Formation - CX design : garantir la meilleure expérience client
Renforcer l'engagement et la satisfaction clients grâce au CX Desing
Le CX Design est une approche qui place le client et ses préférences à l’origine de la définition de l’expérience client d’une marque. Adopter une stratégie CX Design permet de challenger ses pratiques et son expérience client en se concentrant sur l’expérience perçue et non attendue.
- Appréhender la CX pour créer de la valeur pour ses clients et son entreprise.
- Mettre en application le mindset et les process de la CX.
- Se différencier et créer une expérience mémorable.
Mettre en place une approche CX Design pour améliorer son expérience client.
- Communauté d'apprenants
- E-quiz amont
- Présentiel
- E-quiz aval
Modules distanciels :
- E-quiz en amont/aval de la formation
Le marketing est mort ?
- Succès et échecs de réponses CX au nouveau comportement des clients et la multiplication des points de contact.
- Vision marketing multicanal et omnicanal, quelles bonnes approches pour son expérience client ?
- Accéder au meilleur niveau de maturité d’expérience client.
- Tirer parti du modèle de Jo-Pine : l’économie de l’expérience client.
- Les trois territoires de l’expérience client (process, qualité de service, émotion) plus efficaces que les 4P Marketing ?
Évaluer son expérience client
- De l’expérience attendue à l’expérience perçue.
- Améliorer ses moments de vérités clients.
- Les points critiques clients à résoudre (les pain points).
- La culture d’entreprise qui favorise la CX : échecs, succès.
- Qui s’occupe de l’expérience client dans l’entreprise ?
- La voix du client et des personas : pourquoi et comment ? (les outils pour comprendre son marché).
- La fidélisation : créer des typologies de personas qui se ressemblent par leurs usages.
Acquérir l’esprit Design : l’arc-boutant de la CX
- Pratiquer le modèle de design pour concevoir l’expérience client (désirabilité, viabilité, technicité).
- Pratiquer la pensée design, le mindset indispensable de la CX.
- L’UX design (échecs, succès) : challenger ses parcours.
- Aborder l’intelligence émotionnelle dans la CX.
Mettre en place sa stratégie CX
- Pourquoi la CX doit devenir l’expérience de marque ? Cas concrets.
- Le parcours de l’expérience : expérimenter la dimension holistique de la CX.
- Visualiser sa CX : best practices et outils.
- Tester le modèle des 7 C sur son parcours (capter, comprendre, co-concevoir, connecter, collaborer, chiffrer, changer).
Utiliser les KPIs de la CX pour augmenter son ROI
- Un nouveau type d’offre : comment analyser la data pour enrichir son expérience client ?
- Les modes de pilotage : start-up ou top down ?
- Définir ses KPIs pour améliorer son ROI.
- Tester son pilotage en temps réel.
- Atelier: Comment se différencier ? Co-création de vos parcours client.
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.
Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.