Formations courtes

Conseiller SAV : gérer efficacement les demandes

Tous niveaux
2 jours - 14 heures
Paris
Code Dokelio
AF_0000031509
Analyser, traiter et préserver la satisfaction client

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Objectifs

 

S’entraîner aux différentes techniques d’écoute et de reformulation pour maîtriser le traitement des réclamations tout en gérant son stress et celui de son interlocuteur

 

Savoir établir une relation de confiance avec le client

 

Utiliser les bonnes techniques pour repositionner le client dans un nouveau cycle d’achat

 

Être en mesure de détecter les insatisfactions du client

 



Pour qui ?

Toute personne amenée à traiter des réclamations et à répondre à un client mécontent: conseiller client, responsable ADV, vendeur en point de vente, hotliner, technicien, collaborateur SAV

Prérequis

Connaître les fondamentaux de la relation client

Programme

Conseiller SAV : gérer efficacement les demandes

Prendre conscience des enjeux d’une relation client réussie

  • La prise en charge du litige (partage d’expériences)
  • Être acteur de la relation avec son interlocuteur/être conscient de son rôle
  • Prendre conscience de l’enjeu du premier contact avec le client
  • Prendre en considération la perception du client

 

Comprendre le client et se faire comprendre de lui

  • Écouter, entendre et ressentir le besoin du client
  • Évaluer son niveau d’agacement
  • Comprendre le raisonnement du client
  • Adopter un ton sincère et direct

 

Maîtriser les techniques pour traiter efficacement la réclamation client en préservant la qualité de la relation avec son interlocuteur

  • Pratiquer l’écoute active pour comprendre les sources d’insatisfaction du client
  • Maîtriser le questionnement et la reformulation pour être certain de bien se faire comprendre
  • Proposer des offres alternatives pour conserver le client dans son cycle de vie et les valoriser
  • Impliquer le client dans le choix de la solution (techniques de vente)
  • S’entraîner aux techniques qui favorisent le dialogue : savoir orienter, conseiller, expliquer, informer le client
  • Savoir clôturer positivement son entretien
  • Être en mesure de détecter des opportunités de rebonds commerciaux

 

Maîtriser la dimension relationnelle en situation tendue

  • Personnaliser la relation avec le client
  • Identifier la source d’insatisfaction et adopter des techniques efficaces pour calmer le jeu et désamorcer les tensions
  • Dialoguer en se centrant sur l’essentiel et la recherche de solution
  • Prendre du recul : se sentir concerné et non visé par les remarques parfois désagréables du client
  • S’intéresser aux objections pour mieux les traiter

Conseiller SAV : gérer efficacement les demandes
Ref
C19RLSAV
Tarif
1295€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
17 et 18 mars 2020
17-03-2020
18-03-2020
23 et 24 juin 2020
23-06-2020
24-06-2020
08 et 09 oct. 2020
08-10-2020
09-10-2020
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