Améliorer la qualité de son accueil client
Maitrisier les clés pour offrir une expérience mémorable à chaque interaction
L'accueil client constitue la première impression qu'une entreprise offre à ses visiteurs, une opportunité précieuse de créer un lien durable.
Notre programme de formation spécialisé vous permet de perfectionner vos compétences en accueil physique et téléphonique, vous dotant ainsi des outils nécessaires pour véhiculer une image qualitative et positive de votre établissement, que ce soit lors d'un échange téléphonique ou en face-à-face au pôle d'accueil.
Grâce aux techniques d'accueil appropriées, vous contribuez à renforcer l'image de votre entreprise et à fidéliser vos clients dès le premier contact. Durant ces deux jours, vous apprendrez à gérer avec aisance les situations complexes, transformant les défis en opportunités pour établir une relation de confiance. En vous concentrant sur l'amélioration continue de la qualité du service d'accueil, vous vous engagez dans une démarche de perfectionnement constant, garantissant ainsi une expérience client exceptionnelle à chaque étape de leur parcours.
- Acquérir les techniques d’accueil téléphonique et physique pour optimiser l’image de l’entreprise et améliorer la fidélisation des clients.
- Gérer les situations complexes.
- Améliorer la qualité du service d’accueil.
À l’issue de la formation, vous serez capable d’adopter la bonne attitude pour gérer tout type de situations à l’accueil en face à face ou par téléphone.
Toute personne qui se retrouve dans une position à l’accueil en physique et/ou au téléphone.
Aucun.
Modules distanciels :
- E-quiz en amont/aval de la formation.
Prendre conscience de l’enjeu de la mission d’accueil dans une entreprise
- Identifier les enjeux d’image et d’efficacité à l’accueil.
- Adopter une posture positive et rassurante : l'importance du premier contact (20 premières secondes).
- Contextualiser la mission "d’accueil" dans sa fonction.
- Atelier pratique : Réalisation d'un autodiagnostic (outil : SWOT).
Acquérir les clés d’une communication efficace et relationnelle
- Identifier les composantes et difficultés de la communication : interprétation, distorsion, déformation et représentation personnelle.
- Comprendre l’importance du non-verbal dans la communication.
- Maitriser les attitudes et formulations positives.
- Atelier pratique : Jeux de communication et atelier de formulation.
Adopter les réflexes d’un accueil physique de qualité
- S’organiser et se rendre disponible.
- Soigner sa communication dès le premier contact.
- Identifier et prendre en charge une demande.
- Faire patienter, anticiper et gérer l’attente.
- Atelier pratique : Mises en situation en groupe.
Identifier les spécificités de l’accueil téléphonique
- Se présenter et montrer sa disponibilité.
- Développer son écoute active.
- Filtrer, faire patienter de manière relationnelle.
- Transférer et reprendre un appel.
- Prendre un message.
- Atelier pratique : Mises en situation en groupe et jeux d'écoute.
Faire face aux situations difficiles
- Savoir accueillir les insatisfactions et les réclamations.
- Apprivoiser ses émotions (les siennes et celles du client) et rétablir une relation constructive.
- Développer son assertivité, savoir dire « non ».
- Canaliser un bavard, gérer un impatient, calmer un agressif…
- Savoir réagir aux incivilités.
- Atelier pratique :
- Atelier sur les émotions.
- Test et exercice d’assertivité.
- Mises en situation.
Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires ABILWAYS spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.
Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.
