Formations courtes

Faites de votre promesse relationnelle un réel avantage concurrentiel

Tous niveaux
2 jours - 14 heures
Paris
Code Dokelio
AF_0000031564
Toutes les méthodes pour réussir

Objectifs

Prérequis

Objectifs

 

Comprendre les liens qui unissent positionnement stratégique, promesse de marque et promesse relationnelle

 

Savoir définir une promesse relationnelle et ses attributs

 

Décliner et articuler la promesse relationnelle en éléments opérationnels et objectifs SMART

 



Prérequis

Être en charge de la stratégie client / expérience client

Programme

Faites de votre promesse relationnelle un réel avantage concurrentiel

Les déterminants des attentes clients : comment les identifier, savoir les traduire en messages clés de valorisation de votre marque

 

Connaître les « trend-setters » et les « meilleures pratiques » de votre secteur d’activité en matière de relation client. Construire une promesse relationnelle différenciante

  • Identifier la promesse relationnelle de ses concurrents et fixer le cadre de réflexion sur la promesse relationnelle de sa propre marque
  • Construire une promesse relationnelle crédible, différenciante, économiquement acceptable 

 

Comment votre communication (corporate, produits/services, sur les réseaux sociaux) influe sur les attentes de vos clients en matière de relation client ?

 

Comment identifier les facteurs de satisfaction et d’insatisfaction de vos clients ? (« must Have » et « nice to Have » tirés du modèle de Kano)

 

L’importance de la promesse relationnelle pour la satisfaction client

  • Perception de la réalité – Attentes
  • Calibrer sa promesse relationnelle

 

Savoir choisir les attributs d’une promesse relationnelle

  • La vision / la mission
  • L’accessibilité : horaires et cartographie des médias
  • QS : vos engagements traduits en indicateurs
  • La culture / tonalité / philosophie : les lignes directrices des postures et attitudes, le ou les profil(s) de vos conseillers, le champ lexical etc.

 

Traduire la promesse relationnelle en éléments opérationnels et objectifs SMART

  • Impacts sur l’organisation du dispositif relation client / sur les processus clés / sur le management de la performance et de la qualité

 

Les clés pour communiquer sur la promesse relationnelle

  • En interne / à l’externe, auprès des cibles

 

Quand faire évoluer la promesse relationnelle ?

  • Lorsqu’elle est mal comprise par les clients → Les outils de mesure à mettre en place
  • Si les écarts sont persistants entre attentes et perception de la réalité → Les outils de contrôle
  • Quand le positionnement et/ou la promesse de la marque sont amenés à évoluer → Quelle démarche de changement adopter ?

Informations complémentaires
Moyens Humains et techniques
Formation participative : alternance 30% de théorie pour 70% de pratique. Apports méthodologiques illustrés de nombreux exemples.
Faites de votre promesse relationnelle un réel avantage concurrentiel
Ref
C19PROMESSE
Tarif
1495€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
24 et 25 sept. 2020
24-09-2020
25-09-2020
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