Best of
Formations courtes

Management de la performance

Perfectionnement
2 jours - 14 heures
Paris
Code Dokelio
AF_0000031552
Construisez votre "cockpit performance"

Le suivi de la performance est un enjeu majeur pour tout manager. Cela réclame une attention particulière de sa part mais également la constitution de tableaux de bord intelligents. La détermination des objectifs et des indicateurs de performance sont alors des éléments clés.

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Compétences acquises

Objectifs

Comprendre les enjeux du management de la performance en relation client

Savoir choisir les indicateurs et standards de performance les plus adaptés aux objectifs et à la promesse relationnelle de son entreprise

Maîtriser l’analyse de la performance, au global et par famille d’indicateurs, et fixer des objectifs SMART de progression, au niveau collectif et individuel

Mettre en place un dispositif de pilotage de la performance efficace, souple et adapté à chaque niveau de la relation client

 

 



Pour qui ?

Managers opérationnels, fonctions support Data et Qualité, directeurs et responsables de la relation client

Prérequis

Être en situation managériale d’une équipe
À l'issue de cette formation, vous saurez en mesurer d'implémenter les outils nécessaires au pilotage de la performance en relation client.
Parcours pédagogique
  • COMMUNAUTE D'APPRENANTS
  • QUIZ AMONT
  • PRESENTIEL
  • QUIZ AVAL

Programme

Management de la performance

Le management de la performance en relation client

  • Enjeux et objectifs du management de la performance en relation client.
  • Les différentes approches du management de la performance : moyennisée, démoyennisée, un mix des deux approches ?

Les différentes familles d’indicateurs (KPI)

  • Indicateurs de performance « expérience client ».
  • Indicateurs de performance opérationnelle.
  • Indicateurs de performance RH.
  • Indicateurs de performance économique.

Construire un « cockpit performance » adapté à son organisation et aux enjeux relation client de son entreprise

  • Réconcilier performance quantitative et performance qualitative.
  • Les fondamentaux de l’approche.
  • Présentation d’exemples et benchmark.
  • Exercice pratique d’élaboration du cockpit performance de la relation client de son entreprise.

Fixation des objectifs

  • Concilier objectifs collectifs et individuels, pour une meilleure dynamique managériale.
  • Choisir les niveaux de performance attendus pour chaque KPI et les échéances pour y parvenir.

Mesure et analyse de la performance

  • Outils de mesure de la performance et de reporting.
  • Analyse des résultats : au global, par famille d’indicateurs, par équipe, par profil de conseiller.

Élaboration et suivi des plans d’action

  • Plans d’action correctifs, au niveau collectif.
  • Plans de progrès, au niveau individuel.
  • Plans d’innovation, pour bonifier l’expérience client et renforcer l’avantage concurrentiel de l’entreprise.
  • Boucle performance : le suivi de l’efficacité des plans d’action.

Nos intervenants
Ouassila LAGRAA
Informations complémentaires
Moyens Humains et techniques
Équipe pédagogique :  Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation. Techniques pédagogiques : Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation. Ressources pédagogiques :  Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme.
Management de la performance
Ref
C19COCKPIT
Tarif
1495€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
17 et 18 nov. 2020
17-11-2020
18-11-2020
Cette formation vous intéresse ?