Formation - Optimiser la relation client dans le secteur public
Adapter les pratiques de relation client aux spécificités du service public
Le service public est parfois perçu comme distant ou fermé. Comment imposer un accueil professionnel, humain et conforme ?
Ce module vous permet de concilier exigences institutionnelles et excellence relationnelle.
Pourquoi se former à l'optimisation de la relation client dans le secteur public ?
- Adapter votre posture aux cadres règlementaires.
- Promouvoir une relation plus inclusive et humaine.
- Renforcer la confiance citoyenne via un service fluide et respectueux.
- Agir en tant qu'agent d'accueil
- Reconnaître et décrire les mécanismes des relations interpersonnelles
- Développer votre capacité d'écoute
- Conduire tout type d'entretien d'accueil en utilisant des techniques de communication efficaces.
À l’issue de la formation, l’apprenant sera capable de améliorer l’accueil des usagers en intégrant les fondamentaux de la communication relationnelle.
Toute personne souhaitant développer l'esprit de la relation client dans son activité.
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation de la formation
La contribution de l'accueil à l'image et à l'amélioration des services de l'institution
- Intégrer les enjeux de la relation client
- Comprendre les enjeux de la relation client dans le secteur public
- Avoir une vision plus large de l'accueil relationnel
- Se positionner au poste d'agent d'accueil
Les bases de la communication
- Le rôle des émotions
- L'importance des vecteurs et des canaux de communication
- Utiliser les bases de la communication impactant la qualité de l'accueil
- Identifier les techniques de communication
La prise en charge de l'usager
- Le langage positif
- L'empathie
- La présentation de l'agent d'accueil
- Les outils d'aide à l'écoute active
La structure d'un entretien type
- Réussir la prise de contact
- Structurer sa démarche
- Apprendre à connaître l'usager
- Découvrir les motivations
- Savoir convaincre
Comprendre les mécanismes des relations interpersonnelles
La conclusion d'un entretien
Savoir quand et comment amener la conclusion
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Apports théoriques et pratiques avec des cas concrets et des exemples d'applications
- Jeux de rôle pour adapter sa posture et son discours face à son interlocuteur
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz) permettant de valider les compétences acquises
- Bilan oral et évaluation à chaud
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires ABILWAYS spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Pédagogie participative mettant l'apprenant au cœur de l'apprentissage. Utilisation de techniques ludo-pédagogiques pour une meilleure appropriation. Ancrage facilité par une évaluation continue des connaissances au moyen d'outils digitaux et/ou de cas pratiques.
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme.
