Les fondamentaux de la relation client par téléphone

Bien que beaucoup d'échanges se fassent à l'heure actuelle sur internet par le biais de messages sur les réseaux sociaux ou par l'envoi d'emails, la conversation téléphonique reste un moyen de contact direct encore très apprécié. Le fait d'humaniser le lien entre votre entreprise et le client ou le prospect renforce  la confiance et la relation personnelle. Une voix chaleureuse permet de mieux cerner les besoins et attentes, de résoudre les problèmes plus rapidement.

Apprendre à échanger par téléphone dans le cadre des appels clientèles ne s'improvise pas. Suivre une formation et vous entraîner dans un cadre rassurant est important afin de maîtriser les bases de la communication téléphonique. Lorsque vous décrochez, vous ignorez quelle sera la demande du client. Vous devez donc vous attendre à tout et identifier rapidement son besoin. C'est un peu différent quand c'est vous qui téléphonez, puisque vous pouvez préparer l'entretien à l'avance.

Pourquoi suivre une formation sur la relation client par téléphone est important ? 

Suivre une formation sur l'outil téléphone et comment savoir gérer les différentes situations est indispensable pour fidéliser les clients. En effet, l'accueil téléphonique est l'une des portes d'entrée de votre prospect vers votre entreprise. Être capable de répondre à tous les questionnements, mais aussi savoir gérer des situations problématiques en trouvant la solution adaptée est un gage de professionnalisme de vos équipes. 

Lors des formations proposées en centre à Paris ou en distanciel, les participants pourront reprendre les fondamentaux d'un appel téléphonique avec les différentes structures à suivre. Les formateurs évalueront ainsi leurs compétences à l'aide d'exercices. Chacun pourra s'entraîner pour appliquer les techniques apprises pendant son stage. 

Des travaux pratiques sont également au programme de la formation téléphonie. Afin d'améliorer les compétences de chacun, des mises en situation sont prévues. Pour rendre plus réalistes les exercices pédagogiques, les exercices travaillés sont basés sur des situations de travail réellement vécues. Le but de la formation est d'acquérir tous les réflexes spécifiques à la mise en œuvre d'une expérience client réussie. 

La formation "Les fondamentaux de la relation client par téléphone" est utile pour tous les collaborateurs susceptibles de répondre à votre public cible par téléphone. Aucun prérequis n'est demandé. À l'aise ou non avec l'outil téléphone, il est important que chaque membre du personnel soit en mesure de promouvoir l'image de marque et les valeurs de son entreprise. Communiquer à distance et par téléphone s'apprend progressivement. Avoir une certaine aisance est conseillé pour développer et renforcer la confiance du client pour votre marque. 

Quelles sont les attentes des clients lors d'une conversation téléphonique ? 

Lorsque c'est votre client qui effectue l'appel, votre mission est de répondre à plusieurs de ses attentes. Ces dernières peuvent être exprimées ou non. Très souvent, les attentes principales de votre interlocuteur sont : 

• Être écouté et obtenir les informations qu'il demande : c'est le b-a-ba de l'accueil que vous devez lui réserver. Il a une question, une préoccupation, il souhaite une réponse directe. Vous êtes la personne qui doit lui trouver et proposer la solution ;
• Être rassuré : téléphoner n'est pas forcément aisé pour tout le monde. Grâce à votre écoute active, vous allez pouvoir rassurer votre interlocuteur. Oui, vous avez entendu et compris sa demande. Oui, vous allez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour répondre positivement à ses besoins. 
• Être considéré : souvent désir inconscient, le client apprécie que l'on s'intéresse sincèrement à lui. N'hésitez pas à lui poser des questions, à le faire parler. 

Avoir en tête les attentes du client lors de vos échanges téléphoniques vous permet de vous adapter et de créer une relation de confiance. 

Quels sont les fondamentaux à mettre en pratique lors d'une relation client par téléphone  ?

Il est important de rappeler que tout s'entend par téléphone. Comme la personne n'est pas à côté de vous, elle est d'autant plus à attentive et à l'écoute pour être sûre de comprendre vos réponses à ses questions. Attitude que vous devez également avoir à son égard. Donc, gardez à l'esprit qu'un soupir, un sourire, une hésitation va être entendu et analyé par votre interlocuteur. 

Par exemple : 

• Le soupir va lui donner l'impression qu'elle vous ennuie, que vous ne vous intéressez pas à ses questions ;
• L'hésitation que vous n'êtes pas sûr de vous, que vous n'êtes pas compétent ;

Vous allez devoir faire bonne impression durant tout l'appel téléphonique. Pour montrer votre professionnalisme dès la première seconde, voici les points à mettre en pratique lors de chaque communication téléphonique. 

Prise de notes

L'idéal est d'avoir toujours à disposition un petit calepin posé près du téléphone. Vous pouvez ainsi noter tout ce que la personne dira. En fin d'entretien, vous pouvez reporter ces éléments sur sa fiche client. À son prochain appel, vous aurez ainsi l'historique des conversations téléphoniques, ses différentes interrogations et les réponses apportées. De plus, cette fiche est consultable par toutes les personnes susceptibles de répondre au téléphone. Tous les collaborateurs de l'entreprise, que ce soit l'assistante d'accueil, le stagiaire ou le service comptabilité, pourront connaître ce client et lui apporter des réponses personnalisées.

L'écoute active

C'est l'étape principale, le fondement de toute communication. Ce principe consiste à poser des questions à votre interlocuteur et à reformuler sa réponse avec vos propres mots afin de vous assurer d'avoir compris sa demande. Vous impliquez ainsi la personne dans la conversation, la faites parler et renforcez le sentiment de considération.  Elle se sent valorisée, écoutée et comprise. 

Votre attitude

Votre manière de répondre doit être excellente pour que l'expérience client ressentie soit agréable. Vous devez ainsi faire attention à différents points très importants : 

• Votre débit de parole : ni trop lent, ni trop rapide. Votre propos doit être compris du premier coup ;
• Votre intonation : le ton de votre voix doit être le plus agréable possible. Ne parlez pas trop fort pour ne pas agresser votre interlocuteur ni trop bas pour qu'il n'ait pas besoin de vous faire répéter. Votre voix doit être posée, maîtrisée. Vous devez montrer que vous êtes sûre de vous ;
• Votre diction : apprenez à articuler. Faites attention à votre prononciation, vos expressions et aussi au vocabulaire que vous employez. Vous devez être professionnel. Évitez donc tous les tics de langage !
• Vos formulations de phrases : vous devez valoriser au maximum vos propos et ceux de votre interlocuteur. Pour cela, former autant que possible des phrases positives, actives. Évitez les phrases contenant un "mais" et les tournures négatives.

Votre posture

Bien que la conversation se passe au téléphone et que votre interlocuteur ne vous voit pas, vous devez avoir une posture physique irréprochable. En effet, votre corps participe à la communication non verbale, même à travers le téléphone. L'idéal est que vous soyez assis droit lorsque vous décrochez. En effet, si vous êtes avachis sur votre siège, cela se sentira au niveau de votre voix, votre ton. Si au contraire, vous êtes dans une posture d'accueil, la personne au bout du fil sentira votre énergie à travers votre voix. 

Dernier conseil à mettre en pratique, lorsque vous êtes avec un client au téléphone, vous ne vous consacrez qu'à lui. Il doit se sentir unique et considéré. Vous ne faites rien d'autre que de vous concentrer sur votre conversation. N'hésitez pas lui dire que vous n'êtes pas pleinement disponible maintenant, prenez son numéro de téléphone et rappelez-le dès que possible après avoir terminé. Il préfèrera cette option, plutôt que de sentir votre agacement et avoir l'impression que la conversation a été expédiée. 

N'oubliez pas que le ressenti du client à chaque interaction influe sur votre réputation, sur votre image de marque et sur son engagement envers vous.

Gardez en tête que vous devez faire preuve d'empathie et vous intéresser concrètement à sa demande. La qualité de vos échanges et le sentiment d'être compris seront les points importants qu'il va retenir. S'il a l'impression que vous avez fait tout ce qui était en votre pouvoir pour l'aider, il vous en sera reconnaissant. 

Ce sont sur ces démarches que le marketing relationnel  repose pour obtenir des avis positifs et des recommandations. Être en charge de répondre aux clients par téléphone est donc un poste clé. Vous êtes au cœur de la réussite de votre entreprise en ce qui concerne les projets de relations clientèles.