Formations courtes

Conseiller SAV : gérer efficacement les demandes

Initiation
2 jours - 14 heures
Paris
Code Dokelio
AF_0000031509
Analyser, traiter et préserver la satisfaction client

Si la relation client est un enjeu essentiel pour toute société, le conseiller SAV est au cœur du système. Garant de la qualité opérationnelle des relations avec les clients, il informe, conseille et intervient en cas de problème.

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Compétences acquises

Objectifs

S’entraîner aux différentes techniques d’écoute et de reformulation pour maîtriser le traitement des réclamations tout en gérant son stress et celui de son interlocuteur.

Savoir établir une relation de confiance avec le client.

Utiliser les bonnes techniques pour repositionner le client dans un nouveau cycle d’achat.

Être en mesure de détecter les insatisfactions du client.



Pour qui ?

Toute personne amenée à traiter des réclamations et à répondre à un client mécontent: conseillers client, responsables ADV, vendeurs en point de vente, hotliners, techniciens, collaborateurs SAV.

Prérequis

Aucun.
À l'issue de cette formation, vous serez en mesure de gérer efficacement les demandes liées au SAV.
Parcours pédagogique
  • COMMUNAUTE D'APPRENANTS
  • QUIZ AMONT
  • PRESENTIEL
  • QUIZ AVAL

Programme

Conseiller SAV : gérer efficacement les demandes

Prendre conscience des enjeuxd’une relation client réussie

  • La prise en charge du litige : partaged’expériences.
  • Être acteur de la relation avec son interlocuteur/être conscient de son rôle.
  • Prendre conscience de l’enjeu du premiercontact avec le client.
  • Prendre en considération la perceptiondu client.

Comprendre le client et se fairecomprendre de lui

  • Écouter, entendre et ressentir le besoindu client.
  • Évaluer son niveau d’agacement.
  • Comprendre le raisonnement du client.
  • Adopter un ton sincère et direct.

Maîtriser les techniques pour traiterefficacement la réclamation clienten préservant la qualité de la relationavec son interlocuteur

  • Pratiquer l’écoute active pour comprendreles sources d’insatisfaction du client.
  • Maîtriser le questionnement et la reformulationpour être certain de bien se faire comprendre.
  • Proposer des offres alternatives pour conserverle client dans son cycle de vie et les valoriser.
  • Impliquer le client dans le choix de la solution : techniques de vente.
  • S’entraîner aux techniques qui favorisentle dialogue : savoir orienter, conseiller,expliquer, informer le client.
  • Savoir clôturer positivement son entretien.
  • Être en mesure de détecter des opportunitésde rebonds commerciaux.

Maîtriser la dimension relationnelleen situation tendue

  • Personnaliser la relation avec le client.
  • Identifier la source d’insatisfaction et adopterdes techniques efficaces pour calmer le jeuet désamorcer les tensions.
  • Dialoguer en se centrant sur l’essentielet la recherche de solution.
  • Prendre du recul : se sentir concernéet non visé par les remarques parfoisdésagréables du client.
  • S’intéresser aux objections pour mieuxles traiter.
Informations complémentaires
Moyens Humains et techniques
Équipe pédagogique : 
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.

Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.

Ressources pédagogiques : 
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme.
Conseiller SAV : gérer efficacement les demandes
Ref
C19RLSAV
Tarif
1295€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

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