Formations courtes
E-CRM : gérer sa relation client en ligne
Initiation
2 jours - 14 heures
Paris
Code Dokelio
AF_0000032476
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Enrichir la relation client, maîtriser l’expérience client
Le e-CRM place le client au cœur du système en devenant un véritable « actif » de l’entreprise. Cette formation aborde les principes fondamentaux de la gestion de la relation client on-line, tant d’un point de vue stratégique qu’opérationnel.
Objectifs
Pour qui ?
Prérequis
Compétences acquises
Objectifs
Concevoir et déployer une stratégie eCRM.
Appréhender les principaux usages eCRM et choisir les bons outils.
Gérer de façon continue et personnelle sa relation client.
Pour qui ?
Responsables CRM, relation client, managers des départements marketing, web ou informatiques.
Prérequis
Aucun.
À l'issue de cette formation, vous serez en mesure de placer le client au cœur de votre stratégie digitale.
Programme
E-CRM : gérer sa relation client en ligne
Modules distanciels :
- E-quiz en amont/aval de la formation.
Enjeux eCRM : placer le client au cœur du système multicanal
- S’approprier les fondamentaux de la relation client et du CRM.
- Maîtriser le CVM (Customer Value Management) et cycle de vie client.
- Étude de cas: différencier le CRM et eCRM.
- Acquérir un vision client 360° en conformité avec le RGPD.
Stratégie eCRM : repenser la relation client dans un environnement multicanal
- Analyser le nouveau parcours client multicanal.
- Établir des parcours client cohérents et interactifs.
- Mettre en place un plan media multicanal et digital de la relation client.
- Gérer ses communautés de clients avec une relation humanisée : social et mobile CRM.
- Atelier : cartographier son parcours client.
Analyser le comportement client et assurer son suivi grâce aux données clients
- Concevoir et développer sa base de données en BtoB et en BtoC.
- Sélectionner et collecter les données en ligne.
- Garantir l’enrichissement et la qualité des données clients multicanales.
- Intégrer et consolider ses données pour animer ses actions eCRM.
Gérer opérationnellement la relation client grâce au eCRM
- Étude de cas: identifier les enjeux eCRM par domaine : marketing, vente et services après-vente.
- Délimiter son besoin de gestion de relation client pour sélectionner les fonctionnalités de son outil eCRM.
- Enterprise Marketing Automation (EMA) : concevoir et gérer ses campagnes marketing.
- Panorama des outils : Adobe, Marketo…
- Actions opérationnelles : séquencement, précomptage, ordonnancement, pilotage, suivi...
- Sales Force Automation (SFA): piloter l’activité commerciale
- Panorama des outils : Oracle, Salesforce, Sugar CRM…
- Actions opérationnelles : gestion des contacts, aides à la vente, suivi des offres, devis, « pipe-line » …
- Customer Service & Support (CSS) : gérer les contacts clients entrants et sortants
- Panorama des outils : Welbhelp, Arvato, Akio…
- Actions opérationnelles : gestion des incidents et réclamations clients, prise en compte du retour client…
- Atelier : analyser le ROI de sa démarche eCRM.
Nos intervenants
Rémi Salette
RSMS
Nos produits associés
E-CRM : gérer sa relation client en ligne
Ref
C19ECRM
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