Formations courtes

Boostez vos performances opérationnelles

Perfectionnement
2 jours - 14 heures
Paris
Code Dokelio
AF_0000031558
Tout savoir sur le management par quartiles

La conquête de la fidélité client débute avec le management de la relation client. C’est en assurant dès le début un management performant du centre de relation client que découlera à terme une qualité perçue optimale.

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Compétences acquises

Objectifs

Comprendre les enjeux du management de la performance en relation client.

Comprendre l’approche « Management par quartiles », une méthode innovante et éprouvée de management de la performance collective et individuelle.

Connaître les principes fondamentaux du « Management par Quartiles » et ses deux référentiels : le référentiel d’analyse, le référentiel managérial.

Construire son propre référentiel de management de la performance, adapté à la relation client de son entreprise et de son secteur.

 



Pour qui ?

Managers opérationnels, fonctions support Data et Qualité, directeurs et responsables de la relation client.

Prérequis

Être en situation managériale d’une équipe et maîtriser les fondamentaux de la relation client
À l'issue de cette formation, vous serez en mesure de mettre en place un management par quartiles.
Parcours pédagogique
  • COMMUNAUTE D'APPRENANTS
  • QUIZ AMONT
  • PRESENTIEL
  • QUIZ AVAL

Programme

Boostez vos performances opérationnelles

Méthode des quartiles

  • Définition et principes fondamentaux d’analyse des résultats selon la méthode des quartiles.
  • Analyse des résultats par quartiles dans l’univers de la relation client : exemples et résultats.

Management de la performance en relation client

  • Enjeux et objectifs du management de la performance en relation client.
  • Limites et risques d’un management « moyennisé » de la performance.
  • Vers un management « démoyennisé » de la performance, pour plus d’homogénéité de la performance et davantage de personnalisation du service proposé à chaque client.

Approche management par quartiles adaptée à la relation client

  • Les cinq piliers de l’approche management par quartiles.
  • Champ d’application du management  par quartiles.
  • Les 2 référentiels de la démarche : le référentiel d’analyse, le référentiel managérial.
  • Outils indispensables à un management par quartiles performant.
  • Bénéfices attendus du management par quartiles.

Construire son propre référentiel de management par quartiles

  • Quels indicateurs de performance retenir ? Quel choix d’indices composites ?
  • Comment définir les niveaux de performance cibles et les écarts acceptables entre quartiles ?
  • Bâtir sa propre cartographie des conseillers – savoir construire des plans d’action adaptés à chaque profil de conseillers.
  • Communiquer et animer ses équipes autour du management par quartiles.
  • Les rites et les rythmes du management par quartiles.

Nos intervenants
Ouassila LAGRAA
Informations complémentaires
Moyens Humains et techniques
Équipe pédagogique :  Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation. Techniques pédagogiques : Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation. Ressources pédagogiques :  Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme.
Boostez vos performances opérationnelles
Ref
C19QUARTILE
Tarif
1495€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
10 et 11 sept. 2020
10-09-2020
11-09-2020
03 et 04 déc. 2020
03-12-2020
04-12-2020
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