Formations courtes

Améliorer la productivité d'une équipe

Initiation
2 jours - 14 heures
Paris
À distance
Code Dokelio
AF_0000031440
Les clés pour gagner en efficacité en préservant la qualité de service

À première vue, il peut paraître antinomique de rapprocher relation client et productivité. Pourtant la productivité est au cœur des enjeux de relation client. En effet, face à un client toujours plus exigeants et en recherche de réponses quasi spontanées, les centres de contact doivent optimiser leurs process et leurs ressources pour les satisfaire tout en limitant leurs coûts.

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Compétences acquises

Objectifs

Comprendre les enjeux pour les clients et l’entreprise, son rôle de conseiller.

Connaître la DMT (Durée Moyenne de Traitement) et sa composition.

Savoir analyser sa propre performance et la comparer à la performance collective et /ou à celle des plus performants.

Savoir actionner tous les leviers d’amélioration de la DMT.



Pour qui ?

Managers opérationnels, directeurs et responsables de la relation client

Prérequis

Maîtriser les fondamentaux de la relation client et être en situation managériale d’une équipe.
À l'issue de cette formation, vous serez en mesure d'adapter votre management pour améliorer la productivité de votre équipe.
Parcours pédagogique
  • COMMUNAUTE D'APPRENANTS
  • QUIZ AMONT
  • PRESENTIEL
  • QUIZ AVAL

Programme

Améliorer la productivité d'une équipe

Durée Moyenne de Traitement (DMT) et satisfaction client, quel lien ?

  • Plus de DMTimpliqueplus de satisfaction : pourquoi cette « légende urbaine » est loin d’être vrai.
  • Dans quels cas DMT et satisfaction varient dans lemême sensou évoluent en sens inverse ?
  • Pourquoi l’optimisation conjointe de la DMT et de laqualité de service est un impératif ?

Les clés pour optimiser laDurée Moyenne de Traitement (DMT), tout en assurant la qualité de service attendue

  • Analyser sa performance DMT dans le détail et identifier les réels leviers d’amélioration.
  • Analyse conjointe DMTet qualité de service.
  • Se fixer des objectifs de DMT : au global, par typede contact, dans le temps.
  • Piloter sa DMT en cours de contact, pour trouver le meilleur mix DMTet qualité de service.

Comment se mesure la performance individuelle et collective en matière de « nombre de contacts traités » ?

  • Productivité horaire, temps productif/heure et DMT.
  • Savoir identifier les bons référents externes : enquête de satisfaction, benchmark.
  • Analyser ses référents internes.
  • Analyser conjointement DMT, taux de résolution, taux d’escalade et satisfaction client.

Les leviers pour agir sur les différentes composantes de laDurée Moyenne de Traitement (DMT)

  • La DMT et sa composition.
  • La DMC : durée moyenne de conversation.
  • La mise en attente, les traitements post-contact.
  • L’utilisation des outils d’aide à la réponse et l’historisation des contacts.

Adapter saDurée Moyenne de Traitement (DMT)en fonction du profil du client

  • Profil générationnel des clients, appétence technologique, niveau de connaissance et compétence.

Management et animation des équipes autour des enjeux deDurée Moyenne de Traitement (DMT)

  • Accompagner les conseillers à progresser en identifiant les formations ou le coaching appropriés.
  • Manager l’homogénéité du traitement des clientsd’un conseiller à un autre, d’une équipe à une autre.
  • Identifier des motifs de contact anormalement consommateurs de temps pour mieux les anticiper.
  • Communiquer positivementsur la DMT.
  • Tenir compte de la performance DMT des conseillers pour optimiser la planification des ressources.
Informations complémentaires
Moyens Humains et techniques
Équipe pédagogique : 
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.

Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.

Ressources pédagogiques : 
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme.
Améliorer la productivité d'une équipe
Ref
C19PRODUC
Tarif
1340€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
19 et 20 nov. 2020
19-11-2020
20-11-2020
À distance
Prochaines sessions
01 et 02 avr. 2021
01-04-2021
02-04-2021
02 et 03 juin 2021
02-06-2021
03-06-2021
04 et 05 oct. 2021
04-10-2021
05-10-2021
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