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Formations courtes

Les fondamentaux de la relation client

Initiation
2 jours - 14 heures
Paris
Code Dokelio
AF_0000031374
Acquérir les bases de la relation client

La relation client est un enjeu stratégique majeur pour l’entreprise. C’est elle qui établit et renforce la satisfaction du client par la qualité de son écoute et sa capacité à apporter des réponses adaptées aux attentes des interlocuteurs. La gestion des situations tendues dans le cadre de la relation client est également un enjeu décisif pour gagner la confiance et la fidélité du client.

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Compétences acquises

Objectifs

Adopter une posture orientée client.

Identifier les bonnes attitudes de la relation client.

Traiter les insatisfactions client.



Pour qui ?

Toutes personnes en contact avec un client interne ou externe : agent d’accueil, conseiller client, vendeur en magasin, hotliner.

Prérequis

Aucun.
À l'issue de cette formation, vous serez en mesure d'adopter les bonnes attitudes en relation client et savoir gérer les situations complexes.
Parcours pédagogique
  • COMMUNAUTE D'APPRENANTS
  • QUIZ AMONT
  • PRESENTIEL
  • QUIZ AVAL

Programme

Les fondamentaux de la relation client

Modules distanciels :

  • E-quiz en amont/aval de la formation.

S’approprier les enjeux d’une relation client réussie

  • Identifier les points clés de la relation client : réactivité, suivi, personnalisation.
  • Discours, posture, service : être en accord avec les valeurs de son entreprise.
  • Aligner attitude et qualité de service attendue pour garantir la satisfaction du client : conseils et astuces.

Adopter une communication orientée client

  • Être positif face au client pour gagner sa confiance.
  • Prendre le temps d’écouter son client pour mieux répondre à sa demande.
  • Personnaliser sa communication et adapter sa réponse en fonction du besoin client.
  • Maîtriser les mécanismes de fidélisation pour mettre la satisfaction client au cœur de la relation.

Assurer une relation client de qualité grâce à l’écoute active

  • S’auto-évaluer régulièrement pour progresser : capacité d’écoute, empathie et réactivité face à un client.
  • Recueillir le besoin du client : se rendre disponible et poser les questions essentielles.
  • Reformuler puis synthétiser pour aboutir une solution mutuellement satisfaisante.

Apaiser les tensions de la relation client

  • Reprendre le besoin client pour détecter la source d’insatisfaction et la résoudre.
  • Maitriser ses émotions et prendre de la distance : techniques et bonnes pratiques.
  • Provisoire ou partielle : apporter une première solution rapide pour désamorcer le conflit.
  • Etude de cas : transformer une insatisfaction en opportunité de fidélisation.

Nos intervenants
Valérie LAMBERT-VIOT
Informations complémentaires
Moyens Humains et techniques
Équipe pédagogique :  Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation. Techniques pédagogiques : Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation. Ressources pédagogiques :  Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme.

Les fondamentaux de la relation client
Ref
C19ACC1
Tarif
1295€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
05 et 06 nov. 2020
05-11-2020
06-11-2020
10 et 11 déc. 2020
10-12-2020
11-12-2020
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