Les fondamentaux de la relation client
Acquérir les bases de la relation client
Vitrine de l’entreprise, le centre de la relation client doit être à l’écoute du client, de ses besoins et de ses attentes pour créer une relation sincère et durable.
Apprenez à adopter une posture orientée client et à gérer les situations complexes grâce à des techniques éprouvées. Cette formation de 2 jours vous enseignera à écouter activement, à personnaliser votre communication et à traiter les insatisfactions clients de manière efficace. Transformez chaque interaction en une opportunité de fidélisation et de satisfaction.
Inscrivez-vous pour améliorer durablement la qualité de vos relations clients et booster la satisfaction.
- Adopter une posture orientée client.
- Identifier les bonnes attitudes de la relation client.
- Traiter les insatisfactions client.
À l'issue de cette formation, vous serez en mesure d'adopter les bonnes attitudes en relation client et savoir gérer les situations complexes.
Toute personne en contact avec un client interne ou externe : agent d’accueil, conseiller client, vendeur en magasin, hotliner.
Aucun.
Modules distanciels :
- E-quiz en amont/aval de la formation.
S’approprier les enjeux d’une relation client réussie
- Identifier les points clés de la relation client : réactivité, suivi, personnalisation.
- Discours, posture, service : être en accord avec les valeurs de son entreprise.
- Aligner attitude et qualité de service attendue pour garantir la satisfaction du client : conseils et astuces.
Adopter une communication orientée client
- Être positif face au client pour gagner sa confiance.
- Prendre le temps d’écouter son client pour mieux répondre à sa demande.
- Personnaliser sa communication et adapter sa réponse en fonction du besoin client.
- Maîtriser les mécanismes de fidélisation pour mettre la satisfaction client au cœur de la relation.
Assurer une relation client de qualité grâce à l’écoute active
- S’auto-évaluer régulièrement pour progresser : capacité d’écoute, empathie et réactivité face à un client.
- Recueillir le besoin du client : se rendre disponible et poser les questions essentielles.
- Reformuler puis synthétiser pour aboutir une solution mutuellement satisfaisante.
Apaiser les tensions de la relation client
- Reprendre le besoin client pour détecter la source d’insatisfaction et la résoudre.
- Maîtriser ses émotions et prendre de la distance : techniques et bonnes pratiques.
- Provisoire ou partielle : apporter une première solution rapide pour désamorcer le conflit.
- Étude de cas : transformer une insatisfaction en opportunité de fidélisation.
Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires ABILWAYS spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.
Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.
