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Formation - Les fondamentaux de la relation client

Acquérir les bases de la relation client

Initiation
2 jours - 14 heures
À distance
Bruxelles
Luxembourg
Paris
Lyon
formation-fondamentaux-relation-client

La relation client est un enjeu stratégique majeur pour l’entreprise. C’est elle qui établit et renforce la satisfaction du client par la qualité de son écoute et sa capacité à apporter des réponses adaptées aux attentes des interlocuteurs. La gestion des situations tendues dans le cadre de la relation client est également un enjeu décisif pour gagner la confiance et la fidélité du client.

Objectifs

Adopter une posture orientée client.

Identifier les bonnes attitudes de la relation client.

Traiter les insatisfactions client.

 

 

 

Compétences acquises

Adopter les bonnes attitudes en relation client et gérer les situations complexes.

Public

Toute personne en contact avec un client interne ou externe : agent d’accueil, conseiller client, vendeur en magasin, hotliner.

Prérequis

Aucun.

Programme
Les fondamentaux de la relation client

Modules distanciels :

  • E-quiz en amont/aval de la formation.

S’approprier les enjeux d’une relation client réussie

  • Identifier les points clés de la relation client : réactivité, suivi, personnalisation.
  • Discours, posture, service : être en accord avec les valeurs de son entreprise.
  • Aligner attitude et qualité de service attendue pour garantir la satisfaction du client : conseils et astuces.

Adopter une communication orientée client

  • Être positif face au client pour gagner sa confiance.
  • Prendre le temps d’écouter son client pour mieux répondre à sa demande.
  • Personnaliser sa communication et adapter sa réponse en fonction du besoin client.
  • Maîtriser les mécanismes de fidélisation pour mettre la satisfaction client au cœur de la relation.

Assurer une relation client de qualité grâce à l’écoute active

  • S’auto-évaluer régulièrement pour progresser : capacité d’écoute, empathie et réactivité face à un client.
  • Recueillir le besoin du client : se rendre disponible et poser les questions essentielles.
  • Reformuler puis synthétiser pour aboutir une solution mutuellement satisfaisante.

Apaiser les tensions de la relation client

  • Reprendre le besoin client pour détecter la source d’insatisfaction et la résoudre.
  • Maîtriser ses émotions et prendre de la distance : techniques et bonnes pratiques.
  • Provisoire ou partielle : apporter une première solution rapide pour désamorcer le conflit.
  • Étude de cas : transformer une insatisfaction en opportunité de fidélisation.
Financement

Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires ABILWAYS spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

Nous contacter pour en savoir plus

Points forts
Nos intervenants
Franck CHOINE
Franck CHOINE
Marion GERMAIN
-
Avis sur cette formation
★★★★★
★★★★★
5/5
(1 avis)
JEAN LOUIS B.
publié le 26/10/2022
5/5
Formation très intéressante