Formations courtes

Les fondamentaux de la relation client par téléphone

Initiation
2 jours - 14 heures
Paris
Code Dokelio
AF_0000031396
Optimiser l’accompagnement la prise en charge téléphonique de ses clients

L’accueil au téléphone est un point d’entrée fondamental et incontournable de la relation client. Vitrine de l’entreprise, le centre de la relation client doit être à l’écoute du client, de ses besoins et de ses attentes pour créer une relation sincère et durable.

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Compétences acquises

Objectifs

Maîtriser les outils de la relation client par téléphone.

Personnaliser son accueil client par téléphone avec une approche humaine et chaleureuse.

Gérer les situations tendues par téléphone.



Pour qui ?

Toute personne dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique : accueil, service client, service hotline, SAV, réclamation.

Prérequis

Aucun.
À l'issue de cette formation, vous serez en mesure de traiter la demande client en sachant gérer l’entretien téléphonique.
Parcours pédagogique
  • COMMUNAUTE D'APPRENANTS
  • QUIZ AMONT
  • PRESENTIEL
  • QUIZ AVAL

Programme

Les fondamentaux de la relation client par téléphone

Modules distanciels :

  • E-quiz en amont/aval de la formation.

Accueillir le client par téléphone

  • Adopter la bonne posture pour répondre efficacement au téléphone.
  • Identifier les impacts de son comportement sur le client et l’image de l’entreprise.
  • Se présenter au téléphone : techniques et bonnes pratiques.
  • Se montrer disponible pour instaurer une relation de confiance.
  • Adopter un discours positif : encourager le client grâce à son ton et son sourire au téléphone.

Structurer son appel pour favoriser la satisfaction client

  • Recueillir les informations essentielles : l’art du questionnement et les techniques d’écoute active.
  • Apporter une solution client et obtenir son adhésion.
  • Prendre un message, transférer l’appel, mettre en relation avec un autre service… : réagir efficacement face à une demande client inattendue.
  • Remercier le client et conclure un appel : conseils et retours d’expérience.

Gérer les situations complexes par téléphone

  • Accueillir l’insatisfaction du client pour regagner sa confiance : cas pratique.
  • Faire preuve d’assertivité pour trouver une solution gagnant-gagnant.
  • Adapter son discours à son client pour apaiser les échanges.
  • Consacrer du temps à son client et l’accompagner pour trouver une réponse concrète.
  • Clore l’entretien téléphonique avec sérénité pour laisser une bonne impression.

Nos intervenants
Olivia Pierres
Informations complémentaires
Moyens Humains et techniques
Équipe pédagogique :  Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation. Techniques pédagogiques : Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation. Ressources pédagogiques :  Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme.

Les fondamentaux de la relation client par téléphone
Ref
C19COMTEL
Tarif
1295€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
05 et 06 nov. 2020
05-11-2020
06-11-2020
10 et 11 déc. 2020
10-12-2020
11-12-2020
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