Formations courtes

Conseiller assistance technique

Tous niveaux
2 jours - 14 heures
Paris
Code Dokelio
AF_0000031505
Réaliser un diagnostic efficace pour garantir la résolution

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Objectifs

 

Savoir conduire un entretien de diagnostique technique avec méthode et rigueur

 

Apprendre à maîtriser les situations difficiles souvent fréquentes en assistance technique

 

Développer une attitude et des comportements proches du client

 

Savoir utiliser les techniques de communication pour diagnostiquer la situation et proposer la solution

 



Pour qui ?

Un collaborateur évoluant dans un environnement de service client à vocation technique.

Prérequis

Cette formation s’adresse aux collaborateurs évoluant dans un environnement de service client à vocation technique

Programme

Conseiller assistance technique

Les fondamentaux de l’assistance technique

  • Bien communiquer en toutes circonstances (les composantes de la voix : articulation, débit, ton, rythme, silence…)
  • Les outils de communication de l’assistance technique par téléphone
  • Montrer son intérêt et sa volonté de trouver une solution pour le client

 

Traiter la demande d’assistance du client avec sérieux et professionnalisme

  • Réussir la prise de contact (accueil / choix des mots qui instaurent un climat de confiance et désamorcent l’agacement éventuel du client)
  • Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande
  • Échanger avec son interlocuteur en se centrant sur l’essentiel et la recherche d’une solution satisfaisante pour lui
  • Expliquer clairement la solution ou la marche à suivre (reformulation, validation des étapes)
  • Clôturer l’entretien en laissant une image positive de la marque

 

Développer son sens du service

  • Personnaliser la relation avec le client (utiliser les outils d’historisation à disposition)
  • Se mettre « à la place du client » et trouver le ton juste pour le rassurer
  • Faire la chasse au comportement qui pénalise la relation (prendre du recul / gérer son propre stress et celui du client)
  • Savoir « dédoubler » : se sentir concerné et non visé par les remarques du client

 

Traiter les situations difficiles et/ou complexes en hotline

  • Accompagner à distance le client dans une manipulation difficile
  • Quelle réaction avoir lorsqu’il n’y a pas de solution immédiate pour le client ?
  • Gérer l’agressivité d’un client ou savoir faire face à ses reproches
  • Convaincre le client du bien-fondé et des bénéfices de la solution proposée, le faire adhérer à celle-ci
  • Reformuler le diagnostic pour éviter des erreurs d’interprétation
  • Préserver le lien commercial avec le client (offre de service complémentaire / négociation commerciale / connaître ses propres marges de manœuvre)

Conseiller assistance technique
Ref
C19ATECH
Tarif
1295€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
24 et 25 mars 2020
24-03-2020
25-03-2020
06 et 07 juil. 2020
06-07-2020
07-07-2020
24 et 25 sept. 2020
24-09-2020
25-09-2020
Cette formation vous intéresse ?