E-CRM : la relation client on-line

Formations courtes
Initiation
2 jours (14 heures)
Paris
Placer le client au cœur de la stratégie digitale
Le e-CRM place le client au cœur du système en devenant un véritable « actif » de l'entreprise. Cette formation aborde les principes fondamentaux de la gestion de la relation client on-line, tant d'un point de vue stratégique qu'opérationnel.

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Objectifs

  • Comprendre les enjeux et maîtriser les principes fondamentaux du CRM pour définir une stratégie client.
  • Formaliser les modes opératoires et les process client.
  • Définir l'approche cross-canal pour piloter un projet CRM.


Pour qui ?

Responsables CRM, relation client, managers des départements marketing, web ou informatiques.


Code dokélio : AF_0000032476

Prérequis

Aucun.



Compétences acquises:
À l'issue de cette formation, vous serez en mesure de placer le client au cœur de votre stratégie digitale.

Programme

E-CRM : la relation client on-line

Modules distanciels :

  • E-quiz en amont/aval de la formation.


Placer le client au cœur du système

  • La définition de la relation client.
  • Les principes fondamentaux du CRM.
  • Le CRM vs. le e-CRM : ce qui change.
  • Le schéma du CRM et le panorama des progiciels.
  • Customer Value Management (CVM) : le cycle de vie client et la gestion des clients par la valeur.


Développer et enrichir la base de données clients

  • La chaîne décisionnelle : les différents niveaux d'analyse.
  • Les domaines du décisionnel, du requêtage à l'analyse prédictive.
  • Une introduction au data mining.
  • La conception et le développement de sa base de données (pertinence des critères).
  • L'actualisation des données clients cross-canal.
  • Le contexte juridique.
  • Les spécificités de la base de données en BtoB et en BtoC.


Mener les actions opérationnelles de gestion de la relation client

  • Les domaines concernés : marketing, vente et service après-vente.
  • Les bénéfices des outils opérationnels.
  • EMA – Enterprise Marketing Automation : la conception et la gestion des campagnes marketing.
  • SFA – Sales Force Automation : le pilotage de l'activité commerciale.
  • CSS – Customer Service and Support : la gestion des contacts clients, entrants et sortants.


Repenser la relation client à l'ère du digital

  • Le cross-canal : établir un plan média digital de la relation client.
  • L'établissement de parcours clients cohérents et interactifs.
  • Le social CRM, l'e-CRM sur les réseaux sociaux.

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E-CRM : la relation client on-line
Ref
C19ECRM
Tarif
1350€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
24 et 25 juin 2019
24-06-2019
25-06-2019
04 et 05 sept. 2019
04-09-2019
05-09-2019
11 et 12 déc. 2019
11-12-2019
12-12-2019
05 et 06 févr. 2020
05-02-2020
06-02-2020