Formation - Gérer des situations difficiles à l'accueil
Maîtrisez les techniques narratives actuelles pour capter l’attention et renforcer l’impact de vos contenus
En face-à-face, les incidents d’accueil peuvent survenir à tout moment. Comment garder le contrôle, sans brusquer ?
Cette formation vous prépare à dénouer les tensions à l’accueil, tout en maintenant une image professionnelle.
Pourquoi se former à la gestion des situations difficiles à l'accueil ?
- Détecter les signaux émotionnels dès l’arrivée.
- Adopter une posture ferme et rassurante.
- Restaurer un climat de confiance immédiat.
- Identifier les problèmes de communication
- Accepter l'autre
- Identifier et anticiper les conflits
- Choisir d'autres solutions
- Analyser votre pratique de communication
- Intervenir face aux</span> situations difficiles.
adapter son comportement face à des situations d’accueil tendues.
Tout public éprouvant des difficultés dans la gestion d'accueil.
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation du cadre de la formation
- Contextualisation des objectifs et des enjeux
- Emergence des représentations des participants
- Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
Me préparer à la vente pour m'adapter à différents types de clientèle
- 3 actions-clés
- Etre ambassadeur de la marque
- Fidéliser le client
- Développer le CA
- Me préparer à l'accueil des clients
- Utiliser l'espace de vente pour le rendre attractif : règles de présentation, réassort
- Préparer l'argumentaire du produit pour sa mise en valeur dans le magasin : fiches CAP / CAP, exemples d'argumentaire
Mettre en place les conditions d'un accueil réussi pour donner une bonne première impression
- La première impression est la plus importante
- Gestion du premier contact :
- Règle des 4x20 de l'accueil
- Check-list de l'accueil
- Fondamentaux de la communication
- La synchronisation en fonction des personnalités
- Identifier la demande du client et maîtriser le questionnement efficace
- Découvrir les motivations d'achat du client et adapter mon attitude et mon style
- Bien reformuler
- Bien utiliser l'espace de vente
Mettre en oeuvre des techniques de vente efficaces pour privilégier la satisfaction client
- Déclencher l'envie d'acheter
- Identifier la demande du client et maîtriser le questionnement efficace (écoute active)
- Découvrir les motivations d'achat du client et adapter son attitude et son style (SONCAS)
- Bien reformuler
- Bien utiliser l'espace de vente
- Vendre le produit adapté et même plus
- Mettre en avant les bénéfices pour le client (CAB)
- Adapter ses arguments aux motivations de l'interlocuteur (CAP)
- Réaliser des ventes additionnelles
- Up-selling et cross-selling pour augmenter le panier moyen et développer le CA
Transformer la vente en achat en gérant les éventuelles situations difficiles pour fidéliser la clientèle
- Conclure la vente avec succès
- Savoir bien conclure
- Utiliser les atouts du magasin
- Inciter à l'achat immédiat
- Oser dire non au moment adapté
- Rassurer le client sur son achat
- Fidéliser les clients
- Appréhender les situations difficiles (grande affluence, accueils multiples, résolution de litiges)
- Accueillir positivement une réclamation
- Adapter mon message
- Faire patienter et mettre à l'aise
- La spirale de l'agressivité
- Technique des 3A (Appréhender la situation - Analyser - Agir)
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Autodiagnostic
- Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
- Exercice pratique : rédaction d'un argumentaire
- Analyse de scénarii
- Brainstorming en sous-groupe
- Jeux de rôle : entraînement à différentes situations (communication, accueil, présentation et argumentation de produits, vente, vente en contexte difficile)
- Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
- Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
- Bilan oral et évaluation à chaud
Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires ABILWAYS spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Pédagogie participative mettant l'apprenant au cœur de l'apprentissage. Utilisation de techniques ludo-pédagogiques pour une meilleure appropriation. Ancrage facilité par une évaluation continue des connaissances au moyen d'outils digitaux et/ou de cas pratiques.
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme.
