Formations courtes

E-CRM : gérer sa relation client en ligne

Initiation
2 jours - 14 heures
Paris
Code Dokelio
AF_0000032476
Enrichir la relation client, maîtriser l’expérience client

Le e-CRM place le client au cœur du système en devenant un véritable « actif » de l’entreprise. Cette formation aborde les principes fondamentaux de la gestion de la relation client on-line, tant d’un point de vue stratégique qu’opérationnel.

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Compétences acquises

Objectifs

  • Concevoir et déployer une stratégie e-CRM.
  • Appréhender les principaux usages e-CRM et choisir les bons outils.
  • Gérer de façon continue et personnelle sa relation client.


Pour qui ?

Responsables CRM, relation client, managers des départements marketing, web ou informatiques.

Prérequis

Aucun.

À l'issue de cette formation, vous serez en mesure de placer le client au cœur de votre stratégie digitale.
Parcours pédagogique
  • COMMUNAUTE D'APPRENANTS
  • QUIZ AMONT
  • PRESENTIEL
  • QUIZ AVAL

Programme

E-CRM : gérer sa relation client en ligne

Modules distanciels :

  • E-quiz en amont/aval de la formation.

Enjeux e-CRM: placer le client au cœur du système multicanal

  • S’approprier les fondamentaux de la relation client et du CRM.
  • Maîtriser le CVM (Customer Value Management) et cycle de vie client.
  • Étude de cas: différencier le CRM et e-CRM.
  • Acquérir un vision client 360° en conformité avec le RGPD.

Stratégie e-CRM: repenser la relation client dans un environnement multicanal

  • Analyser le nouveau parcours client multicanal.
  • Établir des parcours client cohérents et interactifs.
  • Mettre en place un plan media multicanal et digital de la relation client.
  • Gérer ses communautés de clients avec une relation humanisée: social et mobile CRM.
  • Atelier: cartographier son parcours client.

Analyser le comportement client et assurer son suivi grâce aux données clients

  • Concevoir et développer sa base de données en BtoB et en BtoC.
  • Sélectionner et collecter les données en ligne.
  • Garantir l’enrichissement et la qualité des données clients multicanales.
  • Intégrer et consolider ses données pour animer ses actions e-CRM.

Gérer opérationnellement la relation client grâce au e-CRM

  • Étude de cas: identifier les enjeux eCRM par domaine: marketing, vente et services après-vente.
  • Délimiter son besoin de gestion de relation client pour sélectionner les fonctionnalités de son outil e-CRM.
  • Enterprise Marketing Automation(EMA) : concevoir et gérer ses campagnes marketing.
    • Panorama des outils: Adobe, Marketo…
    • Actions opérationnelles: séquencement, précomptage, ordonnancement, pilotage, suivi...
  • Sales Force Automation(SFA): piloter l’activité commerciale
    • Panorama des outils: Oracle, Salesforce, Sugar CRM…
    • Actions opérationnelles: gestion des contacts, aides à la vente, suivi des offres, devis, «pipe-line» …
  • Customer Service & Support (CSS): gérer les contacts clients entrants et sortants
    • Panorama des outils: Welbhelp, Arvato, Akio…
    • Actions opérationnelles : gestion des incidents et réclamations clients, prise en compte du retour client…
  • Atelier: analyser le ROI de sa démarche e-CRM.
Nos intervenants
AMELLE EL KHABLI
Rémi Salette
RSMS
Nos produits associés
Accélérez la croissance de votre entreprise avec un CRM
Livre blanc : Accélérez la croissance de votre entreprise avec un CRM
Livre Blanc : Les 8 étapes clés pour transformer vos leads en clients
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Informations complémentaires
Moyens Humains et techniques
Équipe pédagogique : 
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.

Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.

Ressources pédagogiques : 
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme.
E-CRM : gérer sa relation client en ligne
Ref
C19ECRM
Tarif
1360€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

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