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C19COMTEL

Formation - Les fondamentaux de la relation client par téléphone

Optimiser l’accompagnement la prise en charge téléphonique de ses clients

Initiation
2 jours - 14 heures
Paris
À distance

L’accueil au téléphone est un point d’entrée fondamental et incontournable de la relation client. Vitrine de l’entreprise, le centre de la relation client doit être à l’écoute du client, de ses besoins et de ses attentes pour créer une relation sincère et durable.

Objectifs

Maîtriser les outils de la relation client par téléphone.

Personnaliser son accueil client par téléphone avec une approche humaine et chaleureuse.

Gérer les situations tendues par téléphone.



Compétences acquises

Traiter la demande client en sachant gérer l’entretien téléphonique.

Public
Toute personne dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique : accueil, service client, service hotline, SAV, réclamation.

Prérequis
Aucun.
Programme
Les fondamentaux de la relation client par téléphone

Modules distanciels :

  • E-quiz en amont/aval de la formation.

Accueillir le client par téléphone

  • Adopter la bonne posture pour répondre efficacement au téléphone.
  • Identifier les impacts de son comportement sur le client et l’image de l’entreprise.
  • Se présenter au téléphone : techniques et bonnes pratiques.
  • Se montrer disponible pour instaurer une relation de confiance.
  • Adopter un discours positif : encourager le client grâce à son ton et son sourire au téléphone.

Structurer son appel pour favoriser la satisfaction client

  • Recueillir les informations essentielles : l’art du questionnement et les techniques d’écoute active.
  • Apporter une solution client et obtenir son adhésion.
  • Prendre un message, transférer l’appel, mettre en relation avec un autre service… : réagir efficacement face à une demande client inattendue.
  • Remercier le client et conclure un appel : conseils et retours d’expérience.

Gérer les situations complexes par téléphone

  • Accueillir l’insatisfaction du client pour regagner sa confiance : cas pratique.
  • Faire preuve d’assertivité pour trouver une solution gagnant-gagnant.
  • Adapter son discours à son client pour apaiser les échanges.
  • Consacrer du temps à son client et l’accompagner pour trouver une réponse concrète.
  • Clore l’entretien téléphonique avec sérénité pour laisser une bonne impression.
Financement

Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires ABILWAYS spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

Nous contacter pour en savoir plus

Points forts
Nos intervenants
Ouassila LAGRAA
a
Modalités pédagogiques

Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.

Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.

Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.

Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.

Avis sur cette formation
★★★★★
★★★★★
5/5
(2 avis)
MARIE CLAIRE F.
publié le 15/10/2022
5/5
formation très intéressante où l'on apprend beaucoup de choses
CAMILLE M.
publié le 28/06/2022
5/5
très intéressant