Formations courtes

Mesurer l’expérience client

★★★★★
★★★★★
5/5
(1 avis)
Perfectionnement
2 jours (14 heures)
Paris
Méthodes et outils pour atteindre l'excellence client
Analyser le parcours du client, mesurer l'expérience client pour mieux répondre à ses attentes, est au cœur de la démarche marketing. Ce stage vous aide, pas à pas, à vous approprier une démarche d'analyse globale prenant en compte tous les aspects de l'expérience client, et vous permettant d'effectuer les bons arbitrages.

PDF programme ISM Téléchargez le programme de cette formation

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Objectifs

  • Analyser son parcours client et la qualité de son expérience client.
  • S'approprier les méthodologies efficaces pour mesurer l'expérience client.
  • Sécuriser et améliorer sa stratégie d'expérience client.


Pour qui ?

Responsables ou directeurs marketing, responsables études, responsables expérience client.


Code dokélio : AF_0000025684

Prérequis

Connaître les fondamentaux de la démarche marketing et des études.



Compétences acquises:
À l'issue de cette formation, vous serez en mesure d'identifier des axes d'optimisation de votre expérience client exceptionnelle.

Programme

Mesurer l'expérience client

Modules distanciels :

  • E-quiz en amont/aval de la formation 

Comprendre les enjeux de la mesure de l'expérience client

  • Connaître l'évolution et l'impact des nouveaux modes de consommation : l'omnicanal, le mobile, la complémentarité des canaux.
  • Étude de cas : intégrer les concepts d'expérience client, d'enchantement client et d'excellence de service.
  • Adopter une approche customer centric et une vision 360°. 

Analyser le parcours client et identifier les moments de vérité

  • Avoir une vision globale de l'expérience client : tracer son Customer Journey Map.
  • Identifier les « pain points » connus de son expérience client.
  • Atelier : cartographier les moments de vérité.

Mesurer les 3 niveaux d'expérience client

  • Mesurer l'expérience client attendue : comprendre les vraies attentes et les barrières.
  • Mesurer l'expérience vécue : identifier les points forts et les axes d'amélioration.
  • Mesurer l'expérience mémorisée : identifier les points marquants, piloter la stratégie globale d'expérience client et prioriser ses efforts. 

Analyser et modéliser la qualité de son expérience client

  • Mettre en place des process d'observation :
    • maîtriser les techniques d'enquête classiques,
    • créer des dispositifs de prototypage et de test auprès de clients réels,
    • s'appuyer sur les nouveaux outils d'analyse en temps réel,
    • mesurer l'émotion : exploiter les données Feel Data,
    • benchmark des outils d'analyse des données multi-sources et multiformats.
  • Déployer des études en choisissant ses indicateurs de l'expérience client :
    • CSAT : Score de SATisfaction client, la satisfaction client suite à une interaction précise,
    • NPS : Net Promoter Score, la propension à recommander la marque/l'expérience,
    • taux d'attrition, rétention et taux de réachat,
    • CES : Customer Effort Score, l'effort à faire pour entrer en contact avec la marque,
    • WAR : Wallet Allocation Rule, la détection des axes d'amélioration pour se différencier,
    • avis clients, e-reputation et nouveaux indicateurs digitaux. 

Piloter son expérience client

  • Définir et suivre les KPIs de l'expérience client.
  • Atelier : construire son tableau de bord de suivi.
  • Atelier : évaluer la rentabilité des actions marketing engagées.
  • Optimiser les ratios coûts/canal et la valeur client.
  • Déduire les axes d'amélioration de son expérience client.

Avis sur cette formation
★★★★★
★★★★★
5/5
(1 avis)
KAMEL L.
publié le 20/09/2019
5/5
FORMATION TRES COMPLETE
Mesurer l’expérience client
Ref
C19EXPECLI2
Tarif
1480€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
02 et 03 déc. 2019
02-12-2019
03-12-2019
20 et 21 févr. 2020
20-02-2020
21-02-2020
14 et 15 avr. 2020
14-04-2020
15-04-2020
02 et 03 juin 2020
02-06-2020
03-06-2020
17 et 18 sept. 2020
17-09-2020
18-09-2020
12 et 13 nov. 2020
12-11-2020
13-11-2020
22 et 23 févr. 2021
22-02-2021
23-02-2021
Cette formation vous intéresse ?