Certifiante

Cycle Certifiant Relation Client

Initiation
7 jours - 49 heures
Paris
Adoptez un esprit de service et une relation client durable et maitrisée

Le superviseur est Garant de la performance d'une équipe de conseillers commerciaux, le superviseur d’équipe planifie, organise, encadre et valide le travail d'un centre de relation client. Il accorde une attention particulière au suivi des indicateurs de performance individuelle et collective de l'équipe.

Suivre une formation certifiante sans passer la certification, c’est possible ! Contactez-nous au 01 85 53 47 56.

Objectifs

Prérequis

Compétences acquises

Objectifs

Améliorer l’accueil et l’écoute pour véhiculer une image positive de l’entreprise

Communiquer efficacement pour satisfaire et fidéliser son client

Transformer une situation conflictuelle en opportunité de ré/achat



Prérequis

Maîtriser les fondamentaux de la relation client.
À l'issue de cette formation, vous serez en mesure d'améliorer votre relation client en développant une communication et une posture efficientes en face à face ou à distance, en structurant vos rendez-vous client et en transformant les réclamations client en opportunités.
Parcours pédagogique
  • COMMUNAUTE D'APPRENANTS
  • QUIZ AMONT
  • PRESENTIEL
  • QUIZ AVAL

Programme

Tout connaître des fondamentaux de la relation client et en percevoir les enjeux (Module 1 - 2 jours)

Tout connaître des fondamentaux de la relation client et en percevoir les enjeux

  • Comprendre les nouvelles attentes clients et les nouveaux usages liésà la culture 2.0.
  • Contribuer à optimiser l’expérienceclient en définissant les bonsindicateurs de suivi ?
  • Analyser les enjeux de la qualitéde service et savoir identifier lesmoteurs de la satisfaction client.
  • Identifier les moments clésde la relation client pendant son cyclede vie.
  • Mesurer l’intérêt d’une relation clientde confiance avec le client.

Identifier son profil commercial afin d’améliorer son aisance vis-à-visdu client

  • Savoir réaliser un autodiagnostic :quels sont mes comportements et mesattitudes face aux clients quel que soitle contexte ?
  • Être en mesure d’évaluer la qualitéde mes réponses aux clients.

Développer une communication et un comportement efficaces en face à face et/ou à distance

  • Connaître les principes de basede la communication verbale,paraverbale, non verbale.
  • Maîtriser les caractéristiques desdifférents médias utilisés par lesconsommateurs et les attitudesrequises : focus sur les nouveauxmodes d’interaction clients, réseauxsociaux, relation client digitale.
  • Adapter ses attitudes à chaque clientpour mieux personnaliser la relation.

Bien connaître les différents métiers liés à la relation client (Module 2 - 2 jours)

Bien connaître les différents métiers liés à la relation client

  • Comprendre les enjeux de l’avant- vente, la prospection, la prisede rendez-vous.
  • Maîtriser les ressorts de lafidélisation : upsell, crossell.
  • Être en mesure d’apporter du conseilà un client, de traiter une réclamation,une insatisfaction.
  • Connaître les fondamentauxde l’assistance technique.

Améliorer le taux de satisfaction de son client : adopter les bonnes attitudes

  • Savoir structurer l’entretienet maîtriser les différentes étapesd’un rendez-vous client.
  • Optimiser la relation clienten préservant le relationnel client.
  • Être capable de transformerles points d’insatisfaction clienten opportunités : offre adaptéeau besoin client, ré-achat, résolutiond’un dysfonctionnement.

Être en capacité de gérer des situations difficiles et des réclamations (module 3 - 2 jours)

Être en capacité de gérer des situations difficileset des réclamations

  • Savoir détecter et anticiper les situations conflictuelles.
  • Savoir identifier et analyser les différents conflits, les différentes réclamations, leurs causes et leurs conséquences.

Apprendre à gérer son stress et ses émotions

  • Être capable d’identifier les sources de stress du client et repérer sesémotions. savoir prendre du recul.
  • Être en mesure de développer desattitudes relationnelles positives,savoir adapter son mode decommunication.
  • S’intéresser à son client grâce àl’écoute active.

Transformer une réclamation/insatisfaction en opportunité

  • Savoir répondre à une objection tout en préservant la relation client.
  • Penser solution plutôt que problème.
  • Être en mesure de négocier dessolutions gagnant-gagnant.
  • Savoir prendre des engagementsconcrets et les formaliser.
  • Établir le suivi.

Certification Professionnelle FFP Chargé de clientèle (1 jour)

La participation au parcours certifiant permet d’obtenir un certificat professionnel FFP (CP FFP) Chargé de clientèle attestant de la maîtrise de nouvelles compétences.

  • Soutenance d’un mémoire devant un jury professionnel à l’issue du parcours.
  • Ce parcours est validé par l’ISQ – OPQF.

Nos intervenants
Inma DE BLAS
Informations complémentaires
Moyens Humains et techniques
Équipe pédagogique : 
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.

Techniques pédagogiques :
Cette formation, en plusieurs modules, alterne théorie et pratique et met l’accent sur les échanges et le mode collaboratif. Les exercices en salle et d’intersessions permettent d'évaluer la prise en main des outils, concepts et méthodologies vus en formation.
Parallèlement, chaque participant, souhaitant passer la certification du parcours, travaille sur un sujet personnel, choisi en lien avec l'équipe pédagogique. L'ensemble du parcours permet d’appréhender et de valider les différentes connaissances et compétences nécessaires à la réalisation de ce sujet/projet. Grâce à leur expertise, les intervenants conseillent et accompagnent ces apprenants jusqu’à la présentation de leur travail.

Ressources pédagogiques : 
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme.

Cycle Certifiant Relation Client
Ref
C19CERTITEL
Tarif
3635€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
11 mars au 21 mai 2021
11-03-2021
12-03-2021
12-04-2021
13-04-2021
19-05-2021
20-05-2021
21-05-2021
17 juin au 27 août 2021
17-06-2021
18-06-2021
08-07-2021
09-07-2021
25-08-2021
26-08-2021
27-08-2021
05 oct. au 17 déc. 2021
05-10-2021
06-10-2021
04-11-2021
05-11-2021
15-12-2021
16-12-2021
17-12-2021
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