E-CRM : gérer sa relation client en ligne

Modules distanciels :

• E-quiz en amont/aval de la formation.

Enjeux e-CRM : placer le client au cœur du système multicanal

• S’approprier les fondamentaux de la relation client et du CRM.
• Maîtriser le CVM (Customer Value Management) et cycle de vie client.
• Étude de cas: différencier le CRM et e-CRM.
• Acquérir un vision client 360° en conformité avec le RGPD.

Stratégie e-CRM : repenser la relation client dans un environnement multicanal

• Analyser le nouveau parcours client multicanal.
• Établir des parcours client cohérents et interactifs.
• Mettre en place un plan media multicanal et digital de la relation client.
• Gérer ses communautés de clients avec une relation humanisée : social et mobile CRM.
• Atelier : cartographier son parcours client. 

Analyser le comportement client et assurer son suivi grâce aux données clients

• Concevoir et développer sa base de données en BtoB et en BtoC.
• Sélectionner et collecter les données en ligne.
• Garantir l’enrichissement et la qualité des données clients multicanales.
• Intégrer et consolider ses données pour animer ses actions e-CRM. 

Gérer opérationnellement la relation client grâce au e-CRM

• Étude de cas: identifier les enjeux eCRM par domaine : marketing, vente et services après-vente.
• Délimiter son besoin de gestion de relation client pour sélectionner les fonctionnalités de son outil e-CRM.
• Enterprise Marketing Automation (EMA) : concevoir et gérer ses campagnes marketing.
  • Panorama des outils : Adobe, Marketo…
  • Actions opérationnelles : séquencement, précomptage, ordonnancement, pilotage, suivi...
• Sales Force Automation (SFA): piloter l’activité commerciale
  • Panorama des outils : Oracle, Salesforce, Sugar CRM…
  • Actions opérationnelles : gestion des contacts, aides à la vente, suivi des offres, devis, « pipe-line » …
• Customer Service & Support (CSS) : gérer les contacts clients entrants et sortants
  • Panorama des outils : Welbhelp, Arvato, Akio…
  • Actions opérationnelles : gestion des incidents et réclamations clients, prise en compte du retour client…
• Atelier : analyser le ROI de sa démarche e-CRM.