Formation - Avis client : levier marketing à exploiter
Exploiter les avis en ligne comme atout d’acquisition et de fidélisation
Les internautes s’expriment de plus en plus au travers de réseaux sociaux, blogs, forums... Les entreprises ou les marques doivent surveiller leur réputation numérique et anticiper les risques. À l’inverse, il est aussi possible de capitaliser sur une notoriété numérique positive et d’en faire un facteur de différenciation.
- Comprendre l’impact de la Customer Advocacy sur sa stratégie marketing.
- Saisir les opportunités marketing des avis client en ligne.
- Valoriser et maîtriser les avis client en ligne sur sa marque.
Définir sa e-réputation, la mesurer et la gérer ; identifier les lieux numériques influents ; analyser et présenter les résultats de sa veille.
Les compétences visées par cette formation font l'objet d'une évaluation obligatoire sous forme d'un quizz pour valider les acquis de la formation.
Connaître les fondamentaux des médias sociaux.
Modules distanciels :
- E-quiz en amont/aval de la formation.
Mesurer l’importance des avis client en ligne et les risques associés
- Chiffres clés des avis client et panorama des sites d’avis.
- Google, TripAdvisor, forums, sites spécialisés… : l’omniprésence des avis client.
- Appréhender le poids des avis client en ligne dans le processus d’achat.
- Avis négatif ou frauduleux : se prémunir face aux risques des avis en ligne.
- Atelier : cartographie d’avis client sur sa marque, détection des faux commentaires et stratégie adéquate pour y répondre.
Adopter une gestion proactive des avis client en ligne pour augmenter a Customer Advocacy
- TripAdvisor, Booking… : gérer sa présence sur les sites d’avis en ligne.
- Faire du feedback une étape incontournable de son expérience client : call back, formulaire…
- Étude de cas : analyse d’une stratégie « user centric » et une démarche voix du client.
- Atelier : mettre en place une veille centralisée efficace pour monitorer la réputation de sa marque.
Intégrer la Customer Advocacy dans sa stratégie marketing
- Bazaarvoice, Dictanova… : maîtriser les outils et techniques d’analyse quantitative et sémantique des avis client.
- Valoriser les avis client sur son site pour augmenter son taux de conversion.
- Mettre en place des outils pour gérer automatiquement la priorisation des avis client.
- Améliorer son search marketing en affichant ses avis client.
- Connecter les données issues des avis client à son CRM.
- Atelier : comparer vos performances sur différents sites ou à vos concurrents directs.
Répondre aux avis client : mettre en place une stratégie efficace
- Panorama des logiciels de gestion des avis et commentaires.
- Établir l’organisation adéquate pour répondre aux avis client.
- Définir ses priorités pour répondre efficacement aux avis client.
- Diffuser les éléments clés d’une réponse : premier contact, remerciements, informations à donner…
- Structurer son message : remercier, écouter, argumenter, valoriser.
- Construire son identité de marque à travers ses réponses : tonalités, éléments de langage, engagements.
- Mobiliser sa communauté et son réseau d’influenceurs pour répondre aux détracteurs.
- Atelier : gérer les avis négatifs.
Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires ABILWAYS spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.
Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.
