CPF
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Certifiante
À distance
Formations longues

Parcours certifiant Responsable CRM

Perfectionnement
7 jours - 49 heures
Paris
Lyon
Lille
Bordeaux
Nantes
À distance
Code CPF
235857
Code Dokelio
AF_0000025511

Concevoir et piloter une stratégie CRM dans un environnement multicanal

Les internautes sont de plus en plus exigeants, impatients, tout en étant peu fidèles aux marques avec lesquelles ils cherchent à renforcer leurs liens. Tous les clients ne sont pas des rois, mais tous doivent être pris en compte. Comment s’adapter à des internautes de plus en plus exigeants, ayant des attentes diverses, tout en renforçant leurs liens avec la marque ?

Sur les 2 dernières années : taux de réussite 67% et taux d’abandon 33% (pour raisons personnelles et repriorisation par rapport à la crise COVID).

Suivre une formation certifiante sans passer la certification, c’est possible ! Contactez-nous au 01 85 53 47 56.

Objectives
Concerned public
Prerequisite
Compétences acquises

Objectives

  • Améliorer son degré de connaissance client.
  • Développer la valeur de ses clients.
  • Acquérir les outils méthodologiques pour concevoir un programme relationnel.


Concerned public

Responsables CRM/relation client, managers des départements marketing, web ou informatique.

Prerequisite

Connaître les fondamentaux du marketing, avoir une culture digitale.

À l’issue de ce parcours, vous serez en mesure de développer la relation client et de piloter des programmes de fidélisation on-line.
Parcours pédagogique
  • Communauté d'apprenants
  • E-quiz amont
  • Présentiel
  • E-quiz aval

Program

Garantir la satisfaction client (Module 1 - 2 jours)

Modules distanciels

  • E-quiz en amont/aval de la formation.
  • Que doit-on savoir sur le consommateur ?
  • Accélerez la croissance de votre entreprise avec un CRM

Affiner sa connaissance client pour lui apporter de la valeur

  • Capitaliser sur la segmentation pour mieux comprendre sa base client.
  • Concevoir ses personæ pour faciliter l’appropriation de la vision client par les opérationnels.
  • Exploiter les customer insights pour formuler les enjeux client.

Piloter un projet centré client

  • Coconstruire l’expérience client pour en piloter le déploiement.
  • Cartographier le parcours clients pour suivre la satisfaction client.
  • Monitorer les points de contact pour assurer la qualité de l’expérience client.
  • Formuler des recommandations pour contribuer à la constitution et l’amélioration de son offre.

Travailler la fidélisation client pour générer de la valeur (Module 2 - 2 jours)

Modules distanciels :

  • Comment bien gérer l'e-réputation de sa marque ?
  • Quelles sont les clés d'un e-mailing efficace ?

Actionner les bons canaux de communication pour animer la relation client

  • Mettre en place un plan média multicanal et digital de la relation client.
  • Animer ses communautés de clients avec une relation humanisée : social et mobile CRM.
  • Déployer des dispositifs d’emailing personnalisés grâce aux outils de marketing automation.
  • Mesurer la performance de ses actions pour optimiser ses ressources et capacités.

Concevoir un programme de fidélisation pour permettre l’engagement client

  • Détecter les potentiels client : LifeTime Value (CVM & LTV).
  • Fixer ses objectifs et définir ses moyens pour optimiser la génération de marge.
  • Développer une stratégie d’engagement pour établir une marque pérenne : conseils et bonnes pratiques.
  • Planifier les actions de fidélisation et anticiper la tactique de reconquête.

Dans le cadre de la certification : quiz de validation des connaissances des thèmes du module.

Optimiser la gestion de la relation client par les outils (Module 3 - 2 jours)

Piloter la mise en place d’une architecture de données efficace et évolutive pour assurer le socle de son dispositif relation client

  • Acquérir un vision client 360° en conformité avec le RGPD : règles et garanties à fournir.
  • Définir un périmètre adapté aux spécificités de son business et aux besoins d’usage : critères et formalisation.
  • Sélectionner et gérer des prestataires-partenaires pour garantir un cadre d’exploitation efficace.

Formaliser des processus efficaces pour optimiser l’automatisation des flux

  • Gestion des contacts, aides à la vente, suivi des offres, devis, « pipe-line » … : Sales Force Automation (SFA, piloter l’activité commerciale.
  • Résolution des incidents et réclamations clients, prise en compte du retour client… : Customer Service & Support (CSS), gérer les contacts clients entrants et sortants.
  • Analyser le ROI de sa démarche CRM pour identifier les axes de progression.

Sélectionner ses outils CRM pour atteindre ses objectifs

  • Délimiter son besoin de gestion pour la relation client pour sélectionner les fonctionnalités
  • Faire une veille active pour s’adapter à la complexité et la technicité des outils
  • Évaluer la richesse et les fonctionnalités des outils pour arbitrer suivant ses objectifs

Connecter sa base de données client à son écosystème

  • Garantir l’enrichissement et la qualité des données clients multicanales pour alimenter et challenger sa stratégie client.
  • Centraliser et consolider ses données clients pour une relation client efficace.
  • Diffuser les données client pour en permettre l’utilisation en autonomie par l’interne et favoriser leur acculturation à la vision client.

Certification Professionnelle Responsable CRM (1 jour)

La participation au parcours certifiant permet d’obtenir un Certificat Professionnel ISM Responsable CRM attestant de la maîtrise de nouvelles compétences.

  • Soutenance d’un mémoire devant un jury professionnel à l’issue du parcours.
  • Ce parcours est validé par l’ISQ – OPQF.
Nos intervenants
Rémi Salette
RSMS
AMELLE EL KHABLI
Isabelle MOCQUANT
Ludovic Mattern
Nos produits associés
Accélérez la croissance de votre entreprise avec un CRM
Livre blanc : Accélérez la croissance de votre entreprise avec un CRM
Informations complémentaires
Moyens Humains et techniques
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.

Techniques pédagogiques :
Cette formation, en plusieurs modules, alterne théorie et pratique et met l’accent sur les échanges et le mode collaboratif. Les exercices en salle et d’intersessions permettent d'évaluer la prise en main des outils, concepts et méthodologies vus en formation.
Parallèlement, chaque participant, souhaitant passer la certification du parcours, travaille sur un sujet personnel, choisi en lien avec l'équipe pédagogique. L'ensemble du parcours permet d’appréhender et de valider les différentes connaissances et compétences nécessaires à la réalisation de ce sujet/projet. Grâce à leur expertise, les intervenants conseillent et accompagnent ces apprenants jusqu’à la présentation de leur travail.

Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme.

Contexte

Les parcours certifiants de l'ISM vous garantissent acquisition de nouvelles compétences et accompagnement.
Cliquez ici pour découvrir pourquoi choisir une certification ISM ?

Parcours certifiant Responsable CRM
Ref
C19CERTWEB3
Pricing
4490€ HT
3810€ TTC

Coming Sessions

The choice of session will be asked when you register.

À distance
Coming Sessions
02 juin au 01 sept. 2021
02-06-2021
03-06-2021
01-07-2021
02-07-2021
30-08-2021
31-08-2021
01-09-2021
15 nov. 2021 au 19 janv. 2022
15-11-2021
16-11-2021
02-12-2021
03-12-2021
17-01-2022
18-01-2022
19-01-2022
Paris
Coming Sessions
27 sept. au 24 nov. 2021
27-09-2021
28-09-2021
19-10-2021
20-10-2021
22-11-2021
23-11-2021
24-11-2021
21 oct. au 17 déc. 2021
21-10-2021
22-10-2021
29-11-2021
30-11-2021
15-12-2021
16-12-2021
17-12-2021
20 déc. 2021 au 18 févr. 2022
20-12-2021
21-12-2021
24-01-2022
25-01-2022
16-02-2022
17-02-2022
18-02-2022
20 janv. au 30 mars 2022
20-01-2022
21-01-2022
24-02-2022
25-02-2022
28-03-2022
29-03-2022
30-03-2022
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