Formations courtes
E-CRM : gérer sa relation client en ligne
Initiation
2 jours - 14 heures
Paris
Code Dokelio
AF_0000032476
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Enrichir la relation client, maîtriser l’expérience client
Le e-CRM place le client au cœur du système en devenant un véritable « actif » de l’entreprise. Cette formation aborde les principes fondamentaux de la gestion de la relation client on-line, tant d’un point de vue stratégique qu’opérationnel.
Objectifs
Pour qui ?
Prérequis
Compétences acquises
Objectifs
- Concevoir et déployer une stratégie e-CRM.
- Appréhender les principaux usages e-CRM et choisir les bons outils.
- Gérer de façon continue et personnelle sa relation client.
Pour qui ?
Responsables CRM, relation client, managers des départements marketing, web ou informatiques.
Prérequis
Aucun.
À l'issue de cette formation, vous serez en mesure de placer le client au cœur de votre stratégie digitale.
Parcours pédagogique
- COMMUNAUTE D'APPRENANTS
- QUIZ AMONT
- PRESENTIEL
- QUIZ AVAL
Programme
E-CRM : gérer sa relation client en ligne
Modules distanciels :
- E-quiz en amont/aval de la formation.
Enjeux e-CRM : placer le client au cœur du système multicanal
- S’approprier les fondamentaux de la relation client et du CRM.
- Maîtriser le CVM (Customer Value Management) et cycle de vie client.
- Étude de cas: différencier le CRM et e-CRM.
- Acquérir un vision client 360° en conformité avec le RGPD.
Stratégie e-CRM : repenser la relation client dans un environnement multicanal
- Analyser le nouveau parcours client multicanal.
- Établir des parcours client cohérents et interactifs.
- Mettre en place un plan media multicanal et digital de la relation client.
- Gérer ses communautés de clients avec une relation humanisée : social et mobile CRM.
- Atelier : cartographier son parcours client.
Analyser le comportement client et assurer son suivi grâce aux données clients
- Concevoir et développer sa base de données en BtoB et en BtoC.
- Sélectionner et collecter les données en ligne.
- Garantir l’enrichissement et la qualité des données clients multicanales.
- Intégrer et consolider ses données pour animer ses actions e-CRM.
Gérer opérationnellement la relation client grâce au e-CRM
- Étude de cas: identifier les enjeux eCRM par domaine : marketing, vente et services après-vente.
- Délimiter son besoin de gestion de relation client pour sélectionner les fonctionnalités de son outil e-CRM.
- Enterprise Marketing Automation (EMA) : concevoir et gérer ses campagnes marketing.
- Panorama des outils : Adobe, Marketo…
- Actions opérationnelles : séquencement, précomptage, ordonnancement, pilotage, suivi...
- Sales Force Automation (SFA): piloter l’activité commerciale
- Panorama des outils : Oracle, Salesforce, Sugar CRM…
- Actions opérationnelles : gestion des contacts, aides à la vente, suivi des offres, devis, « pipe-line » …
- Customer Service & Support (CSS) : gérer les contacts clients entrants et sortants
- Panorama des outils : Welbhelp, Arvato, Akio…
- Actions opérationnelles : gestion des incidents et réclamations clients, prise en compte du retour client…
- Atelier : analyser le ROI de sa démarche e-CRM.
Nos intervenants
Rémi Salette
RSMS
AMELLE EL KHABLI
Nos produits associés
Informations complémentaires
Moyens Humains et techniques
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme.
E-CRM : gérer sa relation client en ligne
Ref
C19ECRM
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