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Formations courtes

Relation client digitale niveau 2

Perfectionnement
2 jours - 14 heures
Paris
Code Dokelio
AF_0000031524
Contrôler votre e-réputation et soyez l'ambassadeur de votre marque

Dans un monde ultra connecté, un nombre croissant de consommateurs privilégient les médias sociaux pour solliciter un service client. S’il s’agit d’un des canaux les plus efficaces pour assurer la relation client, ses spécificités et ses codes sont encore loin d’être maîtrisés.<

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Compétences acquises

Objectifs

Comprendre les enjeux du digital pour la relation client.

Comprendre les spécificités des différents médias digitaux.

Savoir gérer une situation exceptionnelle sur les réseaux sociaux.

Savoir maitriser son image.

Connaître les risques de la relation client sur les réseaux sociaux.

 

Pour qui ?

Digital managers, digital officers, directeurs de l'expérience client, community managers.

Prérequis

Connaître les fondamentaux de la relation client digitale

À l'issue de cette formation, vous serez en mesure de définir et garantir la promesse relationnelle et les engagements de sa marque dans la prise en charge des clients sur les réseaux sociaux.
Parcours pédagogique
  • COMMUNAUTE D'APPRENANTS
  • QUIZ AMONT
  • PRESENTIEL
  • QUIZ AVAL

Programme

Relation client digitale niveau 2

Assurer une présence sur les réseaux sociaux et le « Customer to Customer » (C2C) en cohérence avec la promesse relationnelle

  • Choisir la promesse relationnelle et les engagements de sa marque en matière de prise en charge du client sur les réseaux sociaux.
  • Identifier les objectifs et les engagements de la promesse relationnelle qui concerne ces médias.
  • Traduction opérationnelle de la promesse relationnelle et indicateurs de qualité de service sur chacun des médias : forums, twitter, facebook, etc.

Spécificité du C2C et ses facteurs clés de succès

  • La production des contenus et leur diffusion sont entre les mains des clients : comment contourner cette difficulté et en tirer pleinement avantage ?
  • La « modération » pour rester maître du contenu et éviter tout écart de comportement vis-à-vis des valeurs de l’entreprise et/ou du respect de la loi.
  • La détection de bad buzzs : les identifier rapidement, détecter et traiter ceux qui peuvent dégénérer.
  • La labellisation et certification des « super utilisateurs » comme vecteur de qualité, d’homogénéité et de valorisation des clients.
  • L’outil CRM au coeur du multicanal : comment l’exploiter au mieux sur le digital par la personnalisation, l'homogénéité du traitement ou la productivité.

Choix organisationnel à faire pour exploiter au mieux ces médias

  • Profils des conseillers.
  • Niveaux de productivité, de polyvalence, de « sessions » simultanées etc.
  • Dimensionnement du dispositif.
  • Faut-il cloisonner, spécialiser ou mixer les équipes avec la relation client « classique » ?

Processus de contrôle qualité et de gestion des risques

  • Contrôle qualité : conformité légale, charte de contact, orthographe, complétude et exactitude des réponses.
  • Contrôle des risques : clients à fort potentiel de résonance  et/ou situation à fort risque de dérapage.
  • Focus crise : les bons réflexes.

Nos intervenants
Emmanuel Mouclier
CEO
LEGAL E SERVICES
Bruno ARAGONES
Informations complémentaires
Moyens Humains et techniques
Équipe pédagogique :  Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation. Techniques pédagogiques : Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation. Ressources pédagogiques :  Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme.
Relation client digitale niveau 2
Ref
C19RELWEB2
Tarif
1380€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
08 et 09 sept. 2020
08-09-2020
09-09-2020
13 et 14 oct. 2020
13-10-2020
14-10-2020
15 et 16 déc. 2020
15-12-2020
16-12-2020
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