Formation - Améliorer la productivité d'une équipe
Les clés pour gagner en efficacité en préservant la qualité de service
À première vue, il peut paraître antinomique de rapprocher relation client et productivité. Pourtant la productivité est au cœur des enjeux de relation client. En effet, face à un client toujours plus exigeants et en recherche de réponses quasi spontanées, les centres de contact doivent optimiser leurs process et leurs ressources pour les satisfaire tout en limitant leurs coûts.
Comprendre les enjeux pour les clients et l’entreprise, son rôle de conseiller.
Savoir analyser sa propre performance et la comparer à la performance collective et /ou à celle des plus performants.
Savoir actionner tous les leviers d’amélioration de la DMT (Durée Moyenne de Traitement) .
Adapter son management pour améliorer la productivité de son équipe.
Durée Moyenne de Traitement (DMT) et satisfaction client, quel lien ?
- Plus de DMT implique plus de satisfaction : pourquoi cette « légende urbaine » est loin d’être vrai.
- Dans quels cas DMT et satisfaction varient dans le même sens ou évoluent en sens inverse ?
- Pourquoi l’optimisation conjointe de la DMT et de la qualité de service est un impératif ?
Les clés pour optimiser la Durée Moyenne de Traitement (DMT), tout en assurant la qualité de service attendue
- Analyser sa performance DMT dans le détail et identifier les réels leviers d’amélioration.
- Analyse conjointe DMT et qualité de service.
- Se fixer des objectifs de DMT : au global, par type de contact, dans le temps.
- Piloter sa DMT en cours de contact, pour trouver le meilleur mix DMT et qualité de service.
Comment se mesure la performance individuelle et collective en matière de « nombre de contacts traités » ?
- Productivité horaire, temps productif/heure et DMT.
- Savoir identifier les bons référents externes : enquête de satisfaction, benchmark.
- Analyser ses référents internes.
- Analyser conjointement DMT, taux de résolution, taux d’escalade et satisfaction client.
Les leviers pour agir sur les différentes composantes de la Durée Moyenne de Traitement (DMT)
- La DMT et sa composition.
- La DMC : durée moyenne de conversation.
- La mise en attente, les traitements post-contact.
- L’utilisation des outils d’aide à la réponse et l’historisation des contacts.
Adapter sa Durée Moyenne de Traitement (DMT) en fonction du profil du client
- Profil générationnel des clients, appétence technologique, niveau de connaissance et compétence.
Management et animation des équipes autour des enjeux de Durée Moyenne de Traitement (DMT)
- Accompagner les conseillers à progresser en identifiant les formations ou le coaching appropriés.
- Manager l’homogénéité du traitement des clients d’un conseiller à un autre, d’une équipe à une autre.
- Identifier des motifs de contact anormalement consommateurs de temps pour mieux les anticiper.
- Communiquer positivement sur la DMT.
- Tenir compte de la performance DMT des conseillers pour optimiser la planification des ressources.
Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires ABILWAYS spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.
Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.
