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Formations certifiantes & VAE Expert

Réussir ses parcours et son expérience client

★★★★★
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3/5
(1 avis)
Initiation
2 jours - 14 heures
Paris
Lille
Bordeaux
Nantes
Lyon
Code Dokelio
AF_0000025683
Maîtriser les démarches et les meilleures pratiques de parcours et d'expérience client
Dans un contexte où les parcours client sont devenus omnicanaux, où l’expérience client devient un enjeu clé de différenciation, cette formation permet d’acquérir les réflexes, les méthodes et les pratiques concrètes afin d’initier une démarche fédératrice adaptée à votre entreprise.

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Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Compétences acquises

Objectifs

Créer plus de valeur pour ses clients et son entreprise par son expérience.

Acquérir les méthodes et outils et pour concevoir des parcours client performants.



Pour qui ?

Responsables ou directeurs marketing, responsables relation ou expérience client, chefs de projet orientés client.

Prérequis

Aucun.

À l'issue de cette formation, vous serez en mesure de mettre en œuvre une expérience client marquante.

Programme

Réussir ses parcours et son expérience client

Modules distanciels :

  • E-quiz en amont/aval de la formation.

Les parcours et l’expérience client au cœur des nouvelles stratégies marketing

  • L’évolution récente du comportement des clients et la multiplication des points de contact client.
  • Les enjeux des parcours et de l’expérience client.
  • Différencier l'expérience client (CX) et l'expérience utilisateur (UX).
  • Le niveau de maturité des politiques de parcours et d’expérience client.
  • Les différences entre une vision marketing multicanal et marketing omnicanal.
  • Les leviers et les stratégies omnicanales. 

Diagnostiquer les parcours client

  • La voix du client, des collaborateurs et des personas : pourquoi et comment ?
  • De l’expérience attendue à l’expérience perçue.
  • Le rôle et le positionnement de ses canaux et points de contact client.
  • Les points critiques client à résoudre (pain points). 

Piloter les parcours client

  • Fixer et arbitrer les objectifs à atteindre.
  • Définir une matrice de séquencement des étapes client selon l’activité, le secteur.
  • Construire des parcours client proactifs et personnalisés : méthodes, pratiques et process. 

Définir une stratégie d’expérience client

  • Déterminer ses objectifs et un niveau d'ambition expérience client.
  • Le choix d'une stratégie d’expérience client.
  • La définition de son référentiel.
  • Quand l’expérience client devient « l’expérience de marque ». 

Diagnostiquer l’expérience client

  • Le choix d’une typologie de clients ou d’utilisateurs.
  • Les moments de vérité client.
  • L'omnicanal : quels impacts ? 

Les best practices de la transformation de l’expérience client

  • Les 4 étapes pour construire des parcours client proactifs.
  • La visualisation de l’expérience client et le Customer Journey Mapping.
  • La coconstruction collaborative.
  • Les leviers de différenciation expérience client.  

Le pilotage de l’expérience client

  • Les modes de pilotage : start-up ou top down ?
  • La mise en œuvre d’indicateurs de performance.
  • Le pilotage en temps réel.

Nos intervenants
Helene Duneigre
AMERICAN EXPRESS
Bogna KACZMAREK
Martine Bonnier
Directrice Associée
STATION NEXT
Nos produits associés
Livre Blanc : Les 8 étapes clés pour transformer vos leads en clients
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Accélérez la croissance de votre entreprise avec un CRM
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Avis sur cette formation
★★★★★
★★★★★
3/5
(1 avis)
JOCELYNE B.
publié le 01/10/2019
3/5
Formation incomplète. Je venais pour savoir créer un parcours client de À à Z et nous ne l avons pas vu. Nous nous sommes arrêté au journée mapping. Vu le prix je m attendais à autre chose. L animatrice nous a trop fait parler de nos expériences qui occupait plus de 50% du temps.
Réussir ses parcours et son expérience client
Ref
C19EXPECLI
Tarif
1350€ HT

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