Formations courtes

Mieux communiquer par téléphone

Initiation
2 jours - 14 heures
Paris
Code Dokelio
AF_0000031396
S’approprier les meilleures pratiques et optimiser la prise en charge des clients

À l’heure de la digitalisation, le téléphone reste un outil incontournable de relation client. Sans interaction visuelle possible pour décrypter les émotions, l’objectif est d’être à l’écoute du client pour créer une relation sincère satisfaisante pour lui.

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Compétences acquises

Objectifs

Maîtriser les fondamentaux de la relation par téléphone.

Être convivial et efficace.

Gérer un entretien de façon professionnelle.

Adopter un esprit de service.

 

Pour qui ?

Toute personne dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique : standardistes, hôtesses d'accueil, assistantes...

Prérequis

Aucun.
À l'issue de cette formation, vous serez en mesure de traiter la demande client en sachant gérer l’entretien téléphonique.
Parcours pédagogique
  • COMMUNAUTE D'APPRENANTS
  • QUIZ AMONT
  • PRESENTIEL
  • QUIZ AVAL

Programme

Mieux communiquer par téléphone

Maîtriser les techniques fondamentales de la communication au téléphone

  • L'accueil, l'image dégagée : telle qu'elle est perçue, ressentie.
  • La prise en charge : comprendre son interlocuteur, le rassurer, savoir poser les bonnes questions.
  • Les différentes notions d'écoute et leurs applications : écoute interne, externe, objective, subjective.
  • La reformulation : montrer que l'on a compris sans reprendre le propos de l'interlocuteur.

Communiquer efficacement, de façon professionnelle

  • Se présenter.
  • Adopter une écoute active/questionner.
  • Reformuler.
  • Renseigner ou réorienter.
  • Etre clair, précis, rassurant, s'exprimer au présent : adopter une attitude positive.
  • Choisir un ton adapté/travailler son langage : le choix des mots, leur impact.

Traiter la demande

  • Identifier le contexte de la réponse : immédiate, différée, prise de message...
  • Savoir valoriser son action, la personnaliser.
  • Comment gérer la relation de rappel et tenir ses engagements (les techniques de rappel) ?

Gérer l'entretien téléphonique

  • Savoir « couper » son interlocuteur.
  • Etre compréhensif, sans être complaisant.
  • Savoir dire non sans casser la relation.
  • Différencier : directivité, « non opposition » et autoritarisme.
  • Gérer « la permanence » téléphonique, avec son activité habituelle.
  • Préparer et suivre ses appels.

Adopter les attitudes clés de service

  • Dégager un climat constructif et personnalisé.
  • Montrer sa disponibilité, son adhésion.
  • Gérer le stress, l'agressivité et l'insatisfaction.
  • Maîtriser ses émotions, la gestion de la réclamation.

Nos intervenants
Olivia Pierres
Informations complémentaires
Moyens Humains et techniques
Équipe pédagogique :  Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation. Techniques pédagogiques : Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation. Ressources pédagogiques :  Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme.
Mieux communiquer par téléphone
Ref
C19COMTEL
Tarif
1295€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
24 et 25 sept. 2020
24-09-2020
25-09-2020
05 et 06 nov. 2020
05-11-2020
06-11-2020
10 et 11 déc. 2020
10-12-2020
11-12-2020
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