Formations courtes

Mieux communiquer par téléphone

Perfectionnement
2 jours - 14 heures
Paris
Code Dokelio
AF_0000031396
S’approprier les meilleures pratiques et optimiser la prise en charge des clients

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Compétences acquises

Objectifs

 

Être convivial et efficace par téléphone

Gérer un entretien téléphonique avec professionnalisme.

Adopter un esprit de service.



Pour qui ?

Toute personne dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique (standardiste, hôtesse d'accueil, assistant(e)...

Prérequis

Être en contact téléphonique avec les clients

Traiter la demande client en sachant gérer l’entretien téléphonique.

Programme

Mieux communiquer par téléphone

Maîtriser les techniques fondamentales de la communication au téléphone

  • L'accueil, l'image dégagée : telle qu'elle est perçue, ressentie.
  • La prise en charge : comprendre son interlocuteur, le rassurer, savoir poser les bonnes questions.
  • Les différentes notions d'écoute et leurs applications : écoute interne, externe, objective, subjective.
  • La reformulation : montrer que l'on a compris sans reprendre le propos de l'interlocuteur.

Communiquer efficacement, de façon professionnelle

  • Se présenter.
  • Adopter une écoute active/questionner.
  • Reformuler.
  • Renseigner ou réorienter.
  • Etre clair, précis, rassurant, s'exprimer au présent : adopter une attitude positive.
  • Choisir un ton adapté/travailler son langage : le choix des mots, leur impact.

Traiter la demande

  • Identifier le contexte de la réponse : immédiate, différée, prise de message...
  • Savoir valoriser son action, la personnaliser.
  • Comment gérer la relation de rappel et tenir ses engagements (les techniques de rappel) ?

Gérer l'entretien téléphonique

  • Savoir « couper » son interlocuteur.
  • Etre compréhensif, sans être complaisant.
  • Savoir dire non sans casser la relation.
  • Différencier : directivité, « non opposition » et autoritarisme.
  • Gérer « la permanence » téléphonique, avec son activité habituelle.
  • Préparer et suivre ses appels.

Adopter les attitudes clés de service

  • Dégager un climat constructif et personnalisé.
  • Montrer sa disponibilité, son adhésion.
  • Gérer le stress, l'agressivité et l'insatisfaction.
  • Maîtriser ses émotions, la gestion de la réclamation.

Nos intervenants
Olivia Pierres
Informations complémentaires
Moyens Humains et techniques
Formation participative : alternance 30% de théorie pour 70% de pratique. Apports méthodologiques illustrés de nombreux exemples.
Mieux communiquer par téléphone
Ref
C19COMTEL
Tarif
1295€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
14 et 15 mai 2020
14-05-2020
15-05-2020
25 et 26 juin 2020
25-06-2020
26-06-2020
27 et 28 août 2020
27-08-2020
28-08-2020
24 et 25 sept. 2020
24-09-2020
25-09-2020
05 et 06 nov. 2020
05-11-2020
06-11-2020
10 et 11 déc. 2020
10-12-2020
11-12-2020
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