Formation - Conseiller relation client à distance

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation du cadre de la formation
• Contextualisation des objectifs et des enjeux
• Emergence des représentations des participants
• Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

Me préparer en amont à occuper la fonction de conseiller relation client à distance pour me mettre en condition

• Découvrir la variété de situations potentiellement rencontrées en relation client à distance lors de contacts "entrants" (demande d'informations, d'assistance...) ou lors de contacts "sortants" (prospection, relances, enquêtes de satisfaction...)
• Identifier les évolutions en cours et à venir en matière de relation commerciale à distance
• Identifier les nouvelles attentes des clients vis-à-vis de la relation commerciale à distance
• Les grilles de préparation d'entretiens de vente à distance
• Ma grille personnalisée de préparation d'entretien
• Typologie d'objectifs

Maîtriser les techniques spécifiques de la vente à distance pour rebondir en toutes circonstances

• Les techniques de communication efficaces au téléphone :
  • Développer l'art de "briser la glace" au téléphone dans le cas d'un interlocuteur pouvant être sur la réserve
  • Transformation d'un barrage en accès (rebondir, sens de la répartie)
• Amorcer un dialogue naturel en évitant le style "interrogatoire de police"
• Adopter les techniques qui favorisent cet échange
• Développer une forte capacité d'écoute
• Les techniques de reformulation

Mettre en oeuvre la vente à distance pour obtenir des résultats

• Mettre en avant les solutions possibles tout en misant sur les attentes fondamentales du client : fiche argumentaire CAB / CAP
• Valider régulièrement la bonne compréhension des points essentiels par son interlocuteur
• Développer ses réflexes de "vente complémentaire" à présenter naturellement et sans pression commerciale.
• Faire face aux questions et objections diverses telles que la présence d'un fournisseur déjà bien établi chez le client
• Faire face aux objections tarifaires, aux objections de délais...
• Processus de la négociation
• Les spécificités et les pièges de la négociation à distance

Maîtriser les meilleures techniques de closing pour finaliser immédiatement la vente ou au moins conclure sur des étapes et engagements réciproques

• Développer sa capacité à synthétiser les échanges, à valider clairement les points d'accord et les points éventuellement en suspens
• Les outils digitaux d'aide à la vente à utiliser à bon escient (supports visuels, envoi de documents techniques...)
• Engager son interlocuteur sur l'étape suivante, selon le cas de figure : signature immédiate, échange d'informations complémentaires, envoi ou modification d'une proposition commerciale, fixation du rendez-vous suivant...
• Planifier les contacts dans l'agenda
• Développer un scénario qui permettra de limiter les barrages fréquents lors de relances perçues comme trop "commerciales" et/ou trop insistantes

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Autodiagnostic
• Mises en situation : simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
• Exercices d'entraînement
• Jeux de rôle
• Atelier collectif : analyse de scénarii
• Brainstorming en sous-groupe à partir de résultats d'enquêtes
• Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
• Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
• Bilan oral et évaluation à chaud