Formations courtes

E-CRM : gérer sa relation client en ligne

Initiation
2 jours (14 heures)
Paris
Enrichir la relation client, maîtriser l'expérience client
Le e-CRM place le client au cœur du système en devenant un véritable « actif » de l'entreprise. Cette formation aborde les principes fondamentaux de la gestion de la relation client on-line, tant d'un point de vue stratégique qu'opérationnel.

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Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Objectifs

  • Concevoir et déployer une stratégie eCRM.
  • Appréhender les principaux usages eCRM et choisir les bons outils.
  • Gérer de façon continue et personnelle sa relation client.


Pour qui ?

Responsables CRM, relation client, managers des départements marketing, web ou informatiques.


Code dokélio : AF_0000032476

Prérequis

Aucun.



Compétences acquises:
À l'issue de cette formation, vous serez en mesure de placer le client au cœur de votre stratégie digitale.

Programme

E-CRM : gérer sa relation client en ligne

Modules distanciels :

  • E-quiz en amont/aval de la formation.

Enjeux eCRM : placer le client au cœur du système multicanal

  • S'approprier les fondamentaux de la relation client et du CRM.
  • Maîtriser le CVM (Customer Value Management) et cycle de vie client.
  • Étude de cas: différencier le CRM et eCRM.
  • Acquérir un vision client 360° en conformité avec le RGPD.

Stratégie eCRM : repenser la relation client dans un environnement multicanal

  • Analyser le nouveau parcours client multicanal.
  • Établir des parcours client cohérents et interactifs.
  • Mettre en place un plan media multicanal et digital de la relation client.
  • Gérer ses communautés de clients avec une relation humanisée : social et mobile CRM.
  • Atelier : cartographier son parcours client. 

Analyser le comportement client et assurer son suivi grâce aux données clients

  • Concevoir et développer sa base de données en BtoB et en BtoC.
  • Sélectionner et collecter les données en ligne.
  • Garantir l'enrichissement et la qualité des données clients multicanales.
  • Intégrer et consolider ses données pour animer ses actions eCRM. 

Gérer opérationnellement la relation client grâce au eCRM

  • Étude de cas: identifier les enjeux eCRM par domaine : marketing, vente et services après-vente.
  • Délimiter son besoin de gestion de relation client pour sélectionner les fonctionnalités de son outil eCRM.
  • Enterprise Marketing Automation (EMA) : concevoir et gérer ses campagnes marketing.
    • Panorama des outils : Adobe, Marketo…
    • Actions opérationnelles : séquencement, précomptage, ordonnancement, pilotage, suivi...
  • Sales Force Automation (SFA): piloter l'activité commerciale
    • Panorama des outils : Oracle, Salesforce, Sugar CRM…
    • Actions opérationnelles : gestion des contacts, aides à la vente, suivi des offres, devis, « pipe-line » …
  • Customer Service & Support (CSS) : gérer les contacts clients entrants et sortants
    • Panorama des outils : Welbhelp, Arvato, Akio…
    • Actions opérationnelles : gestion des incidents et réclamations clients, prise en compte du retour client…
  • Atelier : analyser le ROI de sa démarche eCRM.

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E-CRM : gérer sa relation client en ligne
Ref
C19ECRM
Tarif
1350€ HT

Prochaines sessions

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Paris
Prochaines sessions
11 et 12 déc. 2019
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12-12-2019
05 et 06 févr. 2020
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10-06-2020
11-06-2020
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07 et 08 sept. 2020
07-09-2020
08-09-2020
21 et 22 oct. 2020
21-10-2020
22-10-2020
18 et 19 nov. 2020
18-11-2020
19-11-2020
21 et 22 déc. 2020
21-12-2020
22-12-2020
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21-01-2021
17 et 18 févr. 2021
17-02-2021
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22 et 23 mars 2021
22-03-2021
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