Les fondamentaux du marketing relationnel
Développer une relation de qualité et privilégiée avec ses clients
Le marketing relationnel est essentiel pour construire des relations durables avec vos clients. Comprendre ses fondamentaux vous permettra de créer des liens forts et de fidéliser efficacement votre clientèle.
Pourquoi se former sur le marketing relationnel ?
- Acquérir les bases pour développer des relations client solides et durables.
- Apprendre à segmenter votre clientèle pour des communications plus ciblées.
- Utiliser des techniques de personnalisation pour renforcer l'engagement et la fidélité.
- Acquérir les méthodes et outils utiles pour mieux conquérir, fidéliser et satisfaire les clients.
- Mieux connaître ses clients et bâtir des plans d'action différenciés.
- Améliorer sa relation et son expérience client grâce aux leviers du marketing relationnel.
Concevoir et animer un parcours client.
Avoir une connaissance du marketing.
Modules distanciels :
- E-quiz en amont/aval de la formation.
- Que doit-on savoir sur le consommateur ?
- Quelles sont les bonnes techniques pour acquérir, convertir et fidéliser ses clients ?
Consolider sa connaissance client
- Adopter une approche customer centric et une vision 360° pour dessiner le cycle de vie d’un client et le parcours utilisateur.
- Exploiter sa base de données clients : analyse et segmentation.
- Calculer la Lifetime value par segment pour fixer des objectifs par typologie de client.
Améliorer sa satisfaction client
- Renforcer l’engagement de ses clients : avantages, récompenses, services personnalisés.
- S’engager sur les réseaux sociaux et adopter leurs codes pour engager le dialogue avec ses clients.
- Animer ses communautés de clients avec une relation humanisée : social et mobile CRM.
- Personnalisation, réactivité, échange… : faire grandir et entretenir sa relation client.
Fidéliser ses clients
- Capitaliser sur l’historique de la relation client pour déterminer et valoriser sa différenciation auprès de ses clients.
- Newsletter éditorialisée, contenus informatifs gratuits … : miser sur la brand utility pour un attachement durable.
- Animer une démarche d’amélioration continue du service et de la relation client : conseils et bonnes pratiques.
Conquérir de nouveaux clients
- Amélioration de son référencement, sélection du canal, pertinence du contenu… : optimiser sa stratégie de communication.
- Marketing automation : augmenter la fréquence et la qualité des contacts personnalisés.
- Mettre en place une stratégie de lead nurturing personnalisée pour faire murir ses prospects.
- Planifier les actions de fidélisation et anticiper la tactique de reconquête.
Enrichir son marketing relationnel par le suivi
- Interroger régulièrement ses clients pour maintenir un lien de proximité.
- CSAT, NPS, CES : calculer la satisfaction client et la qualité du lien en permanence pour nouer une relation saine et durable avec ses clients.
- Analyser ses performances et son audience web pour perfectionner son marketing relationnel en ligne.
- Évaluer la rentabilité des actions marketing engagées pour optimiser les ratios coûts/canal et valeur client.
Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires ABILWAYS spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.
Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.
Le marketing relationnel fait partie intégrante de la stratégie marketing des entreprises. Le client devient le pilier de la stratégie d'acquisition. Tout va être mis en œuvre pour le satisfaire. Il est primordial pour l'entreprise que le client soit satisfait et qu'il devienne ambassadeur de la marque.
Maîtriser les principes fondamentaux du marketing relationnel pour gérer la relation client dans le but d'obtenir la meilleure expérience client possible est donc nécessaire.
Pour cela, vous pouvez suivre un master, diplôme en marketing pour devenir CRM (Customer Relationship Management), appelé aussi responsable du marketing relationnel en français, ou suivre une formation financée par votre CPF (Compte Personnel de Formation) ou encore demandée par votre employeur.
Le but de la formation professionnelle sur la relation et la satisfaction client est de comprendre les leviers essentiels à actionner tout au long du cycle de vie du client. Cela vous permet d'obtenir des informations importantes et de mettre en œuvre les stratégies les plus adaptées à vos clients.
Pourquoi se former au marketing relationnel ?
Comme tous les types de marketing, pour bien les comprendre et les maîtriser, l’idéal est de se former. La formation permet de découvrir les principaux outils à utiliser ainsi que les différents modes opératoires.
En ce qui concerne le marketing relationnel, en suivant la formation, vous allez revoir et perfectionner vos connaissances sur les thèmes de la connaissance et de la fidélisation du client. Vous aborderez également comment améliorer sa satisfaction dans le but de conquérir de nouveaux clients.
Pour cela, vous verrez les outils à proposer par le service marketing. Certains déjà très connus de tous et utilisés quotidiennement et d’autres dont la mise en œuvre est à plus long terme ou plus récente. On peut citer :
- Pour le relationnel client classique : création des programmes de fidélité, des codes promotionnels, des parrainages, des bons d’achat… La clientèle est déjà très habituée à ces différents systèmes et les apprécie. Le principe est de proposer un cadeau ou une remise sur le prochain achat. Votre clientèle revient plus facilement chez vous pour choisir ses produits.
- Pour le relationnel client lié aux interactions par le web : les publications sur les réseaux sociaux, l’inbound marketing, les mails personnalisés, les livechats ou chatbot (à réfléchir avant de mettre en place en fonction des valeurs de votre entreprise et de vote cible, ce n’est pas toujours apprécié des clients).
- Le plus qui fait la différence : un service client exceptionnel. Votre service client, composé des personnes qui répondent au téléphone, appellent vos clients, doit être irréprochable. Ce sont eux la voix et la vitrine de votre entreprise. Un appel avec le sourire, agréable, à l’écoute, un suivi réalisé correctement, votre client est satisfait, car il a été entendu. Si l’un de ces points principaux n’est pas parfait, l’avis négatif tombe presque instantanément.
La formation sur les fondamentaux du marketing relationnel vous permettra de prendre conscience de l’importance de cette étape cruciale qu’est la fidélisation du client. Vous pourrez comprendre comment la mettre en place et quels sont les points essentiels à travailler dans votre propre marketing.
Le client n’est plus le roi, mais est le cœur de votre business. Il participe grandement à votre image de marque et à votre réussite dans l’acquisition de nouveaux clients et donc d’augmentation de vos ventes.
Qu'est-ce que c'est le marketing relationnel ?
Une petite définition et explication s'impose.
Le marketing relationnel est la mise en place de toutes les techniques qui permettent d'établir une relation personnalisée, de confiance et de fidéliser sur le long terme le client à la société. Le but, créer une expérience client réussie afin de renforcer son engagement auprès de la marque.
Il se différencie du marketing transactionnel, beaucoup plus traditionnel, qui est le fait de vendre le produit absolument.
Jean-Noël Kapferer, professeur en marketing spécialisé en communication de renommée internationale, précise : " Le marketing relationnel n'est pas gratuit : il implique des hommes et des femmes à la rencontre du public à temps plein manifestant l'intérêt profond de l'entreprise ou de la marque pour son public [...]. En multipliant les micro-connexions avec le public, la marque tisse un lien durable. "
Le marketing relationnel est donc de créer une relation privilégiée avec votre client, pas dans le but de vendre, mais dans l’objectif d’acquisition pour renouveler et augmenter votre base de données de prospects.
Pourquoi est-ce important de travailler sur votre marketing relationnel ?
Afin de bien comprendre à quelle étape intervient le marketing relationnel, faisons un petit rappel du tunnel de vente et de l’acquisition client. Votre directeur marketing vous donnera les objectifs à atteindre sur chaque étape en fonction des objectifs globaux de l'entreprise.
Créer la visibilité de votre marque
Pour cela, vous utilisez tous les moyens à votre disposition : inbound marketing comme publicité ou encore des publications sur les réseaux sociaux. Vous vous faites connaître, votre marque, votre produit / service.
Vous développez une stratégie de communication adaptée. Vous prenez le temps pour créer de la valeur. Concernant votre présence sur les réseaux sociaux, réfléchir de manière stratégique est nécessaire. En effet, être présent sur plusieurs plates-formes peut être un choix judicieux. Mais avant de vous lancer, vérifiez que votre cible est bien active sur les réseaux choisis.
Susciter l’intérêt pour votre produit ou service
Vous commencez à être visible. Vous présentez vos offres, produits et services et expliquez comment ils répondent au besoin de votre cible. Pour cela, vous pouvez utiliser des vidéos avec le produit en action ou créer des lives pour pouvoir répondre en temps réel aux questions que vos prospects se posent.
Vous parlez des problèmes que rencontrent vos prospects et vous présentez vos solutions.
Là encore, vous communiquez par les réseaux sociaux, mais également par des mails de prospection personnalisés à votre public cible.
Aider à la prise de décision
Votre prospect est intéressé. Il n’est pas encore complètement prêt pour passer à l’acte d’achat. Vous devez à cette étape le rassurer. Votre communication va s’axer sur vos valeurs et vos preuves sociales. Vous pouvez mettre en avant les tests des produits /services, montrer les coulisses de votre entreprise et publier les avis clients. C'est là que les clients fidèles entrent en action.
Votre prospect doit être convaincu que votre solution est la meilleure.
Encourager la décision d’achat
Dernière étape du tunnel de vente, faites un geste commercial comme une remise pour le premier achat, un bon cadeau valable pour les futurs achats… Votre prospect devient client. Vous passez à l'étape de la fidélisation.
Le marketing relationnel entre en jeu lors de ces dernières étapes. Les avis, les commentaires de vos clients aident à transformer un prospect en nouveau client. Ce processus va vous permettre de gagner du temps sur les étapes précédentes du tunnel de vente. En effet, un nouveau client qui se sent reconnu et apprécié par votre société va devenir votre ambassadeur. C’est lui qui permettra à la prise de décision des futurs acheteurs et qui parlera de son expérience avec votre produit pour susciter l’intérêt autour de lui. Il expliquera les résultats qu'il a obtenus. Il devient votre meilleure preuve sociale.
Les objectifs du marketing relationnel sont :
- Fidéliser le client sur du long terme : le client vous fait confiance, il n’a pas de raison de changer de produit ou service.
- Diminuer les coûts de prospection et d’acquisition client : votre client est votre ambassadeur. Il parle de vous à chaque étape du tunnel de vente. C’est pour vous du temps de gagner et un budget que vous pouvez revoir à la baisse. Votre publicité se fait gratuitement ou presque par vos clients satisfaits.
- Creuser l’écart avec vos concurrents : votre démarche d’avoir une relation personnalisée avec chacun de vos clients demandent du temps. Toutes les entreprises n’ont pas les moyens financiers ni la patience de faire cela. Le fait de prendre ce temps, de respecter le client, de le connaître vous permet de vous différencier de vos concurrents.
Tout ce travail est un plus pour votre image de marque. Mais attention au revers de la médaille. Vous devez être honnête dans ce type de marketing. Une erreur peut tout faire basculer et mettre à mal tout le travail effectué en amont.
Analyser et étudier régulièrement les données, les réactions de vos clients et prospects permettent d'ajuster votre stratégie rapidement. Il est nécessaire de bien les connaître afin de proposer la bonne offre au bon moment sur le bon canal. D'où le rôle du service marketing qui met en œuvre les stratégies de marketing relationnel.
Vous pouvez recueillir des informations sur les envies et la satisfaction client par le biais d'enquêtes. Vous aurez ainsi un rapport détaillé sur ce qu'aime, n'aime pas vos clients pour votre entreprise comme pour vos concurrents. Vous pouvez également les questionner sur vos idées d'innovation pour obtenir leur avis et ainsi les placer au cœur des décisions prises par l'entreprise. Généralement, les clients apprécient quand leur avis est sollicité.
