Formations courtes

Recouvrement amiable

Initiation
2 jours - 14 heures
Paris
A distance
Code Dokelio
AF_0000031515
Bien connaître le process de résolution tout en préservant le client

Le recouvrement amiable est essentiel pour optimiser sa trésorerie mais également pour préserver sa relation client. Le dialogue est alors crucial pour s’accorder avec son client et éviter tout contentieux.

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Compétences acquises

Objectifs

Définir une politique de relance des impayés tout en préservant la relation commerciale

Traiter efficacement les incidents de paiement afin d’éviter qu’ils se reproduisent

Mener un entretien de relance tout en préservant une bonne relation client

Être en mesure de détecter les raisons du non-paiement et adapter sa stratégie de recouvrement

Transformer la gestion des impayés en acte commercial



Pour qui ?

Toute personne impliquée dans le processus de recouvrement : conseillers client, chargés de recouvrement amiable, responsables comptabilité client/fournisseur, responsables ADV, assistantes.

Prérequis

Aucun.
À l'issue de cette formation, vous serez en mesure de mener un recouvrement amiable efficacement et en préservant la relation client.
Parcours pédagogique
  • COMMUNAUTE D'APPRENANTS
  • QUIZ AMONT
  • PRESENTIEL
  • QUIZ AVAL

Programme

Recouvrement amiable

La trésorerie, ressource vitale pour l’entreprise

  • Incidence des retards de paiement sur la trésorerie.
  • Cadre juridique lié aux délais de paiement, aux pénalités de retard.

Le recouvrement amiable comme outil de création de valeur

  • Régularité des paiements, source de fidélité renforcée des clients.
  • Recouvrement et opportunités de rebond commercial.
  • La relation client au cœur de l’acte de recouvrement.

Préparer ses entretiens téléphoniques

  • Connaître ses marges de manœuvre en fonction du profil client.
  • Définir des objectifs de recouvrement par client.

Créer sa procédure de relance

  • Déterminer les fréquences de relances par segment de client et le mode d’approche le plus efficace : téléphone, e-mail, courrier, visite.

Connaître ses interlocuteurs

  • Comprendre les différentes typologies des clients débiteurs.
  • Identifier les interlocuteurs, leurs pouvoirs dedécision et leurs modes de fonctionnement : clients de bonne ou mauvaise foi.
  • Toujoursmaintenir le lien avec le client afin de le remettre dans le cycle de ré-achat.

Négocier et obtenir l’engagement de paiement du débiteur

  • Identifier les causes réelles de retard de paiement : écoute active, questionnement, reformulation.
  • Développer la juste empathie et la contrôler : maîtriser le temps de parole, éluder les émotions.
  • Savoir traiter les objections.
  • Être capable d’offrir une solution de paiement vécue positivement par le client.
  • Verrouiller l’accord de règlement : technique de clôture de l’entretien, historisation du contact.

Focus sur les cas complexes

  • Déjouer les tentatives de manipulation.
  • Savoir réagir face à un client agressif.
  • Garder la maîtrise de l’entretien : technique de décontraction.
  • Oser faire preuve de fermeté tout en conservant un lien positif avec le client.
  • Reprendre la main avec diplomatie et conclure l’entretien avec l’engagement du règlement.
Informations complémentaires
Moyens Humains et techniques
Équipe pédagogique : 
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.

Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.

Ressources pédagogiques : 
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme.
Recouvrement amiable
Ref
C19RECOUVR
Tarif
1340€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

A distance
Prochaines sessions
04 et 05 mai 2021
04-05-2021
05-05-2021
15 et 16 sept. 2021
15-09-2021
16-09-2021
02 et 03 déc. 2021
02-12-2021
03-12-2021
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