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Formations courtes

Améliorer son expérience client – 100% à distance

Initiation
2 jours - 12 heures
À distance
Optimiser son parcours client

Pour s'investir sérieusement dans l'amélioration de l'expérience client, il faut en comprendre les enjeux, s'entraîner à changer de posture, se fixer des objectifs, comprendre et maîtriser les outils clés de la méthodologie.

Cette formation offre une approche riche et progressive du sujet, depuis le contexte et les usages, en passant par les outils clés, jusqu'à la simulation du mapping de parcours à partir du vécu client. En illustrant tous les concepts par des cas de marques et des partages des participants.

Elle est conçue et animée pour vous rendre directement opérationnel(le) de retour à votre poste !

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Compétences acquises

Objectifs

Définir et mettre en œuvre des parcours client performants.

Comprendre pourquoi, où, quand et comment l’expérience client peut créer plus de valeur pour ses clients et pour l’entreprise.

Acquérir les méthodes, outils et bonnes pratiques pour concevoir des parcours et une expérience client permettant de se différencier.

Pour qui ?

Responsables ou directeurs marketing, responsables relation ou expérience client, chefs de projet orientés client.


Prérequis

Aucun.

À l'issue de cette formation, vous serez en mesure de mettre en œuvre une expérience client marquante.


Programme

Améliorer son expérience client – 100% à distance

Découvrir & Partager - Classe virtuelle 1 (2h30) : Saisir les nouveaux enjeux de l’expérience client

  • Repérer et décrypter les enjeux de l’expérience client d’aujourd’hui : standards et attendus.
  • Déterminer la dimension de l’expérience client dans son entreprise et sa promesse client : partage d’expériences.
  • Atelier : identifier et illustrer les différents niveaux de leviers d’une expérience client
  • Préparer le diagnostic de son expérience et de son parcours client : outils et canaux d’écoute client.

S'entraîner & Pratiquer - Travail en auto-formation 1 (1h00)

  • Définir et sélectionner des parcours clients digitaux de référence : critères et valeurs.

Découvrir & Partager - Classe virtuelle 2 (1h00)

  • Débriefer le travail en autoformation 1.
  • Etablir une stratégie pour travailler sur son expérience client et les parcours client : conseils et bonnes pratiques.
  • Encourager la proximité clients pour concevoir une expérience sans friction.

S’approprier & questionner - Travail en auto-formation 2 (30min)

  • Approfondir la conception et les usages transversaux de personas.
  • Comparer à la pratique actuelle.

Découvrir & Commenter - Classe virtuelle 3 (1h00)

  • Débriefer le travail en autoformation 2.
  • Étude de cas de parcours clients fluides et innovants pour renforcer la promesse de l’entreprise.

S'entraîner & décrypter - Travail en auto-formation 3 (1h00)

  • Analyser les stratégies et parcours clients de marques fortes pour identifier des best practices.

Découvrir & Partager - Classe virtuelle 4 (2h30)

  • Débriefer le travail en autoformation 3.
  • S’appuyer sur le data monitoring pour piloter son expérience client : les indicateurs clés.
  • Piloter son projet d’expérience client en continu pour l’optimiser : tests et alertes.

Pratiquer & Ancrer - Travail en auto-formation 4 et débriefing (2h00)

  • Réaliser collectivement le mapping d’un customer journey.
  • Passer à l’action : partage des plans d’actions issus de la formation.

Se certifier – Évaluation (30min)

  • Évaluation des acquis en ligne.
Informations complémentaires
Moyens Humains et techniques

Équipe pédagogique : 
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.

Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.

Ressources pédagogiques : 
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme.

Améliorer son expérience client – 100% à distance
Ref
C20CVEXPECLI
Tarif
890€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

À distance
Prochaines sessions
11 et 12 janv. 2021
11-01-2021
12-01-2021
08 et 09 mars 2021
08-03-2021
09-03-2021
10 et 11 juin 2021
10-06-2021
11-06-2021
15 et 16 nov. 2021
15-11-2021
16-11-2021
01 et 02 déc. 2021
01-12-2021
02-12-2021
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