Le marketing stratégique orienté client

Modules distanciels :

• E-quiz en amont/aval de la formation

Evoluer d’une stratégie marketing produit vers une stratégie orientée Client

• Comprendre l’évolution des modes de consommation, l’impact sur les marchés et les nouveaux enjeux de l’entreprise à l’ère du digital et de l’IA.
• Définir la culture client, l’expérience client et les tendances.
• Passer d’un mix marketing 4P, 7P et plus au mix 4C orienté client.
• Atelier : Best practices des entreprises orientées client. Echanges collectifs et collaboratifs sur l’orientation client en entreprise et partage d’expériences vécues et des émotions ressenties.

Développer sa connaissance client pour concevoir une offre innovante

• Analyser le marché : demande et offre.
• Affiner la segmentation du marché et identifier de nouveaux horizons stratégiques. Stratégie océan bleu.
• Formuler une stratégie de ciblage pertinente pour définir sa stratégie et son offre.
• Améliorer sa connaissance des clients / prospects. Développer une écoute client omnicanale, comportement, critères de satisfaction…
• Diversifier ses sources pour enrichir sa connaissance client : big data, études qualitatives et quantitatives, focus groups, web listening…
• Cerner son client et identifier ses segments cibles pour mieux les satisfaire. Utiliser des outils pertinents : carte d’empathie, roue des émotions, persona… pour concevoir une offre orientée client.
• Être cohérent et impactant dans son positionnement. Se démarquer et faire la différence avec une proposition de valeur pertinente.
• Ateliers pratiques :
  • Carte perceptuelle et Persona.
  • Formuler sa proposition de valeur pertinente.

Fluidifier le parcours de son client et améliorer son expérience pour tisser des liens durables

• Identifier les enjeux du marketing digital : ROPO, ZMOT, visibilité et e-reputation. Les 4D du mix digital.
• Cartographier les parcours client et évaluer l’expérience vécue par le client.
• Identifier les MOT : moments de vérité dans le customer journey map.
• Ecouter la voix du client. Exploiter les insights clients pour déceler des opportunités d’innovation. Impliquer et co-construire les offres avec les clients.
• Comprendre l’impact de l’émotion et le poids de la perception et des ressentis dans la satisfaction client. Susciter des émotions positives et utiliser le storytelling pour créer un engagement fidèle à la marque.
• Dépasser les process, dé-siloter pour améliorer l’expérience client omnicanale.
• Adopter une approche client plus exclusive et personnalisée.
• Maitriser les 4E du mix expérience client.
• Ateliers pratiques :
  • Audit visibilité.
  • Elaborer son Mix 4E Expérience client.

Gérer sa relation client : interactions et engagements réciproques

• Valoriser son capital client grâce aux données des outils CRM.
• Utiliser les données de son CRM et maitriser les outils d’analyse pour proposer une offre adaptée : valeur vie client, méthode RFM…
• Optimiser son contact client tout au long de son cycle de vie : prospection, acquisition, intensification, fidélisation, rétention.
• Personnaliser sa stratégie marketing et mettre en place des interactions clients exclusives en fonction des typologies de client.
• Gérer sa relation client dans un contexte omnicanal.
• Identifier les outils orientés clients à mettre en place pour satisfaire et fidéliser : FAQ, Chatbot, forums, groupes...
• S’aider de l’intelligence artificielle pour mieux cibler et proposer des offres vraiment orientées clients.
• Mesurer la satisfaction client : enquêtes, NPS, écoute de la voix du client.
• Développer et pérenniser la culture client au cœur des valeurs de l’entreprise. Engager les collaborateurs à incarner l’orientation client.
• Atelier pratique : Plan d’action Marketing stratégique orienté client.