CX design : garantir la meilleure expérience client

Modules distanciels :

• E-quiz en amont/aval de la formation

Le marketing est mort ?

• Succès et échecs de réponses CX au nouveau comportement des clients et la multiplication des points de contact.
• Vision marketing multicanal et omnicanal, quelles bonnes approches pour son expérience client ?
• Accéder au meilleur niveau de maturité d’expérience client.
• Tirer parti du modèle de Jo-Pine : l’économie de l’expérience client.
• Les trois territoires de l’expérience client (process, qualité de service, émotion) plus efficaces que les 4P Marketing ?

Évaluer son expérience client

• De l’expérience attendue à l’expérience perçue.
• Améliorer ses moments de vérités clients.
• Les points critiques clients à résoudre (les pain points).
• La culture d’entreprise qui favorise la CX : échecs, succès.
• Qui s’occupe de l’expérience client dans l’entreprise ?
• La voix du client et des personas : pourquoi et comment ? (les outils pour comprendre son marché).
• La fidélisation : créer des typologies de personas qui se ressemblent par leurs usages.

Acquérir l’esprit Design : l’arc-boutant de la CX

• Pratiquer le modèle de design pour concevoir l’expérience client (désirabilité, viabilité, technicité).
• Pratiquer la pensée design, le mindset indispensable de la CX.
• L’UX design (échecs, succès) : challenger ses parcours.
• Aborder l’intelligence émotionnelle dans la CX.

Mettre en place sa stratégie CX

• Pourquoi la CX doit devenir l’expérience de marque ? Cas concrets.
• Le parcours de l’expérience : expérimenter la dimension holistique de la CX.
• Visualiser sa CX : best practices et outils.
• Tester le modèle des 7 C sur son parcours (capter, comprendre, co-concevoir, connecter, collaborer, chiffrer, changer).

Utiliser les KPIs de la CX pour augmenter son ROI

• Un nouveau type d’offre : comment analyser la data pour enrichir son expérience client ?
• Les modes de pilotage : start-up ou top down ?
• Définir ses KPIs pour améliorer son ROI.
• Tester son pilotage en temps réel.
• Atelier: Comment se différencier ? Co-création de vos parcours client.