Formations courtes

Mesurer l’expérience client

★★★★★
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5/5
(1 avis)
Perfectionnement
2 jours - 14 heures
Paris
Code Dokelio
AF_0000025684
Méthodes et outils pour atteindre l’excellence client

Analyser le parcours du client, mesurer l’expérience client pour mieux répondre à ses attentes, est au cœur de la démarche marketing. Ce stage vous aide, pas à pas, à vous approprier une démarche d’analyse globale prenant en compte tous les aspects de l’expérience client, et vous permettant d’effectuer les bons arbitrages.

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Compétences acquises

Objectifs

Analyser son parcours client et la qualité de son expérience client.

Mesurer l’expérience client.

Améliorer sa stratégie d’expérience client.

Pour qui ?

Responsables ou directeurs marketing, responsables études, responsables expérience client.

Prérequis

Connaître les fondamentaux de la démarche marketing et des études.

À l'issue de cette formation, vous serez en mesure d'identifier des axes d'optimisation de votre expérience client exceptionnelle.
Parcours pédagogique
  • COMMUNAUTE D'APPRENANTS
  • QUIZ AMONT
  • PRESENTIEL
  • QUIZ AVAL

Programme

Mesurer l'expérience client

Modules distanciels :

  • E-quiz en amont/aval de la formation 

Comprendre les enjeux de la mesure de l'expérience client

  • Connaître l'évolution et l'impact des nouveaux modes de consommation : l'omnicanal, le mobile, la complémentarité des canaux.
  • Étude de cas : intégrer les concepts d'expérience client, d’enchantement client et d’excellence de service.
  • Adopter une approche customer centric et une vision 360°. 

Analyser le parcours client et identifier les moments de vérité

  • Avoir une vision globale de l’expérience client : tracer son Customer Journey Map.
  • Identifier les « pain points » connus de son expérience client.
  • Atelier : cartographier les moments de vérité.

Mesurer les 3 niveaux d'expérience client

  • Mesurer l'expérience client attendue : comprendre les vraies attentes et les barrières.
  • Mesurer l'expérience vécue : identifier les points forts et les axes d'amélioration.
  • Mesurer l'expérience mémorisée : identifier les points marquants, piloter la stratégie globale d'expérience client et prioriser ses efforts. 

Analyser et modéliser la qualité de son expérience client

  • Mettre en place des process d'observation :
    • maîtriser les techniques d’enquête classiques,
    • créer des dispositifs de prototypage et de test auprès de clients réels,
    • s’appuyer sur les nouveaux outils d’analyse en temps réel,
    • mesurer l’émotion : exploiter les données Feel Data,
    • benchmark des outils d’analyse des données multi-sources et multiformats.
  • Déployer des études en choisissant ses indicateurs de l'expérience client :
    • CSAT : Score de SATisfaction client, la satisfaction client suite à une interaction précise,
    • NPS : Net Promoter Score, la propension à recommander la marque/l'expérience,
    • taux d’attrition, rétention et taux de réachat,
    • CES : Customer Effort Score, l'effort à faire pour entrer en contact avec la marque,
    • WAR : Wallet Allocation Rule, la détection des axes d'amélioration pour se différencier,
    • avis clients, e-reputation et nouveaux indicateurs digitaux. 

Piloter son expérience client

  • Définir et suivre les KPIs de l’expérience client.
  • Atelier : construire son tableau de bord de suivi.
  • Atelier : évaluer la rentabilité des actions marketing engagées.
  • Optimiser les ratios coûts/canal et la valeur client.
  • Déduire les axes d’amélioration de son expérience client.

Nos intervenants
François GRAFFAN
Florian FERAL
Avis sur cette formation
★★★★★
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5/5
(1 avis)
KAMEL L.
publié le 20/09/2019
5/5
FORMATION TRES COMPLETE
Informations complémentaires
Moyens Humains et techniques
Équipe pédagogique :  Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation. Techniques pédagogiques : Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation. Ressources pédagogiques :  Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme.
Mesurer l’expérience client
Ref
C19EXPECLI2
Tarif
1490€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
17 et 18 sept. 2020
17-09-2020
18-09-2020
12 et 13 nov. 2020
12-11-2020
13-11-2020
22 et 23 févr. 2021
22-02-2021
23-02-2021
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