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C19ECRM

Formation - E-CRM : gérer sa relation client en ligne

Enrichir la relation client, maîtriser l’expérience client

Perfectionnement
2 jours - 14 heures

Le e-CRM place le client au cœur du système en devenant un véritable « actif » de l’entreprise. Cette formation aborde les principes fondamentaux de la gestion de la relation client on-line, tant d’un point de vue stratégique qu’opérationnel.

Objectifs
  • Concevoir et déployer une stratégie e-CRM.
  • Appréhender les principaux usages e-CRM et choisir les bons outils.
  • Gérer de façon continue et personnelle sa relation client.


Compétences acquises

Placer le client au cœur de sa stratégie digitale.

Public
Responsables CRM, relation client, managers des départements marketing, web ou informatiques.

Prérequis

Connaître les fondamentaux du marketing digital.

Programme
E-CRM : gérer sa relation client en ligne

Modules distanciels :

  • E-quiz en amont/aval de la formation.

Enjeux e-CRM : placer le client au cœur du système multicanal

  • S’approprier les fondamentaux de la relation client et du CRM.
  • Maîtriser le CVM (Customer Value Management) et cycle de vie client.
  • Étude de cas: différencier le CRM et e-CRM.
  • Acquérir un vision client 360° en conformité avec le RGPD.

Stratégie e-CRM : repenser la relation client dans un environnement multicanal

  • Analyser le nouveau parcours client multicanal.
  • Établir des parcours client cohérents et interactifs.
  • Mettre en place un plan media multicanal et digital de la relation client.
  • Gérer ses communautés de clients avec une relation humanisée : social et mobile CRM.
  • Atelier : cartographier son parcours client.

Analyser le comportement client et assurer son suivi grâce aux données clients

  • Concevoir et développer sa base de données en BtoB et en BtoC.
  • Sélectionner et collecter les données en ligne.
  • Garantir l’enrichissement et la qualité des données clients multicanales.
  • Intégrer et consolider ses données pour animer ses actions e-CRM.

Gérer opérationnellement la relation client grâce au e-CRM

  • Étude de cas: identifier les enjeux eCRM par domaine : marketing, vente et services après-vente.
  • Délimiter son besoin de gestion de relation client pour sélectionner les fonctionnalités de son outil e-CRM.
  • Enterprise Marketing Automation (EMA) : concevoir et gérer ses campagnes marketing.
    • Panorama des outils : Adobe, Marketo…
    • Actions opérationnelles : séquencement, précomptage, ordonnancement, pilotage, suivi...
  • Sales Force Automation (SFA): piloter l’activité commerciale
    • Panorama des outils : Oracle, Salesforce, Sugar CRM…
    • Actions opérationnelles : gestion des contacts, aides à la vente, suivi des offres, devis, « pipe-line » …
  • Customer Service & Support (CSS) : gérer les contacts clients entrants et sortants
    • Panorama des outils : Welbhelp, Arvato, Akio…
    • Actions opérationnelles : gestion des incidents et réclamations clients, prise en compte du retour client…
  • Atelier : analyser le ROI de sa démarche e-CRM.
Financement

Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires ABILWAYS spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

Nous contacter pour en savoir plus

Points forts
Nos intervenants
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Consultant-formateur expert et diplômé en relation client.
Modalités pédagogiques

Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.

Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.

Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.

Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.