médias digitaux.

Choisir les médias adaptés aux objectifs de l’entreprise et à sa promesse relationnelle.



Pour qui ?

Conseillers multimédia, managers de proximité, community managers.

Prérequis

Aucun.
À l'issue de cette formation, vous serez en mesure d'animer avec succès la relation client sur les canaux digitaux.
Parcours pédagogique
  • COMMUNAUTE D'APPRENANTS
  • QUIZ AMONT
  • PRESENTIEL
  • QUIZ AVAL

Programme

Relation client digitale niveau 1

Du bon usage des réseaux sociaux en relation client

  • Comprendre les nouveaux usages des consommateurs.
  • Motifs de contact et types d’interactions clients les plus adaptés aux réseaux sociaux : en proactifs.
  • Motifs de contacts à risque : traiter ou réorienter le client vers un autre média.
  • Attentes spécifiques des clients en matière de réactivité.

Spécificités des échanges sur les réseaux sociaux

  • Contrainte de « taille » : le nombre de caractères.
  • Contrainte de « design » : un formatage simple imposé par chaque média social.
  • Vocabulaire, expressions, abréviations adaptés à chaque type d’interactions.
  • Usage des pièces jointes : URL, photos, localisation, données GPS pour personnaliser et enrichir les échanges.
  • Échanges à caractère public : à quel moment est-il de la responsabilité de la marque de proposer des solutions alternatives en mode « privé » ?
  • Résonance positive de la marque : savoir utiliser le retweet (RT), les favoris, les « likes » etc.

Savoir réorienter un client vers un autre média plus adapté à son motif de contact

  • Accuser réception sur le média choisi par le client.
  • Savoir proposer une alternative adaptée et en expliquer les raisons au client : notions de sécurité, confidentialité, efficacité.

Encourager les clients à relayer eux-mêmes vos réponses pour témoigner de leur satisfaction, caution, approbation

  • Le client : le meilleur ambassadeur de votre marque.
  • Soigner son e-réputation.

Nos intervenants
Bruno ARAGONES
Informations complémentaires
Moyens Humains et techniques
Équipe pédagogique :  Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation. Techniques pédagogiques : Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation. Ressources pédagogiques :  Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme.
Relation client digitale - niveau 1
Ref
C19RELWEB1
Tarif
1320€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
17 et 18 déc. 2020
17-12-2020
18-12-2020
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