Formation Hotline et help desk : optimiser son accueil téléphonique
Améliorer la qualité du support client par téléphone
Lorsqu’un utilisateur contacte une hotline ou un help desk, il attend une réponse rapide, claire et rassurante. La qualité de l’échange repose autant sur la résolution de sa demande que sur la manière de l’accueillir, de la qualifier et de l’accompagner.
En France, 55 % des clients déclarent avoir contacté un service client par téléphone sur les 12 derniers mois, pour une durée moyenne de 2 h 46 par an (Observatoire des Services Clients 2023 – BVA Xsight / ESCDA).
Autrement dit : chaque appel est un point de contact stratégique.
En deux jours, cette formation ISM "Hotline et help desk : optimiser son accueil téléphonique" permet de structurer chaque appel, d’adopter une communication adaptée et de conclure avec une solution ou une suite clairement définie.
Sessions à Paris, Aix-en-Provence et à distance.
Pourquoi se former au support téléphonique et au help desk ?
- Qualifier la demande réelle dès les premiers instants
- Rassurer l’utilisateur tout en apportant une réponse claire et adaptée
- Structurer le suivi de la demande pour renforcer la qualité du support
- Structurer les différentes étapes d’un échange d’assistance téléphonique
- Identifier et qualifier la demande de l’utilisateur par un questionnement adapté
- Accompagner l’utilisateur jusqu’à la résolution ou à la définition d’une suite claire
Conduire un échange d’assistance téléphonique de manière structurée, de l’accueil de l’utilisateur à la clôture de sa demande.
- Techniciens hotline, techniciens help desk et agents de support
- Conseillers chargés d’accompagner à distance des utilisateurs internes ou externes
- Toute personne amenée à traiter des demandes d’assistance par téléphone ou visioconférence
Aucun.
Modules distanciels :
- E-quiz en amont/aval de la formation.
Structurer la prise en charge de l’appel
- Identifier les attentes spécifiques d’un utilisateur.
- Clarifier son rôle et annoncer les étapes de la prise en charge.
- Instaurer un climat de confiance dès le début de l’échange.
- Adopter une posture et une communication adaptées à l’assistance téléphonique.
- Soigner sa voix, son rythme et ses formulations.
- Mise en pratique : analyser des ouvertures d’appels et construire sa trame de prise en charge.
Comprendre et qualifier la demande
- Pratiquer l’écoute active pour recueillir les informations utiles.
- Distinguer les faits, les perceptions et les interprétations.
- Utiliser l’entonnoir de questionnement pour passer du contexte au symptôme précis.
- Reformuler pour valider le périmètre et éviter les malentendus.
- Identifier le degré d’urgence et le niveau d’autonomie de l’utilisateur.
- Atelier pratique : jeux d’écoute, de questionnement et de reformulation à partir de demandes imprécises.
Accompagner l’utilisateur vers une solution
- Adapter son vocabulaire au niveau de connaissance de l’utilisateur.
- Expliquer une solution ou une procédure sans jargon inutile.
- Donner des consignes simples, progressives et vérifiables.
- Guider à distance une manipulation technique.
- Vérifier la compréhension et le résultat obtenu.
- Atelier pratique : guider un utilisateur à distance lors d’une manipulation technique.
Gérer les aléas et conclure l’échange
- Annoncer un délai, un transfert ou une impossibilité de manière constructive.
- Préserver la qualité de la relation en situation de tension.
- Résumer les actions réalisées et les prochaines étapes.
- Conclure l’appel de manière professionnelle et personnalisée.
- Formaliser les informations utiles au suivi de la demande.
- Mise en situation : traiter des appels comportant un délai, une tension ou une résolution différée.
Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires SKOLAE Formation spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation
Techniques pédagogiques :
Pédagogie participative mettant l'apprenant au cœur de l'apprentissage. Utilisation de techniques ludo-pédagogiques pour une meilleure appropriation. Ancrage facilité par une évaluation continue des connaissances au moyen d'outils digitaux et/ou de cas pratiques
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme
