Formations courtes

Recouvrement amiable

Tous niveaux
2 jours - 14 heures
Paris
Code Dokelio
AF_0000031515
Bien connaître le process de résolution tout en préservant le client

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Objectifs

Définir une politique de relance des impayés tout en préservant la relation commerciale

Traiter efficacement les incidents de paiement afin d’éviter qu’ils se reproduisent

Mener un entretien de relance tout en préservant une bonne relation client

Être en mesure de détecter les raisons du non-paiement et adapter sa stratégie de recouvrement

Transformer la gestion des impayés en acte commercial



Pour qui ?

Toute personne impliquée dans le processus de recouvrement : conseiller client, chargé de recouvrement amiable, responsable comptabilité client/fournisseur, responsable ADV, assistante

Prérequis

Connaître les fondamentaux de la relation client

Programme

Recouvrement amiable

La trésorerie, ressource vitale pour l’entreprise

  • Incidence des retards de paiement sur la trésorerie
  • Cadre juridique lié aux délais de paiement, aux pénalités de retard

 

Le recouvrement amiable comme outil de création de valeur

  • Régularité des paiements, source de fidélité renforcée des clients
  • Recouvrement et opportunités de rebond commercial
  • La relation client au cœur de l’acte de recouvrement

 

Préparer ses entretiens téléphoniques

  • Connaître ses marges de manœuvre en fonction du profil client
  • Définir des objectifs de recouvrement par client

 

Créer sa procédure de relance

  • Déterminer les fréquences de relances par segment de client et le mode d’approche le plus efficace : téléphone/e-mail/courrier/visite

 

Connaître ses interlocuteurs

  • Comprendre les différentes typologies des clients débiteurs
  • Identifier les interlocuteurs, leurs pouvoirs de décision et leurs modes de fonctionnement (clients de bonne ou mauvaise foi)
  • Toujours maintenir le lien avec le client afin de le remettre dans le cycle de ré-achat

 

Négocier et obtenir l’engagement de paiement du débiteur

  • Identifier les causes réelles de retard de paiement (écoute active, questionnement, reformulation)
  • Développer la juste empathie et la contrôler (maîtriser le temps de parole, éluder les émotions)
  • Savoir traiter les objections
  • Être capable d’offrir une solution de paiement vécue positivement par le client
  • Verrouiller l’accord de règlement (technique de clôture de l’entretien / historisation du contact)

 

Focus sur les cas complexes

  • Déjouer les tentatives de manipulation
  • Savoir réagir face à un client agressif
  • Garder la maîtrise de l’entretien (technique de décontraction)
  • Oser faire preuve de fermeté tout en conservant un lien positif avec le client
  • Reprendre la main avec diplomatie et conclure l’entretien avec l’engagement du règlement

Recouvrement amiable
Ref
C19RECOUVR
Tarif
1295€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
09 et 10 juin 2020
09-06-2020
10-06-2020
01 et 02 oct. 2020
01-10-2020
02-10-2020
Cette formation vous intéresse ?