Formations courtes

Booster la satisfaction client

Initiation
2 jours - 14 heures
Paris
A distance
Maintenir votre productivité à chaque contact

L’un des principaux défis de la relation client est de parvenir à améliorer la durée moyenne de traitement tout en augmentant la satisfaction client. Ces indicateurs sont cruciaux pour gagner la bataille de la conquête et de la fidélisation client.

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Compétences acquises

Objectifs

Comprendre les enjeux pour les clients et l’entreprise, son rôle de conseiller

Comprendre la mesure de satisfaction client et/ou du NPS (net promoter score) et CES (Customer effort score)

Comprendre les enjeux de la « résolution », des « escalades », de la « complétude » et de la « conformité des réponses

Savoir analyser sa propre performance et la comparer à la performance collective et/ou à celle des plus performants



Pour qui ?

Conseillers, superviseurs, managers opérationnels.

Prérequis

Aucun.
À l'issue de cette formation, vous serez en mesure d'améliorer la satisfaction client par votre management d'équipe.
Parcours pédagogique
  • COMMUNAUTE D'APPRENANTS
  • QUIZ AMONT
  • PRESENTIEL
  • QUIZ AVAL

Programme

Booster la satisfaction client

Durée Moyenne de Traitement (DMT) et satisfaction client, quel lien ?

  • Plus de DMTimpliqueplus de satisfaction : pourquoi cette « légende urbaine » est loin d’être vrai.
  • Dans quels cas DMT et satisfaction varient dans lemême sensou évoluent en sens inverse ?
  • Pourquoi l’optimisation conjointe de la DMT et de laqualité de service est un impératif ?

Analyser la satisfaction des clients

  • Par rapport à leurs attentes et à la promesse relationnelle de votre marque.
  • En analysant vos résultats lors de l’enquête de satisfaction.

Les clés pour optimiser laDurée Moyenne de Traitement (DMT), tout en assurant la qualité de service attendue

  • Analyser sa performance DMT dans le détail et identifier les réels leviers d’amélioration.
  • Analyse conjointe DMTet qualité de service.
  • Se fixer des objectifs de DMT : au global, par typede contact, dans le temps.
  • Piloter sa DMT en cours de contact, pour trouver le meilleur mix DMTet qualité de service.

Compétences et connaissances clés pour améliorer la satisfaction de vos clients

  • Connaissance des produits, services et procédures de l’entreprise.
  • Outils à disposition du conseiller : CRM, téléphone, bandeau CTI, base de connaissance, intranet /internet, etc.
  • Rôle du coach qualité, du superviseur.

Maîtrise et conduite qualitative du contact

  • Identification des différents profils de clients.
  • Qualification du motif de contact et reformulation.
  • Diagnostic et proposition de solutions satisfaisantes pour le client.
  • Adhésion du client à la solution proposée.
  • Identification éventuelle d’un second motif de contact pour éviter la réitération de contacts… et renforcer la satisfaction client.
  • Prise de congé.

Management et animation des équipes autour des enjeux de la satisfaction client

  • Sécuriser l’homogénéité du traitement des clients d’un conseiller à un autre, d’une équipe à une autre.
  • Identifier des motifs de contact anormalement générateurs de faible score de satisfaction pour mieux les traiter, mieux les prévenir.
Informations complémentaires
Moyens Humains et techniques
Équipe pédagogique : 
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.

Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.

Ressources pédagogiques : 
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme.
Booster la satisfaction client
Ref
C20BOOSTAT
Tarif
1340€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
17 et 18 nov. 2020
17-11-2020
18-11-2020
A distance
Prochaines sessions
08 et 09 mars 2021
08-03-2021
09-03-2021
17 et 18 mai 2021
17-05-2021
18-05-2021
02 et 03 nov. 2021
02-11-2021
03-11-2021
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