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Formations courtes

Les fondamentaux de la relation client par téléphone

Initiation
2 jours - 14 heures
Paris
À distance
Code Dokelio
AF_0000105554

Optimiser l’accompagnement la prise en charge téléphonique de ses clients

L’accueil au téléphone est un point d’entrée fondamental et incontournable de la relation client. Vitrine de l’entreprise, le centre de la relation client doit être à l’écoute du client, de ses besoins et de ses attentes pour créer une relation sincère et durable.

Objectives
Concerned public
Prerequisite
Compétences acquises

Objectives

Maîtriser les outils de la relation client par téléphone.

Personnaliser son accueil client par téléphone avec une approche humaine et chaleureuse.

Gérer les situations tendues par téléphone.



Concerned public

Toute personne dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique : accueil, service client, service hotline, SAV, réclamation.

Prerequisite

Aucun.
À l'issue de cette formation, vous serez en mesure de traiter la demande client en sachant gérer l’entretien téléphonique.
Parcours pédagogique
  • Communauté d'apprenants
  • E-quiz amont
  • Présentiel
  • E-quiz aval

Program

Les fondamentaux de la relation client par téléphone

Modules distanciels :

  • E-quiz en amont/aval de la formation.

Accueillir le client par téléphone

  • Adopter la bonne posture pour répondre efficacement au téléphone.
  • Identifier les impacts de son comportement sur le client et l’image de l’entreprise.
  • Se présenter au téléphone : techniques et bonnes pratiques.
  • Se montrer disponible pour instaurer une relation de confiance.
  • Adopter un discours positif : encourager le client grâce à son ton et son sourire au téléphone.

Structurer son appel pour favoriser la satisfaction client

  • Recueillir les informations essentielles : l’art du questionnement et les techniques d’écoute active.
  • Apporter une solution client et obtenir son adhésion.
  • Prendre un message, transférer l’appel, mettre en relation avec un autre service… : réagir efficacement face à une demande client inattendue.
  • Remercier le client et conclure un appel : conseils et retours d’expérience.

Gérer les situations complexes par téléphone

  • Accueillir l’insatisfaction du client pour regagner sa confiance : cas pratique.
  • Faire preuve d’assertivité pour trouver une solution gagnant-gagnant.
  • Adapter son discours à son client pour apaiser les échanges.
  • Consacrer du temps à son client et l’accompagner pour trouver une réponse concrète.
  • Clore l’entretien téléphonique avec sérénité pour laisser une bonne impression.
Nos intervenants
Olivia Pierres
Ouassila LAGRAA
Nos produits associés
5 conseils pour améliorer votre expérience client
5 conseils pour améliorer votre expérience client
Informations complémentaires
Moyens Humains et techniques
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.

Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.

Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme.

Les fondamentaux de la relation client par téléphone
Ref
C19COMTEL
Pricing
1340€ HT

Coming Sessions

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À distance
Coming Sessions
27 et 28 mai 2021
27-05-2021
28-05-2021
01 et 02 juil. 2021
01-07-2021
02-07-2021
01 et 02 déc. 2021
01-12-2021
02-12-2021
Paris
Coming Sessions
07 et 08 oct. 2021
07-10-2021
08-10-2021
10 et 11 mars 2022
10-03-2022
11-03-2022
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