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Formations courtes

Adopter un discours et une posture orientés client – Parcours en ligne

Initiation
1,5 jours - 9 heures
À distance

Acquérir les clés pour fidéliser son client

La relation client est un enjeu stratégique majeur pour l’entreprise. C’est elle qui établit et renforce la satisfaction du client par la qualité de son écoute et sa capacité à apporter des réponses adaptées aux attentes des interlocuteurs.

Objectives
Concerned public
Prerequisite
Compétences acquises

Objectives

  • Adopter une posture orientée client pour gagner sa confiance.
  • Identifier les bonnes attitudes de la relation client.
  • Personnaliser la relation et fidéliser son client.

Concerned public

Toutes personnes en contact avec un client interne ou externe.

Prerequisite

Aucun.

Être en mesure d’entretenir sa relation et de fidéliser son client

Parcours pédagogique
  • E-quiz amont
  • Cours en ligne
  • Modules vidéos
  • E-quiz aval

Program

Adopter une communication orientée client (Atelier 1 – 3h)

Séquence 1 – classe virtuelle 75min

  • Identifier les différents styles de communication et profils clients pour adapter sa communication.
  • Personnaliser sa communication et adopter sa réponse en fonction du besoin client.

Séquence 2 – activités asynchrones individuelles et pause 45min

  • Visionnage de granules vidéo learning « La relation client ça s’apprend ».
  • Exercice : associer styles de communication et typologie de relation client.

Séquence 3 – classe virtuelle 75min

  • Activer les mécanismes de fidélisation pour mettre la satisfaction client au cœur de la relation.

Adopter une posture proactive (Atelier 2 -3 h)

Séquence 1 – classe virtuelle 75min

  • Identifier pourquoi le service client est en situation idéale pour conseiller.
  • Valoriser son expérience et son expertise pour rassurer le client.

Séquence 2 – activités asynchrones individuelles et pause 45min

  • Visionnage de granules vidéo learning « La relation client ça s’apprend ».
  • Exercice pratique : rédiger un argumentaire sur son expertise et sa valeur ajoutée client.

Séquence 3 – classe virtuelle 75min

  • Transformer la réclamation ou l’insatisfaction en expression de besoins.

Développer une posture commerciale et entretenir la relation (Atelier 3 – 3h)

Séquence 1 – classe virtuelle 75min

  • Identifier les attitudes générant une forte satisfaction client pour les mobiliser.
  • Déployer des attitudes de service pour personnaliser et consolider la relation client.

Séquence 2 – activités asynchrones individuelles et pause 45min

  • Visionnage de granules vidéo learning « La relation client ça s’apprend ».
  • Quiz sur les leviers pour entretenir sa relation client.

Séquence 3 – classe virtuelle 75min

  • Être force de proposition pour anticiper les besoins client.
  • Dépasser les attentes client pour obtenir sa confiance.
Informations complémentaires
Moyens Humains et techniques

Format et durée :

Un total de 9H de formation

  • 3 ateliers en classes virtuelles de 3H chacun
  • 1 atelier chaque semaine – formation étalée sur 3 semaines

Modalités pédagogiques :

Alternance

  • D’apports théoriques et méthodologiques
  • D’exercice pratique individuel et en sous-groupe
  • De mise en situation et jeux de rôles
  • D’activités collaboratives et interactives (quiz, brainstorming, sondage…)
Adopter un discours et une posture orientés client – Parcours en ligne
Ref
C21CVRCPOST
Pricing
890€ HT

Coming Sessions

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À distance
Coming Sessions
14 au 28 juin 2021
14-06-2021
21-06-2021
28-06-2021
15 au 29 nov. 2021
15-11-2021
22-11-2021
29-11-2021
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