Best of
Formations courtes

Réussir ses parcours et son expérience client

★★★★★
★★★★★
3/5
(1 avis)
Initiation
2 jours (14 heures)
Paris
Lille
Bordeaux
Nantes
Lyon
Maîtriser les démarches et les meilleures pratiques de parcours et d'expérience client
Dans un contexte où les parcours client sont devenus omnicanaux, où l'expérience client devient un enjeu clé de différenciation, cette formation permet d'acquérir les réflexes, les méthodes et les pratiques concrètes afin d'initier une démarche fédératrice adaptée à votre entreprise.

PDF programme ISM Téléchargez le programme de cette formation

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Objectifs

  • Définir et mettre en œuvre des parcours client performants.
  • Comprendre pourquoi, où, quand et comment l'expérience client peut créer plus de valeur pour ses clients et pour l'entreprise.
  • Acquérir les méthodes, outils et bonnes pratiques pour concevoir des parcours et une expérience client permettant de se différencier.


Pour qui ?

Responsables ou directeurs marketing, responsables relation ou expérience client, chefs de projet orientés client.


Code dokélio : AF_0000025683

Prérequis

Aucun.



Compétences acquises:
À l'issue de cette formation, vous serez en mesure de mettre en œuvre une expérience client marquante.

Programme

Réussir ses parcours et son expérience client

Modules distanciels :

  • E-quiz en amont/aval de la formation.

Les parcours et l'expérience client au cœur des nouvelles stratégies marketing

  • L'évolution récente du comportement des clients et la multiplication des points de contact client.
  • Les enjeux des parcours et de l'expérience client.
  • Différencier l'expérience client (CX) et l'expérience utilisateur (UX).
  • Le niveau de maturité des politiques de parcours et d'expérience client.
  • Les différences entre une vision marketing multicanal et marketing omnicanal.
  • Les leviers et les stratégies omnicanales. 

Diagnostiquer les parcours client

  • La voix du client, des collaborateurs et des personas : pourquoi et comment ?
  • De l'expérience attendue à l'expérience perçue.
  • Le rôle et le positionnement de ses canaux et points de contact client.
  • Les points critiques client à résoudre (pain points). 

Piloter les parcours client

  • Fixer et arbitrer les objectifs à atteindre.
  • Définir une matrice de séquencement des étapes client selon l'activité, le secteur.
  • Construire des parcours client proactifs et personnalisés : méthodes, pratiques et process. 

Définir une stratégie d'expérience client

  • Déterminer ses objectifs et un niveau d'ambition expérience client.
  • Le choix d'une stratégie d'expérience client.
  • La définition de son référentiel.
  • Quand l'expérience client devient « l'expérience de marque ». 

Diagnostiquer l'expérience client

  • Le choix d'une typologie de clients ou d'utilisateurs.
  • Les moments de vérité client.
  • L'omnicanal : quels impacts ? 

Les best practices de la transformation de l'expérience client

  • Les 4 étapes pour construire des parcours client proactifs.
  • La visualisation de l'expérience client et le Customer Journey Mapping.
  • La coconstruction collaborative.
  • Les leviers de différenciation expérience client.  

Le pilotage de l'expérience client

  • Les modes de pilotage : start-up ou top down ?
  • La mise en œuvre d'indicateurs de performance.
  • Le pilotage en temps réel.

Nos produits associés
Livre Blanc : Les 8 étapes clés pour transformer vos leads en clients
Livre Blanc : Les 8 étapes clés pour transformer vos leads en clients
Accélérez la croissance de votre entreprise avec un CRM
Livre blanc : Accélérez la croissance de votre entreprise avec un CRM
Avis sur cette formation
★★★★★
★★★★★
3/5
(1 avis)
JOCELYNE B.
publié le 01/10/2019
3/5
Formation incomplète. Je venais pour savoir créer un parcours client de À à Z et nous ne l avons pas vu. Nous nous sommes arrêté au journée mapping. Vu le prix je m attendais à autre chose. L animatrice nous a trop fait parler de nos expériences qui occupait plus de 50% du temps.
Réussir ses parcours et son expérience client
Ref
C19EXPECLI
Tarif
1350€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
14 et 15 nov. 2019
14-11-2019
15-11-2019
05 et 06 déc. 2019
05-12-2019
06-12-2019
20 et 21 janv. 2020
20-01-2020
21-01-2020
13 et 14 févr. 2020
13-02-2020
14-02-2020
09 et 10 mars 2020
09-03-2020
10-03-2020
02 et 03 avr. 2020
02-04-2020
03-04-2020
06 et 07 mai 2020
06-05-2020
07-05-2020
25 et 26 juin 2020
25-06-2020
26-06-2020
23 et 24 juil. 2020
23-07-2020
24-07-2020
14 et 15 sept. 2020
14-09-2020
15-09-2020
29 et 30 oct. 2020
29-10-2020
30-10-2020
01 et 02 déc. 2020
01-12-2020
02-12-2020
Lyon
Prochaines sessions
14 et 15 nov. 2019
14-11-2019
15-11-2019
13 et 14 févr. 2020
13-02-2020
14-02-2020
06 et 07 mai 2020
06-05-2020
07-05-2020
14 et 15 sept. 2020
14-09-2020
15-09-2020
01 et 02 déc. 2020
01-12-2020
02-12-2020
Nantes
Prochaines sessions
14 et 15 nov. 2019
14-11-2019
15-11-2019
13 et 14 févr. 2020
13-02-2020
14-02-2020
06 et 07 mai 2020
06-05-2020
07-05-2020
14 et 15 sept. 2020
14-09-2020
15-09-2020
Bordeaux
Prochaines sessions
14 et 15 nov. 2019
14-11-2019
15-11-2019
13 et 14 févr. 2020
13-02-2020
14-02-2020
06 et 07 mai 2020
06-05-2020
07-05-2020
14 et 15 sept. 2020
14-09-2020
15-09-2020
Lille
Prochaines sessions
14 et 15 nov. 2019
14-11-2019
15-11-2019
13 et 14 févr. 2020
13-02-2020
14-02-2020
06 et 07 mai 2020
06-05-2020
07-05-2020
14 et 15 sept. 2020
14-09-2020
15-09-2020
01 et 02 déc. 2020
01-12-2020
02-12-2020
Cette formation vous intéresse ?