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Formations courtes

Réussir ses parcours et son expérience client

★★★★★
★★★★★
3/5
(1 avis)
Initiation
2 jours - 14 heures
Paris
Lille
Bordeaux
Nantes
Lyon
Code Dokelio
AF_0000025683
Faire de l’expérience client un levier de performance économique

Dans un contexte où les parcours client sont devenus omnicanaux, où l’expérience client devient un enjeu clé de différenciation, cette formation permet d’acquérir les réflexes, les méthodes et les pratiques concrètes afin d’initier une démarche fédératrice adaptée à votre entreprise.

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Compétences acquises

Objectifs

Créer plus de valeur pour ses clients et son entreprise par son expérience.

Acquérir les méthodes et outils et pour concevoir des parcours client performants.



Pour qui ?

Responsables ou directeurs marketing, responsables relation ou expérience client, chefs de projet orientés client.

Prérequis

Aucun.

À l'issue de cette formation, vous serez en mesure de mettre en œuvre une expérience client marquante.
Parcours pédagogique
  • COMMUNAUTE D'APPRENANTS
  • QUIZ AMONT
  • PRESENTIEL
  • QUIZ AVAL

Programme

Réussir ses parcours et son expérience client

Modules distanciels :

  • E-quiz en amont/aval de la formation.

Appréhender les nouveaux enjeux de l’expérience client

  • Analyser la disruption de l’expérience client.
  • Décrypter les nouveaux usages et comportements clients.
  • Différencier l’expérience client (CX) et l’expérience utilisateur (UX).
  • Identifier les différents modèles d’expérience client et de parcours.
  • S’approprier les leviers et les stratégies omnicanales.
  • Atelier : prendre la mesure de l’émotion chez les clients.

Diagnostiquer l’expérience livrée et les parcours client

  • Recueillir et comprendre la voix du client et des collaborateurs : collecte et usages.
  • Confronter l’expérience attendue et l’expérience perçue.
  • Analyser la qualité de ses canaux et points de contact : outils et méthodes.
  • Pratiquer la veille et le benchmark de votre expérience client.
  • Atelier : identifier les points de friction clients (pain points) à résoudre.

Définir une stratégie d’expérience client et piloter ses parcours client

  • Définir une stratégie CX et ses objectifs.
  • Développer la proximité clients, concevoir et décliner des personas.
  • Différencier ses parcours client selon sa stratégie d’expérience client.
  • Construire des parcours client de façon collaborative : méthodes, pratiques et process.

Créer des parcours client fluides et personnalisés

  • Adopter une vision transversale pour une expérience client sans couture : le Customer Journey Mapping.
  • AB tests, heatmap, UX… : optimiser son expérience client en ligne.
  • Saisir les opportunités de la data analyse et l’Intelligence Artificielle pour personnaliser ses parcours clients.

Piloter son expérience client

  • Mettre en place des indicateurs de performance expérience client pertinents.
  • Assurer un pilotage en temps réel.
  • Déduire les actions et axes d’amélioration prioritaires.
  • Pratiquer la Symétrie des Attentions ®.
  • Atelier : optimiser la valeur ajoutée de ses points de contact.

Nos intervenants
Helene Duneigre
AMERICAN EXPRESS
Bogna KACZMAREK
Martine Bonnier
Directrice Associée
STATION NEXT
Bruno GERARD
Nos produits associés
Accélérez la croissance de votre entreprise avec un CRM
Livre blanc : Accélérez la croissance de votre entreprise avec un CRM
Livre Blanc : Les 8 étapes clés pour transformer vos leads en clients
Livre Blanc : Les 8 étapes clés pour transformer vos leads en clients
Avis sur cette formation
★★★★★
★★★★★
3/5
(1 avis)
JOCELYNE B.
publié le 01/10/2019
3/5
Formation incomplète. Je venais pour savoir créer un parcours client de À à Z et nous ne l avons pas vu. Nous nous sommes arrêté au journée mapping. Vu le prix je m attendais à autre chose. L animatrice nous a trop fait parler de nos expériences qui occupait plus de 50% du temps.
Informations complémentaires
Moyens Humains et techniques
Équipe pédagogique :  Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation. Techniques pédagogiques : Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation. Ressources pédagogiques :  Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme.
Réussir ses parcours et son expérience client
Ref
C19EXPECLI
Tarif
1360€ HT

Prochaines sessions

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