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Formations courtes

Formation - Faites de votre promesse relationnelle un réel avantage concurrentiel

Perfectionnement
2 jours - 14 heures
Paris

Toutes les méthodes pour réussir

Dans un environnement ultra concurrentiel où la fidélité client est devenue un bien précieux, la promesse relationnelle peut faire la différence. Formuler une promesse relationnelle différenciante et authentique est essentiel pour la communiquer et lui donner vie afin de nourrir la satisfaction client.

Objectifs
Pour qui ?
Prérequis
Compétences acquises
Objectifs

Comprendre les liens qui unissent positionnement stratégique, promesse de marque et promesse relationnelle

Savoir définir une promesse relationnelle et ses attributs

Décliner et articuler la promesse relationnelle en éléments opérationnels et objectifs SMART



Pour qui ?
Directeurs généraux, directeurs de la relation client, directeurs de l’expérience client, directeurs marketing, responsables marketing relationnel,responsables de centre de contacts.

Prérequis
Etre en charge de la stratégie client / expérience client
À l'issue de cette formation, vous serez en mesure de faire évoluer votre promesse relationnelle pour en faire un avantage concurrentiel.
Parcours pédagogique
  • Communauté d'apprenants
  • E-quiz amont
  • Présentiel
  • E-quiz aval
Programme
Faites de votre promesse relationnelle un réel avantage concurrentiel

S'approprier les déterminants des attentes clients

  • Comment les identifier.
  • Savoir les traduire en messages clés de valorisation de votre marque.

Construire une promesse relationnelle différenciante

  • Connaître les « trend-setters » et les « meilleures pratiques » de votre secteur d’activité en matière de relation client.
  • Identifier la promesse relationnelle de ses concurrents et fixer le cadre de réflexion sur la promesse relationnelle de sa propre marque.
  • Construire une promesse relationnelle crédible, différenciante, économiquement acceptable.

L’importance de la promesse relationnelle pour la satisfaction client

  • Influer sur les attentes de vos clients en matière de relation client par votre communication : corporate, produits/services, sur les réseaux sociaux...
  • Identifier les facteurs de satisfaction et d’insatisfaction de vos clients : « must Have » et « nice to Have » tirés du modèle de Kano.
  • Perception de la réalité et attentes.
  • Calibrer sa promesse relationnelle.

Savoir choisir les attributs d’une promesse relationnelle

  • La vision et la mission.
  • L’accessibilité : horaires et cartographie des médias.
  • QS : vos engagements traduits en indicateurs.
  • La culture, tonalité, philosophie : les lignes directrices des postures et attitudes, le ou les profil(s) de vos conseillers, le champ lexical etc.

Traduire la promesse relationnelle en éléments opérationnels et objectifs SMART

  • Impacts sur l’organisation du dispositif relation client, sur les processus clés, sur le management de la performance et de la qualité.

Les clés pour communiquer sur la promesse relationnelle

  • En interne, à l’externe et auprès des cibles.

Quand faire évoluer la promesse relationnelle ?

  • Lorsqu’elle est mal comprise par les clients : outils de mesure à mettre en place.
  • Si les écarts sont persistants entre attentes et perception de la réalité : outils de contrôle.
  • Quand le positionnement et/ou la promesse de la marque sont amenés à évoluer : démarche de changement à adopter.
Nos produits associés
5 conseils pour améliorer votre expérience client
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Informations complémentaires
Moyens Humains et techniques
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.

Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.

Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme.
Faites de votre promesse relationnelle un réel avantage concurrentiel
Ref
C19PROMESSE
Tarif
1350€ HT
Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

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