Certifiante
À distance
Formations longues

Formation - Cycle Certifiant Relation Client

Initiation
7 jours - 49 heures

Adoptez un esprit de service et une relation client durable et maitrisée

Le superviseur est Garant de la performance d'une équipe de conseillers commerciaux, le superviseur d’équipe planifie, organise, encadre et valide le travail d'un centre de relation client. Il accorde une attention particulière au suivi des indicateurs de performance individuelle et collective de l'équipe.

Suivre une formation certifiante sans passer la certification, c’est possible ! Contactez-nous au 01 85 53 47 56.

Objectifs
Pour qui ?
Prérequis
Compétences acquises
Objectifs

Améliorer l’accueil et l’écoute pour véhiculer une image positive de l’entreprise

Communiquer efficacement pour satisfaire et fidéliser son client

Transformer une situation conflictuelle en opportunité de ré/achat



Pour qui ?

Toutes personnes en contact avec un client interne ou externe : agent d’accueil, conseiller client, vendeur en magasin, hotliner

Prérequis
Maîtriser les fondamentaux de la relation client.

Améliorer son relation client en développant une communication et une posture efficientes en face à face ou à distance, en structurant ses rendez-vous client et en transformant les réclamations client en opportunités.

Parcours pédagogique
  • Communauté d'apprenants
  • E-quiz amont
  • Présentiel
  • E-quiz aval
Programme
Tout connaître des fondamentaux de la relation client et en percevoir les enjeux (Module 1 - 2 jours)

Tout connaître des fondamentaux de la relation client et en percevoir les enjeux

  • Comprendre les nouvelles attentes clients et les nouveaux usages liés à la culture 2.0.
  • Contribuer à optimiser l’expérience client en définissant les bons indicateurs de suivi ?
  • Analyser les enjeux de la qualité de service et savoir identifier les moteurs de la satisfaction client.
  • Identifier les moments clés de la relation client pendant son cycle de vie.
  • Mesurer l’intérêt d’une relation client de confiance avec le client.

Identifier son profil commercial afin d’améliorer son aisance vis-à-vis du client

  • Savoir réaliser un autodiagnostic : quels sont mes comportements et mes attitudes face aux clients quel que soit le contexte ?
  • Être en mesure d’évaluer la qualité de mes réponses aux clients.

Développer une communication et un comportement efficaces en face à face et/ou à distance

  • Connaître les principes de base de la communication verbale, paraverbale, non verbale.
  • Maîtriser les caractéristiques des différents médias utilisés par les consommateurs et les attitudes requises : focus sur les nouveaux modes d’interaction clients, réseaux sociaux, relation client digitale.
  • Adapter ses attitudes à chaque client pour mieux personnaliser la relation.
Bien connaître les différents métiers liés à la relation client (Module 2 - 2 jours)

Bien connaître les différents métiers liés à la relation client

  • Comprendre les enjeux de l’avant- vente, la prospection, la prise de rendez-vous.
  • Maîtriser les ressorts de la fidélisation : upsell, crossell.
  • Être en mesure d’apporter du conseil à un client, de traiter une réclamation, une insatisfaction.
  • Connaître les fondamentaux de l’assistance technique.

Améliorer le taux de satisfaction de son client : adopter les bonnes attitudes

  • Savoir structurer l’entretien et maîtriser les différentes étapes d’un rendez-vous client.
  • Optimiser la relation client en préservant le relationnel client.
  • Être capable de transformer les points d’insatisfaction client en opportunités : offre adaptée au besoin client, ré-achat, résolution d’un dysfonctionnement.
Être en capacité de gérer des situations difficiles et des réclamations (module 3 - 2 jours)

Être en capacité de gérer des situations difficiles et des réclamations

  • Savoir détecter et anticiper les situations conflictuelles.
  • Savoir identifier et analyser les différents conflits, les différentes réclamations, leurs causes et leurs conséquences.

Apprendre à gérer son stress et ses émotions

  • Être capable d’identifier les sources de stress du client et repérer ses émotions. savoir prendre du recul.
  • Être en mesure de développer des attitudes relationnelles positives, savoir adapter son mode de communication.
  • S’intéresser à son client grâce à l’écoute active.

Transformer une réclamation/insatisfaction en opportunité

  • Savoir répondre à une objection tout en préservant la relation client.
  • Penser solution plutôt que problème.
  • Être en mesure de négocier des solutions gagnant-gagnant.
  • Savoir prendre des engagements concrets et les formaliser.
  • Établir le suivi.
Préparation à la Certification Professionnelle Chargé de clientèle (1 jour)

La participation au parcours certifiant permet d’obtenir un certificat professionnel Chargé de clientèle attestant de la maîtrise de nouvelles compétences.

  • Soutenance d’un mémoire devant un jury professionnel 4 mois après la fin du parcours.
  • Ce parcours est validé par l’ISQ – OPQF.

Nos intervenants
Inma DE BLAS
Nos produits associés
5 conseils pour améliorer votre expérience client
5 conseils pour améliorer votre expérience client
Informations complémentaires
Moyens Humains, Techniques et Pédagogiques

Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.

Techniques pédagogiques :
Cette formation, en plusieurs modules, alterne théorie et pratique et met l’accent sur les échanges et le mode collaboratif. Les exercices en salle et d’intersessions permettent d'évaluer la prise en main des outils, concepts et méthodologies vus en formation.
Parallèlement, chaque participant, souhaitant passer la certification du parcours, travaille sur un sujet personnel, choisi en lien avec l'équipe pédagogique. L'ensemble du parcours permet d’appréhender et de valider les différentes connaissances et compétences nécessaires à la réalisation de ce sujet/projet. Grâce à leur expertise, les intervenants conseillent et accompagnent ces apprenants jusqu’à la présentation de leur travail.

Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.

Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.

Cycle Certifiant Relation Client
Ref
C19CERTITEL
Tarif
3635€ HT
Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Cette formation vous intéresse ?