Formations courtes

E-CRM : gérer sa relation client en ligne

Initiation
2 jours - 14 heures
Paris
Code Dokelio
AF_0000032476
Enrichir la relation client, maîtriser l’expérience client

Le e-CRM place le client au cœur du système en devenant un véritable « actif » de l’entreprise. Cette formation aborde les principes fondamentaux de la gestion de la relation client on-line, tant d’un point de vue stratégique qu’opérationnel.

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Compétences acquises

Objectifs

Concevoir et déployer une stratégie eCRM.

Appréhender les principaux usages eCRM et choisir les bons outils.

Gérer de façon continue et personnelle sa relation client.



Pour qui ?

Responsables CRM, relation client, managers des départements marketing, web ou informatiques.

Prérequis

Aucun.

À l'issue de cette formation, vous serez en mesure de placer le client au cœur de votre stratégie digitale.

Programme

E-CRM : gérer sa relation client en ligne

Modules distanciels :

  • E-quiz en amont/aval de la formation.

Enjeux eCRM : placer le client au cœur du système multicanal

  • S’approprier les fondamentaux de la relation client et du CRM.
  • Maîtriser le CVM (Customer Value Management) et cycle de vie client.
  • Étude de cas: différencier le CRM et eCRM.
  • Acquérir un vision client 360° en conformité avec le RGPD.

Stratégie eCRM : repenser la relation client dans un environnement multicanal

  • Analyser le nouveau parcours client multicanal.
  • Établir des parcours client cohérents et interactifs.
  • Mettre en place un plan media multicanal et digital de la relation client.
  • Gérer ses communautés de clients avec une relation humanisée : social et mobile CRM.
  • Atelier : cartographier son parcours client. 

Analyser le comportement client et assurer son suivi grâce aux données clients

  • Concevoir et développer sa base de données en BtoB et en BtoC.
  • Sélectionner et collecter les données en ligne.
  • Garantir l’enrichissement et la qualité des données clients multicanales.
  • Intégrer et consolider ses données pour animer ses actions eCRM. 

Gérer opérationnellement la relation client grâce au eCRM

  • Étude de cas: identifier les enjeux eCRM par domaine : marketing, vente et services après-vente.
  • Délimiter son besoin de gestion de relation client pour sélectionner les fonctionnalités de son outil eCRM.
  • Enterprise Marketing Automation (EMA) : concevoir et gérer ses campagnes marketing.
    • Panorama des outils : Adobe, Marketo…
    • Actions opérationnelles : séquencement, précomptage, ordonnancement, pilotage, suivi...
  • Sales Force Automation (SFA): piloter l’activité commerciale
    • Panorama des outils : Oracle, Salesforce, Sugar CRM…
    • Actions opérationnelles : gestion des contacts, aides à la vente, suivi des offres, devis, « pipe-line » …
  • Customer Service & Support (CSS) : gérer les contacts clients entrants et sortants
    • Panorama des outils : Welbhelp, Arvato, Akio…
    • Actions opérationnelles : gestion des incidents et réclamations clients, prise en compte du retour client…
  • Atelier : analyser le ROI de sa démarche eCRM.

Nos intervenants
Rémi Salette
RSMS
Nos produits associés
Livre Blanc : Les 8 étapes clés pour transformer vos leads en clients
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Accélérez la croissance de votre entreprise avec un CRM
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E-CRM : gérer sa relation client en ligne
Ref
C19ECRM
Tarif
1360€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
25 et 26 mars 2020
25-03-2020
26-03-2020
16 et 17 avr. 2020
16-04-2020
17-04-2020
13 et 14 mai 2020
13-05-2020
14-05-2020
10 et 11 juin 2020
10-06-2020
11-06-2020
08 et 09 juil. 2020
08-07-2020
09-07-2020
07 et 08 sept. 2020
07-09-2020
08-09-2020
21 et 22 oct. 2020
21-10-2020
22-10-2020
18 et 19 nov. 2020
18-11-2020
19-11-2020
21 et 22 déc. 2020
21-12-2020
22-12-2020
20 et 21 janv. 2021
20-01-2021
21-01-2021
17 et 18 févr. 2021
17-02-2021
18-02-2021
22 et 23 mars 2021
22-03-2021
23-03-2021
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