Formation - Gagner en efficacité dans sa relation client – Parcours en ligne
Acquérir les clés pour optimiser sa relation client
La relation client est un enjeu stratégique majeur pour l’entreprise. C’est elle qui établit et renforce la satisfaction du client par la qualité de son écoute et sa capacité à apporter des réponses adaptées aux attentes des interlocuteurs. La gestion des situations tendues dans le cadre de la relation client est également un enjeu décisif pour gagner la confiance et la fidélité du client.
Personnaliser la relation avec une approche humaine et chaleureuse.
Développer son écoute pour nourrir la confiance de son client.
Faire preuve d’assertivité en toute circonstance.
Acquérir toutes les clés pour optimiser sa relation client.
Toutes personnes en contact avec un client interne ou externe.
Aucun.
Séquence 1 – classe virtuelle 75min
- Recueillir le besoin du client : se rendre disponible et mobiliser les techniques d’écoute active.
- Appliquer l’art de poser des questions pour découvrir son client.
Séquence 2 – activités asynchrones individuelles et pause 45min
- Visionnage de granules vidéo learning « La relation client ça s’apprend ».
- Autodiagnostic : capacité d’écoute, empathie et réactivité face à un client.
Séquence 3 – classe virtuelle 75min
- Reformuler puis synthétiser le besoin du client pour aboutir une solution mutuelle satisfaisante.
Séquence 1 – classe virtuelle 75min
- Définir l’assertivité : Quand suis-je en situation d’assertivité ? Quand je ne le suis pas ? Quand suis-je naturellement assertif ?
Séquence 2 – activités asynchrones individuelles et pause 45min
- Visionnage de granules vidéo learning « L’assertivité ça s’apprend ».
- Exercice pratique : identifier des situations où je fais preuve d’assertivité / où je ne fais pas preuve d’assertivité dans la relation client.
Séquence 3 – classe virtuelle 75min
- Identifier les situations dans lesquelles je perds mon assertivité.
- Se relier à ses forces pour maintenir son assertivité en toute circonstance.
Séquence 1 – classe virtuelle 75min
- Définir le stress pour mobiliser le bon stress et désamorcer le mauvais stress.
- Maîtriser ses émotions pour dépasser les réactions reflexes et instinctives.
Séquence 2 – activités synchrone collective et pause 45min
- Exercices de relaxation et de respiration.
Séquence 3 – classe virtuelle 75min
- Convoquer des pensées aidantes et relativiser les pensées limitantes.
- Capitaliser sur ses forces et son expérience pour trouver les solutions.
Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires ABILWAYS spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.
Un total de 9H de formation
- 3 ateliers en classes virtuelles de 3H chacun
- 1 atelier chaque semaine – formation étalée sur 3 semaines
Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.
