Mais qu’est-ce que le retail marketing ? Terme anglais qui désigne toutes les activités du commerce de détail, le retail regroupe tous les commerçants qui vendent des articles aux consommateurs particuliers.
Digital et retail
Nous le savons et l’avons encore vu récemment, le digital a bouleversé le secteur du retail. Mais digital retail ne rime pas forcément avec fermeture des magasins physiques, bien au contraire. Le commerce de proximité occupe une place primordiale dans la vie des consommateurs. Pour preuve est la multitude d’ouvertures d’épiceries de village ou bien encore la résistance et la multifonction des bureaux de poste dans les zones isolées qui sont perçus comme des épicentres sociaux et permettent de faire résister la vie de village. Le digital et la multiplication des points de contact entre la marque et sa communauté, notamment via l’émergence et l’utilisation des réseaux sociaux par les marques, obligent désormais les acteurs du marché à proposer une expérience décloisonnée. Les marques doivent imaginer un parcours client “ one canal “ où les réseaux sociaux, le eshop et la boutique sont complémentaires dans la chaîne de valeur de l’expérience et du parcours client. Le phygital est désormais devenu un mot clé que les marketeurs doivent maîtriser et auquel l’offre de formation retail de l’ISM vous forme.
Comment optimiser votre expérience client ?
Le digital a fait émerger la nécessité de revoir votre approche commerciale et l’évolution du retail dans un contexte omnicanal. Focus sur trois points pour créer l’expérience retail de demain. Définir la valeur ajoutée spécifique de la boutique dans l’expérience client “ one canal “ La clé ? Capitalisez sur les points forts de chaque point de contact dans votre stratégie de retail :
- Faites du bouche-à-oreille qualifié sur Instagram,
- Du volume et du drive-to-store sur votre eshop,
- Du service à forte valeur ajoutée et du ship from store en boutique.
A travers son offre de formation en retail, l’ISM vous permet de challenger votre réflexion globale, tous canaux confondus, pour définir le nouveau rôle de vos boutiques dans votre expérience et dans vos parcours client. Ainsi, votre boutique ou point de vente physique peuvent devenir des pierres angulaires de votre stratégie “ one canal ” notamment grâce au développement des solutions ship from store ou click & collect. C’est à ce moment que vous définirez la place du digital in-store et sa complémentarité avec vos vendeurs. Le digital est un vecteur d’expérience retail, pas une fin en soi.
Adapter le fonctionnement interne de votre entreprise à votre parcours client
Les deux éléments clés de cette expérience décloisonnée : l’unification des stocks et l’accès à la data marketing, en temps réel. Plus facile à dire qu’à faire pour certaines marques dont les activités ecommerce et retail physique se développent en silos depuis des années. Parfois, les managers, les process, les systèmes d’information sont différents. Cela soulève deux “gros” sujets : l’évolution de l’organisation de l’entreprise, mais aussi des employés.
- Comment ré-organiser les équipes de travail et redéfinir les tâches de chacun ?
- Les équipes de vente sont-elles prêtes à faire évoluer leur job et leurs méthodes de travail ?
- Comment faire évoluer les systèmes d’information pour un accès à la data et aux stocks ?
Autant de sujets auxquels nos formations retail vous préparent pour ainsi trouver des solutions rapidement sous peine de ne pas survivre.
La percée des DNVB et leur stratégie retail
Il existe de nouveaux acteurs qui s’affranchissent de ces contraintes et dont les retailers institutionnels peuvent s’inspirer, les DNVB (Digitally Native Vertical Brands). Nées online, les DNVB (BonneGueule, Le Slip Français, Sézane, Jimmy Fairly, Hast Paris… pour n’en citer que quelques-unes) ont une volonté très forte de verticaliser leur fonctionnement, de l’atelier de production jusqu’au client. La boutique est un élément clé dans la chaîne de valeur de l’expérience. En partant d’une page blanche, elles créent sans contrainte leur expérience in-store, portées par des équipes jeunes, qui constituent leur cœur de cible, pour qui les outils digitaux sont incontournables. Quand les retailers institutionnels ferment des boutiques pour rentabiliser leur parc, les DNVB investissent en masse dans l’ouverture de points de vente physiques avec une ambition : créer l’expérience retail 3.0.
Ainsi, les formations retail de l’ISM vous permettent de faire un tour d’horizon des meilleures pratiques retail et de repenser votre expérience client au sein de vos points de vente (on line / off line) afin d’apporter une vraie valeur ajoutée à vos clients.
