Formations courtes

Conseiller assistance technique

Initiation
2 jours - 14 heures
Paris
Code Dokelio
AF_0000031505
Réaliser un diagnostic efficace pour garantir la résolution

Le conseiller assistance technique apporte un support technique aux clients pour résoudre leurs problématiques utilisateurs : dysfonctionnement, dépannage, souci de connexion… À l’aise avec les outils informatiques, il doit également faire preuve de réactivité et d’un très bon relationnel et sens du service.

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Compétences acquises

Objectifs

Savoir conduire un entretien de diagnostique technique avec méthode et rigueur.

Apprendre à maîtriser les situations difficiles souvent fréquentes en assistance technique.

Développer une attitude et des comportements proches du client.

Savoir utiliser les techniques de communication pour diagnostiquer la situation et proposer la solution.



Pour qui ?

Tout collaborateur évoluant dans un environnement de service client à vocation technique.

Prérequis

Aucun.
À l'issue de cette formation, vous maîtriserez les compétences fondamentales du métier de conseiller assistance technique.
Parcours pédagogique
  • COMMUNAUTE D'APPRENANTS
  • QUIZ AMONT
  • PRESENTIEL
  • QUIZ AVAL

Programme

Conseiller assistance technique

Les fondamentaux de l’assistance technique

  • Bien communiquer en toutes circonstances : les composantes de la voix : articulation, débit, ton, rythme, silence…
  • Les outils de communication de l’assistance technique par téléphone.
  • Montrer son intérêt et sa volonté de trouver une solution pour le client.

Traiter la demande d’assistance du client avec sérieux et professionnalisme

  • Réussir la prise de contact : accueil, choix des mots qui instaurent un climat de confiance et désamorcent l’agacement éventuel du client.
  • Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande.
  • Échanger avec son interlocuteur en se centrant sur l’essentiel et la recherche d’une solution satisfaisante pour lui.
  • Expliquer clairement la solution ou la marche à suivre : reformulation, validation des étapes.
  • Clôturer l’entretien en laissant une image positive de la marque.

Développer son sens du service

  • Personnaliser la relation avec le client : utiliser les outils d’historisation à disposition.
  • Se mettre « à la place du client » et trouver le ton juste pour le rassurer.
  • Faire la chasse au comportement qui pénalise la relation : prendre du recul / gérer son propre stress et celui du client.
  • Savoir «dédoubler» : se sentir concerné et non visé par les remarques du client.

Traiter les situations difficiles et/ou complexes en hotline

  • Accompagner à distance le client dans une manipulation difficile.
  • Quelle réaction avoir lorsqu’il n’y a pas de solution immédiate pour le client ?
  • Gérer l’agressivité d’un client ou savoir faire face à ses reproches.
  • Convaincre le client du bien-fondé et des bénéfices de la solution proposée, le faire adhérer à celle-ci.
  • Reformuler le diagnostic pour éviter des erreurs d’interprétation.
  • Préserver le lien commercial avec le client : offre de service complémentaire / négociation commerciale / connaître ses propres marges de manœuvre.
Informations complémentaires
Moyens Humains et techniques
Équipe pédagogique : 
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.

Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.

Ressources pédagogiques : 
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme.
Conseiller assistance technique
Ref
C19ATECH
Tarif
1295€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

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